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1、卷烟商品营销员之公共关系协调 发表时间：2003-11-25 第二节公共关系协调一、顾客关系协调（一）顾客关系的重要性顾客关系是企业与自己的产品或服务的购买者、消费者之间的关系。任何企业的生存和发展都离不开顾客公众，都需要顾客的理解和支持，因此，妥善地处理好与顾客的关系，在顾客面前塑造良好的企业形象，是十分重要的。1顾客是企业生存的“衣食父母”任何企业的生存都是以客观需求为基础的，没有客观基础，便不会有一定形式的社会组织。因此，客观条件（包括人的条件、物的条件、制度政策和技术等条件）的变化往往决定着组织的生死存亡。在诸多客观条件下，人的需求条件是主要的。倘若一个企业没有了顾客，它便毫无生存和发
2、展的必要了。比如一个商店，没有了商品购买者和消费者，就没有存在的价值，更谈不上发展了。同样，一所医院，假如没有病人，也就失去了存在的基础。正因为如此，顾客才被誉为企业的“衣食父母”。2良好的顾客关系能够给企业带来经济效益一个企业的价值及盈利水平，取决于企业本身及其产品被顾客接受和欢迎的程度。顾客对该企业及产品或服务越是欢迎和赞许，其经济效益就越好。企业对顾客开展公共关系工作，就是沟通信息，增进了解，排除误解，争取人心，建立和谐协调的关系，不断扩大企业的顾客群，为企业带来直接或间接的经济效益。3顾客关系能够帮助企业不断确立正确的经营宗旨社会主义市场经济体制的建立，必将使企业面临着新的顾客关系，这
3、种新型的顾客关系有一个突出的特点就是互利性。由此决定了企业在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则，必须树立“顾客就是上帝，顾客永远是正确的”经营观。同时也决定了企业必须不断改革自身的管理，不断创新，才能适应不断发展变化的顾客或市场需要。（二）顾客关系处理技巧1树立“顾客至上”的经营宗旨处理好顾客关系是指企业最终和顾客建立起一种相互了解，相互信任，相互协作的关系，使顾客对企业产生厚爱。要赢得顾客的厚爱，建立良好的顾客关系，就要牢牢树立“顾客至上”的经营宗旨，把顾客放在比企业自身更重要的位置上。只有满足顾客的需要，才能建立起长期稳定的良好顾客关系；只有树立“顾客至上”的经营宗旨，使企业的一切政策行
4、为都以顾客利益和需求为导向，才能获得顾客的协作和支持，实现企业的目标。因此，各企业应把“顾客至上”这一经营的核心思想贯彻在企业的经营管理的各个环节之中，并且转化为全体员工的实际行动，全心全意为人民服务，体现社会主义职业道德要求。2提供物美价宜的商品顾客是产品的购买者。在购买过程中，顾客与企业的直接对话是商品。物美价宜的商品是吸引顾客并建立良好顾客关系的基础。任何企业都应该从顾客的利益出发，为顾客提供优质商品，使消费者真正买得实惠，用得放心，自然成为企业的义务宣传员。有调研资料表明：企业为一位顾客提供了优质产品或服务，就等于向23位公众作了广告宣传。目前，市场上商品丰富，品种繁多，顾客货比三家，
5、购买行为十分谨慎。只有提供真正物美价宜的商品，才能受到顾客青睐，赢得市场。企业要向顾客提供物美价宜的商品，首先要进行市场调查和预测，充分了解顾客的需求，按照顾客的需求进行生产，组织货源，真正做到顾客需要什么，就生产什么，经营什么。其次，要根据本企业生产和经营范围形成经营特色。主要从参与市场竞争和企业发展的长远利益出发，制定合理的价格，从价格上保证企业与顾客之间的平等互利，以求长期合作，共同发展。3提供优质的服务所谓服务，是指不以实物形式而是以提供劳动等形式满足顾客的某种需要，为顾客带来更多的便利。以企业为例，任何企业在生产和组织商品销售过程中，向顾客提供各种优质服务，都是塑造良好形象的重要途径
