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1、万盛国际饭店淡季培训方案一、培训目的为了提高员工的基本素质，全面挖掘饭店员工的潜能， 调动员工的积极性，进而提高员工的劳动能力和劳动生产效 率。制定并执行一套科学、系统、有层次的培训方案，落实 饭店人才培养计划，建立与宾馆经营管理相适应的人才库， 最终为宾馆经营目标提供人力保障。二、培训宗旨和原则（一）培训宗旨员工要无一例外地参加饭店安排的培训和教育活动。员 工未经过培训不可以上岗；培训考核不合格不准上岗。教育 和培训是饭店给予员工的最高福利。（二）培训原则1、标准性：不同岗位的培训工作，都要按照饭店的各 项工作规范与标准进行培训。2、层次性和连续性：根据员工岗位、职务、级别的不 同，要求掌握
2、的知识、技能不同，培训工作要有不同层次、 深度与广度；3、目的性：通过培训工作可提升员工的职业素质、职 业观念和职业意识，提高员工的工作能力。4、理论联系实际性：培训工作坚持以专业实操方式为 主，通过实践，将所学的理论知识运用到实际工作中，在实 践中不断深化理论水平，提高员工素质，提高管理水平。三、培训的内容和方法1、管理人员培训。管理人员培训要求领班以上管理人 员参加，培训内容包括管理创新、领导艺术、职业经理人素 质提升、人力资源管理、经济法规等。培训以电教为主，辅 以老师授课。2、专业技术培训。专业技术培训要求后勤部门相关技术人员参加，培训内容主要包括设备管理方法、强电、弱电、水暖、锅炉等
3、相关知识。培训以部门经理授课为主，自学为辅。3、岗位技能培训。技能培训主要是各部门针对。培训 采取理论与实践相结合的方式进行。4、综合培训。综合培训要求饭店全员参加，培训内容 主要是饭店制度、安全管理、法律法规、服务礼仪等。培训 由饭店办公室统一安排人员授课，分期分批进行，可以和岗 位技能培训相结合。四、总体时间安排计划从12月1日开始，12月底全部结束。具体培训时 间和地点见培训计划表。五、考核办法1、过程考核。以到课率、课堂笔记和课堂纪律考核参 训人员的学习态度，学习态度占百分之二十。2、书面测试。以笔试的形式，检验参训人员的学习效 果，笔试成绩占百分之八十。17:00.3、考试时间。20
4、16年12月31日下午15:30 综合培训计划表时间内容参加人员地点责任人12月(15:00 -8日18:00)饭店规章制度全体员工培训教室马晓丽12月(15:00 -12日18:00)饭店服务礼仪（一）全体员工培训教室马晓丽12月(15:00 -19日18:00)敦煌旅游知识全体员工培训教室马晓丽12月(15:00 -22日18:00)饭店服务礼仪（二）全体员工培训教室马晓丽12月(15:00 -27日18:00)饭店安全知识全体员工培训教室马晓丽前厅部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月5日(19:00 20:30)1酒店的定义2酒店的等级与类别前厅部全体 员工培训教室黄莎1
5、2月6日(19:00 20:30)1前台的特点；2前台的作用3前台的任务；4前台的推销技巧5.注重仪容仪表的重要性6礼节、礼貌前厅部全体 员工培训教室黄莎12月7日(19:00 20:30)1客房预定的作用2客房预定的渠道（直接/代理）3客房预定的方式4.预定的种类5客房预定的操作程序（1）电话预定的操作程序（2）传真预定的操作程序（3）OTA预定的操作程序（4） .VIP预定的操作程序（何为VIP? 含义、谁是VIP、VIP的等级）前厅部全体 员工培训教室黄莎前厅部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月8日(19:00 20:30)1. 接受预订的程序2. 超额预定：（超额数量的
6、确定、超订过 度的补救措施、订房纠纷处理，订房纠 纷诱因及处理）3. 、跟踪预定并作好记录一一确认预订4. 、预订的核对5. 、预订更改6. 、预订取消7. 、预订未到的客人8. 、抵店准备前厅部全体员工二楼小会议室黄莎12月9日(19:00 20:30)1. 前台接待服务概念2. 人员配置3. 前台接待员岗位职责和工作内容前厅部全体员工二楼小会议室黄莎12月10日(19:00 20:30)1. 前台接待工作细则：（1）交接并处理前 天的工作情况（2）了解并处理当天的主要工作（3）前厅物品的使用情况2. 前台接待标准程序（1）接听电话（2）办理入住（3）收银员岗位职责前厅部全体员工二楼小会议室
7、黄莎12月13日(19:00 20:30)1. 礼宾部概述及岗位职责2. 礼宾部工作程序与标准（1）迎候宾客（2）开车门和问候（3）为客人装卸行李（4）等候客人办理入住或退房手续（5）护送客人进电梯到房间（6）引导客人进入房间（7）行李寄存（8）换房程序（9）客遗物品的登记与保管前厅部 全体员 工二楼小会议室黄莎前厅部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月14日(19:00 20:30)1前厅礼仪之微笑服务（1）微笑的特性（2）饭店微笑的重要性：（微笑练 习、咬筷子训练微笑、五个一样、 微笑与健康）2前厅礼仪之电话礼仪（1）礼貌用语及不礼貌用语（2）接听电话原则（3）接电话前的准备
