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1、精品文档 你我共享 鑫鼎装饰公司现场管理手册（整合版）张 明第一章 装修顾问作业纪律一、三大纪律1、 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何收入。2、 不能再办公区处打架、在客户面前争吵，或在办公区与客户争吵。3、 业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。注意：违反以上条例即刻辞退。二、八项注意1、 未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。2、 不得擅自向外界透露公司的业务数据。3、 不能在公司推荐非本公司的工长。4、 不能私下议论、对接业主，让业主介绍客户。5、 不能拣客。6、 不得前台没人。7、 不得冷落、取消或议论客户。8、 不得违反装修顾问的职业形象要求。注意：违反以上条
2、款即刻停岗。第二章 案场人员构成及职责说明一、案场负责人（杨艳丽）权责范围：负责整个案场纪律计划地制定与调整；为最大程度地完成案场纪律及谈客环境，及时制定与调整案场政策；对案场的市场部及设计部门经理进行考核，对案场管理提出指导性意见。二、各岗位职责及要求（杨艳丽）1、市场部部门负责人 （邵勇，周永鑫）1）岗位职责：l 对整体目标（价格、速度）实现负责；l 对整体营销方向、销售行为进行把控及建议；l 协调销售与策划之间的紧密配合；l 推动鑫鼎营销方向、策略制定等重要节点达成共识；l 团队人员目标激励、成长沟通。2）要求：l 学历：本科及以上学历；l 经验：熟悉装饰装修行业运作；对跨地域营销运作有
3、较强能力；对高端客户、豪宅产品营销方面有较强能力；工作中追求卓越，较强的目标感与行动力。3）岗位职责：l 现场业务管理（完成销售目标；进行业务及客户的分析、总结、处理投诉；提供收集业务数据，提供营销活动效果反馈；）；l 业务人员团队管理（沟通分解目标；参与、指导、跟踪业务过程，处理交叉；激励、考评、反馈业务员工作表现；培训业务技巧；对业务员成长、流失负责）；l 协助配合策划工作，参与报告、策略的编制、实施、调整；l 杨艳丽负责催促业主交分期款；l 与公司高层就日常工作进行及时汇报、沟通。4）要求：l 学历：大专及以上学历；l 经验：熟悉房装饰装修行业运作；较强的团队管理、销售现场控制和沟通协调
4、能力；能带领团队在专业知识、销售技能等方面成长。2、业务员，设计师。1）岗位职责：l 在操作规程范围内独立完成公司承包制以实现销售目标，完成月度销售目标及效率指标；l 热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出初步装修方案，并回答任何有关装饰装修的问题；l 认真做好客户登记，及时跟踪服务并及时填写各种客户登记本及客户登记表，做好售后服务，如协助工程部或工长交接等事宜；l 维护工地及公司形象，上班统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象；l 对业主不做任何超标准、超范围承诺；l 持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；l 认真、高质量的定期
5、进行客户访谈，准确的了解客户信息；l 按时、按量、完整的在客户登记本上登记客户资料；l 维护公司形象，严格保守各项资料、信息、规程、制度以及业务类信息，保证不外泄；l 处理客户是业务员的岗位职责之一，除此之外，每个业务员还需完成好公司所分配的公共事务。注意：设计师内务权责范围：负责初步催款、合同的审核、合同打印;设计师外务权责范围：负责跟踪工地、回访业主、及时将问题告知工长或工程部且及时处理。2）要求：l 身高1.65米以上，身材适中；l 形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重；l 有1年以上工作经验，业绩优秀；l 大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力；l 有团队协作意识，普通话标准，粤
6、语/潮州话/英语流利优先考虑。3、形象大使（张 雪） 案场负责人：杨艳丽1）岗位职责：l 热情积极接待所有参观团及同行，并保持统一口径；l 规范的工作态度及仪容仪表，展示公司形象；l 协助业务员人员实现团队销售目标；l 完成案场负责人安排的团队公共事务。2）要求：l 男身高1.75米以上，女性.1.65米以上，身材适中；l 形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重；l 大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力；l 有团队协作意识，普通话标准，粤语/潮州话/英语流利优先考虑。l 接听进线电话必须口径一致“您好，鑫鼎为您服务”l 4、样板房讲解员1）岗位职责：l 热情积极服务所有参观样板房的客户及
7、同行，并保持统一口径；l 规范的工作态度及仪容仪表，展示公司形象；l 协助业务员实现团队销售目标；l 完成市场部负责人安排的团队公共事务。2）要求：l 五官端庄，形象良好，气质佳，限女性，身高1.65米以上。；l 服务意识，沟通能力良好，亲和能力强；中专以上学历，普通话流利，有业务经验，粤语/潮州话/英语流利优先录用。三、案 场1、案场负责人（杨艳丽）权责范围：协助市场部负责人保证业务的正常运营、案场控制以及负责对业务员的调控。2、形象大使 （张 雪） 权责范围：负责向来访客户提供茶水、饮料等贴心、跟随式、宾馆式的优质服务。保证公司内部及外围的保洁，随时随地保证公司各区域的卫生清洁。负责定期对
8、公司一切绿化进行保养工作。第三章 公司案场主要功能分区说明一、客户接待区（一层 二层）1、等候迎接来访客户；2、前台引领客户入场参观，为客户递送宣传资料3、设计师解说公司规模、材料展示区、提供一切咨询服务；二、洽谈区提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对装饰装修产品的注意力，完成客户登记记录。三、签约区私密性较强，气氛较为融洽。1、进一步解答客户问题；2、完成最终成交；3、完成办理合同，交付首付款手续的流程。四、服务区1、服务时间按照公司营业时间，平日工作时间公司规定的上班时间；2、人员设置应该保证工作时段有2名设计服务人员为客户提供讲解服务，需有参观材料引导、材料说明等表识。3、提供各