6、，也是企业与顾客建立良好关系的重要内容。不同的企业应根据所生产和经营的商品种类和特点，根据企业的规模，类型，坐落地点，经营条件，为顾客提供多种多样的服务，如，送货服务、安装服务、维修服务、加工服务、包装服务、信用服务、租赁服务、退换服务。推行服务承诺制，努力实现服务的系列化，规范化，制度化，以优质服务增强企业对顾客的吸引力。当然，优质的服务还包括提供热情的服务态度。热情是很好的融和剂。企业从业人员在工作中与各种类型的顾客打交道，几乎完全是被动的，不能选择的，但是能否处理好与顾客的关系，避免冲突，造成融洽和谐、愉快的气氛，企业从业人员比顾客有更大的主动权。不管什么类型的顾客、几乎没有为了闹别扭、
7、吵嘴打架而走进商店的。因此，企业员工只要十分清楚地把握这个前提条件，就不难主动地处理好与顾客的关系。4及时处理顾客的投诉及时处理顾客的投诉，是对消费者合法权益的积极维护行为，消费者的基本权利主要有以下几条：（1）获得商品和服务的安全、卫生的权利。（2）了解商品和服务的权利。（3）自愿选择商品和服务的权利。（4）监督商品和服务的价格和质量的权利。（5）对商品和服务提出批评和建议的权利。（6）购买商品和接受服务受到损害时索取赔偿的权力。只有切实地处理好顾客的投诉，才能使顾客消除心中不平。只有充分尊重并维护顾客的合法权益，才能真正地建立融洽的顾客关系，在竞争中立于不败之地。那种坑蒙拐骗，以假充真，以
8、次充好，搪塞敷衍，推出了事，无视顾客利益的做法，终究会被消费者淘汰，受到社会的惩罚。企业在生产经营过程中，由于各种原因造成失误或与顾客之间发生矛盾，引起顾客投诉在所难免，关键是怎样处理好这些投诉。顾客投诉种类很多，有电话投诉，信件投诉，当面投诉，有的甚至借助煤介或法律。不管怎样，问题一出现，企业都应本着“顾客是正确的”原则，尊重和维护顾客的合法权益，淡化矛盾，妥善处理，使顾客满意，让因顾客投诉造成的公众对企业的信任危机的负面影响降低到最低程度，甚至因势利导，让坏事变好事。处理好顾客投诉应注意：（1）态度要诚恳遇到消费者投诉，不管对方是否有理，企业公关人员都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明
9、情况。企业公关人员要抱着诚恳的态度设身处地为顾客着想，理解顾客心情，与人为善，宽以待人。决不能顶撞、争吵，以防止把问题闹大，尽量减小影响范围。（2）处理要及时对消费者的投诉，反应要敏捷，处理要及时，纠正失误如同救火，这样顾客就会觉得企业重视他们的意见，会比较快地恢复平静。如果等几天再答复，那么在这段时间内顾客就总觉得不痛快，免不了会向他们的同事或亲朋好友诉说一番。拖廷的时间越长，他们的气就越大，向别人诉说的机会就越多，对企业不信任的人也会随之增多，因为人们往往相信自己的亲朋好友的诉说而不会去轻信广告宣传。所以，即使一时不能解决的也要先有回复，告诉对方已经在研究处理。（3）分析要全面 对消费者投
10、诉的问题，应该有较全面的分析。如果发现该问题具有普遍性，应该尽快通过大众煤介或公关宣传，在较大范围内予以说明；如果提出的问题比较重要，就要认真研究解决处理的对策，以最好的服务予以补救。二、货源供应关系协调（一）货源供应关系的重要性现代工业生产日益复杂，企业要维持正常生产，必须依靠供应商提供原材料、零部件、工具以及能源等，而商业企业同样需要供应商提供丰富、可靠的商品货源，否则，企业的生产和经营就无法维持。不仅如此，供应商是否能够提供质优价廉的商品、原料，还直接影响着企业产品或服务质量的优劣。另外，供应商还可以为企业提供有关市场、原料、新产品、价格、消费趋势等重要信息。因此，维持并不断改善与供应商