8、及注意事项（4） 复述客人的需求并做记录，礼 貌回答客人的问题（5）通话完毕前厅部全体 员工培训教室黄莎12月15日(19:00 20:30)1. 前厅接待之接待服务（1）接一照顾二招呼二（2）服务细则（3）十字服务用语、五声服务、服 务九要点2. 总台问询服务礼仪前厅部全体 员工二楼小会议室黄莎12月16日(19:00 20:30)1、前厅部各班次工作内容（早班、 中班、夜班、夜审）2、处理投诉（客人为什么投诉、 有 效处理投诉的技巧、有效处理投诉的意义）3、案例分析前厅部全体 员工二楼小会议室黄莎12月17日(19:00 20:30)1. 境外证件知识：j Visa签证、台湾居1 证（台胞
9、证、港澳居1 证（港澳通行证）2. 十个习惯，你知道境外人员、护照、 民来往大陆通行 民来往内地通行吗？前厅部全体 员工二楼小会议室黄莎12月20日(19:00 20:30)1.OTA操作的注意事2.销售部培训计划项及相关知识前厅部全体 员工二楼小会议室黄莎前厅部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月21日(19:00 20:30)前厅央语（）前厅部全体 员工培训教室陈海霞12月23日(19:00 20:30)前厅英语（二）前厅部全体 员工培训教室陈海霞12月27日(19:00 20:30)前厅培训知识回顾总结前厅部全体 员工培训教室咼业丽客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地
10、点讲课人12月1日(14:30 18:00)1、仪容仪表的要求及标准2、礼貌规范及注意事项3、电话接听礼仪规范客房部全体 员工二楼小会议室赵菊蓉王旭霞12月2日(14:30 18:00)1、如何使用对讲机2、了解楼层各类房型及数量3、讲解工作车的运用客房部全体 员工二楼小会议室赵菊蓉参朝霞12月3日(14:30 18:00)1、各种房态表示的含义2、楼层卡的使用及注意事项3、签到与签退客房部全体 员工二楼小会议室赵菊蓉康恩燕12月5日(14:30 18:00)1、进入客房的礼仪程序2、客人要求开门的程序及注意事 项3、服务员打扫房间时客人回来应 该怎么处理客房部全体 员工二楼小会议室赵菊蓉方晓
11、英客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月6日(14:30 18:00)1、客房部及有关部门的联系电话2、工作表的填写3、交接班的注意事项客房部全体 员工二楼小会议室赵菊蓉王旭霞12月7日(14:30 18:00)1、房间物品摆放规范及标准2、客房小整理及开夜床的程序3、客房污染及污渍分类的清洁方法客房部全体 员工二楼小会议室赵菊蓉参朝霞12月9日(14:30 18:00)1、收送客衣的程序2、客人遗留物品的处理程序3、检查退房要求及注意事项客房部全体 员工二楼小会议室赵菊蓉康恩燕12月10日(14:30 18:00)1、清洁房间程序及注意事项2、卫生间的清洁程序及标准3、脏布
12、草的处理程序客房部全体 员工二楼小会议室赵菊蓉方晓英客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月13日(14:30 18:00)1、退房清洁程序及标准2、空房清洁程序及标准3、擦鞋服务及借物客房部全体员工二楼小会议室赵菊蓉王旭霞12月14日(14:30 18:00)1、VIP服务接待与程序2、吸尘器使用及注意事项客房部全体员工二楼小会议室赵菊蓉参朝霞12月15日(14:30 18:00)1、清勿打扰房的处理程序2、楼层服务员的岗位职责3、客房部的规章制度客房部全体员工二楼小会议室赵菊蓉康恩燕12月16日(14:30 18:00)1、客房地毯的清洁与处理2、木制家具的保养与护理3、五
13、金件的清洁保养方法4、客房清洗剂的种类、 使用方法 及注意事项客房部全体员工二楼小会议室赵菊蓉方晓英客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月20日(14:30 18:00)1、保险柜的使用方法2、丢失损坏物品的处理程序3、服务员早晚班的工作程序客房部全体 员工二楼小会议室赵菊蓉王旭霞12月21日(14:30 18:00)1、楼层物品棉织品的清点时限2、房间的消毒3、工作篮及抹布的配备使用客房部全体 员工二楼小会议室赵菊蓉参朝霞12月23日(14:30 18:00)1、铺床的方法及标准2、清洁房间3、卫生间客房部全体 员工二楼小会议室康恩燕王旭霞方晓英参朝霞12月26日(14:30 18:00)实操：铺床客房部全体 员工客房赵菊蓉方晓英客房部岗位技能培训计划表时间内容参加人员