9、种免费和收费饮料品种：纯水、可乐、咖啡、雪碧、茶水、热饮（设备物料：器皿咖啡壶、制冷机、一次性水杯、一次性咖啡杯（小杯）、优质茶叶等；4、讲解活动期间前台提供贴心式服务：如糕点、水果。第四章 业务员岗位职责职责一：销售目标的完成主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标、联动指标。衡量标准：阅读创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率、联动指标完成率。职责二：完成销售流程主要任务：1、 按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录。2、 协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理物业等手续及装饰装修手续。衡量标准：相关客户信息系统的考核结果。职责三：客户经营主要任务：1、 按标准的
10、流程完成进线、上门客户的接待。2、 利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务。3、 与客户保持长期的合作。职责四：市场调研主要任务：及时、准确完成市场部负责人交付的楼盘开发任务、配合负责人员进行各项调研工作。衡量标准：楼盘开发数量、数据的准确性和全面性。职责五：平台和渠道建设主要任务：完成销售资源联动客户转介的工作，每月转介客户3人。衡量标准：数据的及时完整、准确无误，各部门负责人月度考评。职责六：团队合作主要任务：1、 维护公司品牌形象、严格保守公司经营信息机密。2、 完成分包小区项目组的公共事务管理。3、 维护团队合作、与同事友好相处。4、 认真做好义务接待。第五章 装修顾问基本规范一、职
11、业守则1、具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团队、爱客户。2、遵守公司各项规章制度，服从公司工作分配和上级工作安排。3、工作积极积极主动、认真负责、努力学习和积累，富有进取心。4、具有团队协作精神，主动协助、配合同事工作。5、严守公司财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。二、仪容仪表规范1、 业务员必须在公司规定的上班时间前着工装、佩带工牌上岗。工牌统一佩戴左胸处。2、 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；3、 男性员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度；4、 女性员工淡妆上岗，长发必须束起，不能佩戴太夸张的耳环及此项链，手上最
12、多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油，忌用气味过于浓烈的香水。裙装则着肉色丝袜。5、 所有员工都必须穿深色皮鞋或统一的办公鞋（女士皮鞋不能露脚趾），并保持鞋面整齐。要求：工装或者仪容不符合以上要求者，不可上岗。三、礼仪规范1、 业务员站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上；2、 客户到访时，须放下手中的事情，站立表示欢迎，当客人就坐后自己方可以坐下。坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑；3、 行走时步伐要适中。引导客户行进时。主动问好，指示方向，走在客户右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户，转弯时先向客户指示方向；4、 交谈时用柔和的目
13、光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；5、 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅一下”。6、 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；7、 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不允许冷落客户，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理；8、 问到无法回答的事情时应以：“您这个问题问得很好，但我暂时不清楚，可否让我向负责人请示后再答复您？”礼貌做答。四、职业形象规范1、精神饱满，敬岗敬业，服从安排。2、健康乐观，心态平和。五、工作规范1、 案场员工必须于公司
14、规定的上班时间前整理好仪容仪表，做好各项工作的准备；2、 在公司规定的上班时间参加每日早例会。晨会时间为510分钟；3、 必须每日做好客户来电、来访登记工作、建立客户档案，保证各类统计数据的准确性，保管好客户资料；4、 业务员与客户交谈完毕，必须目送客户，再见。并不得在客户背后谈论、或取笑客户；5、 业务员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的，后果自负；6、 中午午餐时间，由案场负责人或当日值班经理安排分批轮流用餐；7、 每个业务员都有义务帮助其他业务员促成交易，提高团队销售业绩；8、 销售代表都有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；有加分；9、 在平时工作时间，对不服从管
15、理、顶撞上级、搞个人主义不维护团队者，进行严肃批评，严重者给予一定处分或开除处理。六、纪律规范（一）考勤方面：1、公司员工须严格执行公司的考勤制度和轮休安排。2、 上班前准确真实签到。3、 在工作时间不得擅自离岗、串岗或从事任何与工作无关的活动。4、 月度累计迟到、早退3次者按旷工一日处理。5、 请假需提前一日报部门负责人批准，否则视同旷工。6、 病假须提供区级以上医院证明。7、 上班时间离岗须知会项目经理，擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。（二）工作状态方面：1、 工作期间保持良好的精神面貌、工作状态。不得在工作区域打瞌睡、吃零食、吸烟和用餐。2、 公司员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域和前台上。3、 不得在前台前阅读任何与装修装饰无关的书籍、报纸、杂志。4、