11、的关系对每一个企业来说都是十分重要的。（二）货源供应关系处理技巧 1建立、健全双方的信息交流制度企业与供应商之间的信息交流，可采取以下具体方式：私人访问、举行招待会、接待来访、举行座谈会、邀请供应商参观等。此外，还可以利用印刷与视听交流工具，诸如业务刊物、广告、年度报告、函件和各种小册子进行信息交流。企业应将这种信息交流经常化，制度化。2收集供应商对企业政策、采购制度等的意见和建议企业与供应商之间，存在若干容易产生的矛盾，比如，供应商希望企业能够稳定地采购其产品或原料，而企业则希望能够依照自己的生产需要，弹性地进货；企业为了提高生产效率和产品质量，希望供货单位能够提供优质的材料或产品，而供货单
12、位则更注意价格问题。为了协调双方关系，尽量避免矛盾的产生和激化，企业应及时收集供应商对组织政策、采购制度等的意见和建议。3向供应商提供有关资料，帮助其了解企业的需要和希望企业要定期向供应商提供有关资料，让供应商了解企业的生产程序和生产能力，使供应商能够对企业需要产品或原料的程度和期限有较清楚的了解，同时，也要让供应商了解到企业需要产品或原料的质量要求。特别是当商品在市场上滞销，企业要转产时，要及时将信息反馈给供应商，使供应商能适时把握市场需求的变化。4通过供应商了解社会环境和资料市场的变化供应商可以为企业提供市场状态、消费者需求趋势等宝贵信息，获得这些信息，有助于企业制定正确的经营决策，也表明
13、对供应商的尊重，因而有利于双方关系协调。5建立稳固的供货关系企业与供应商关系协调的一个重要方面，是建立经常性的、稳固的供货关系，特别要注意不可只看眼前利益而忽视长远利益，当某种产品畅销时不顾生产厂家的生产能力，要求多进货，快进货；当产品暂时滞销时，不管厂家怎么请求也不进货，这是不利于协调与供应商关系的。三、媒介关系协调（一）媒介关系的重要性1媒介关系的重要性新闻媒介是指专门掌握和运用社会大众传播媒介的社会专业组织和机构，如广播、电视、报纸、杂志等。新闻煤介关系是指企业与新闻界之间的关系。公共关系的基本方法是信息传播。传播信息不能不涉及新闻界，不能不形成新闻媒介的关系。与新闻煤介建立融洽的合作关
14、系，利用其力量开展公共关系工作，是企业对外公共关系中一个非常重要的内容。（1）建立良好的媒介关系是营造良好舆论环境的关键 新闻煤介传播的信息不同于政府的法令或上级行政主管部门的文件，它不具有强制性的指令功能，但它可以将企业所要传播的信息和媒介自身输出的信息通过现代化传播工具扩散，放大到社会范围。同时新闻界所传递的信息是经过层层把关，精心筛选的，因而具有权威性。一个企业，一个人物，一个事件，或一件产品等，一旦被新闻界选中，成为具有公众影响力的舆论话题，也就自然地获得较高的社会知名度，被赋予较重要的社会地位。因此，搞好煤介关系，就能为企业创造良好的舆论环境。（2）良好的媒介关系是运用大众传播手段的
15、前提 企业要实现大范围、远距离的沟通就必须借助于各种现代大众传播媒介。大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，跨越时间和空间的限制，实现大范围、远距离的传播，这是现代公共关系的主要手段之一。但是，有关信息能否被大众媒介所报道，以及报道的时机、频率、角度等，要取决于专业的传播机构和人士。因此，与新闻界人士建立广泛、良好的关系是运用大众煤介，争取煤介宣传机会的必要前提。2处理新闻媒介关系的原则企业利用新闻媒介做公共关系工作，一方面要通过广泛宣传，扩大组织的影响。另一方面可在不必支付费用的情况下借助新闻媒介的优势来塑造企业形象，而后者更具有公共关系意义。企业的公共关系部门或人员应尽可能提供新闻信息，使得新闻煤介的朋友乐意成为企业的义务宣传员。为此，在与新闻媒介交往中坚持做到以下几点。（1）以礼相待 对待新闻媒介机构和读者要友好热情，不管读者对企业所发生的事件是褒是贬，都要为他们的工作提供必要的帮助、支持和服务，不得向他们封锁消息，为他们的工作设置障碍。如有的企业在经营管理过程中发生了事故，或者与公众发生了纠纷，当记者去采访时，又采取回避态度，或不予接待，结果恶化了关系。所以，即使企业的政策或行为出现了失误，对记者也应该亲切诚恳地接待，并如实反映事件的经过，产生的原因及其纠正措施
