《销售人员的礼仪和形象课件资料 (2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售人员的礼仪和形象课件资料 (2)（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、细心整理七、销售礼仪 销售部是公司的“神经中枢”，是公司及客户之间的“桥梁”，也是对外展示公司形象的主要窗口。客户对公司产品的相识，很大程度上来自他们在营销中心切身体会。因此，销售部每一个员工的一举一动都代表着公司的形象。我们要求大家保持端庄的仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让客户既感受到产品的魅力，更感受到你的个人魅力。效劳宗旨： “以百分百的努力去赢取客户特别满意”是我们的效劳宗旨，销售部每个员工应竭诚为客户供应高效、专业、热忱的优质效劳一仪容仪表要求 1、工作前应做到好以下几点： 1、身体干净：保持身体清洁无异味 2、容光焕发：留意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满 3、适当扮装：女销售
2、人员必需化淡妆，扮装应恰当而不夸大 4、头发干净：常常洗头，做到没有头屑，发型不得怪异 5、口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清爽 6、双手干净：勤剪指甲，常常洗手，保持双手卫生 7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮 8、必需佩戴工作牌：工作牌要求端正地佩戴在胸前，不许有污损 2、姿态仪态 姿态是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因此销售人员必需留意姿态仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加留意： 1咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部
3、 2打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部 3整理头发，衣服时，请到洗手间或客户看不见的地方 4当众挖鼻孔，搔痒或剔指甲都会有损自己的形象 5手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面 6当众不应耳语或指指引点 7不要在公众区域奔跑、搭肩、挽手 8抖动腿部，倚靠在桌子或控台上都属不良习惯 9在大堂等公众场合，不能当着客户谈及及工作无关的事情 10及人交谈时，不应时常看表或随意打断对方的讲话 3、言谈举止 坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率，每一位员工都应做到： 1落落大方 A、主动同客户，上级及同事打招呼 B、多运用礼貌用语，例如：早晨好、请、感谢、对不起、再见、欢送光临等 C、假
4、如知道客户的姓和职位，要尽量称呼其职位，比方：李总、王经理等 D、讲客户能听懂的语言 E、进入办公室前须先敲门 F、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅 G、进出电梯时要先出后入，主动为别人开门 2笑口常开 A、面带笑容接待客户 B、保持开朗快乐的心情 4、男员工发式 A、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领 B、头发要整齐、清洁、没有头屑 C、不行染发黑色除外 5、女员工发式 A、浏海不盖眉 B、头饰应用深颜色，不行夸大刺眼 C、发型不行太夸大 6、耳环 女员工只可佩戴小耳环无坠，款式要端庄大方，以淡雅为主 7、面容 A、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢 B、男员工不行留胡须 8、手 A、
5、员工的指甲长度不超过手指头 B、女员工只可涂透亮色指甲油 C、常常保持手部清洁 9、鞋 常常保持清洁、光亮、无破损并符合工作须要 10、袜子：女员工须穿统一的丝袜穿裙装 11、制服 A、合身、烫平、清洁 B、纽扣齐全并扣好 C、员工证应佩戴在上衣的左上角 D、衣袖、裤管不能卷起 E、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外二接待礼仪标准管理 1、礼仪标准 1迎客：当值销售人员应手持打算好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。远远见到客户向售楼部走来时应主动给客户开门，并脸带笑容的主动迎上去，鞠躬30.度对客户说：“欢送光临，我帮您做一下楼盘介绍等”。同时，下一个当值销售人员应刚好补位，保持有人员站立于
6、门口，在销售控台的销售人员，当客户走近身旁必需主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客户 2引客：伸手指引客户内进，客户在内侧走，销售人员在外围带动。双手递上自己的名片递名片的标准：名字朝客户、双手递上、站立、鞠躬并自我介绍。同时，请教客户姓名、向客户索要名片留意应双手接收名片，并把客户的名字、公司名称、职务等读出来，记牢客户的名字，并放在一边或口袋，且不能用东西盖住，如客户是有头衔的“经理、董事长、负责人”时，应说：“先生这么年轻就是公司的XX，实在不简洁，哪天有时机向您请教成功的秘诀”！如无头衔的在介绍到必需的进程中你可说：“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，坚信不久的将来必需
7、会有所作为的！”夫妻同来参观或携带子女同行的，可在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在夫妻面前赞美小孩等，销售人员要适当恭维客户，以建立沟通渠道，这样也较简洁使客户形成购置意向。 3介绍：遵照正常的接待程序进展 1及客户交谈时，应轻声细语，保持微笑、保持耐性、保持距离、用清楚的语言答复 2在介绍期间必需讲平凡话，如客户讲方言，方可讲方言，幸免在客户面前及同事讲客户不懂的话及方言 3反响灵敏，切勿打断对方说话，敬重客户的看法并耐性听取先确定、再否认原那么 4不许对客户品头论足、不行开客户玩笑、不行说粗话、不管客户买不买，都应礼貌相待 5留意举止、仪态，留意音调、主动帮助客户，切勿喧哗 4进入
8、谈判桌 1应主动帮客户拉椅子、倒水后，再进展介绍 2对客户的要求必需快速精确答复，如自己不能作答，应刚好请求相关专业人员刚好回复客户 3在客户面前幸免说“不”字，要设法为客户供应热忱、细致的效劳，对于客户不合理的要求，要委婉拒绝或交由主管或销售经理处理 5谈判完毕 1应主动帮客户拉椅子，并引导客户送客户出门至少送至工作区外 2开门、强调自己的姓名，鞠躬30度，说“您慢走，欢送再次光临”，并约定客户再次来访时间 2、效劳标准要求 1电话接听标准要求效劳标准目标语言非语言幸免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔三响内接听任何电话响三声内，立刻接听称呼来电者询问来电者姓名常常称呼来电者快捷专业电话效劳赶
9、快登记来电者姓名，常常称呼，令对方觉得自己重要可利用办公台上的纸笔，即时登记早上好！XXXX花园，请问有什么能帮到您？请问先生、小姐怎么称呼？摆放整齐文具齐全立刻放下手头工作腰肢挺直面带笑容发音清楚语气温顺询问式语气脸带笑容文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话盖住电话响得过久无人接听觉察客人听不懂自己的语言或购置欲望不强时，语气立刻显得不耐烦、蔑视2接听电话处理电话礼仪效劳标准目标语言非语言幸免主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简洁了解，尽量提出帮助口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并登记来电者口信，包括：姓名先生、小姐、太太、电话号码、所属公司及欲留下之口信复述口信
10、素来电者复述资料道别素来电者道别敬重客户交代清楚令来电者安心，确保资料精确予以个人化的效劳不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？“X”小姐走开了，请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“X”小姐尽快回复您李先生，让我重复一遍，您的电话是：XX，想问“X”小姐昨天落定的单元确定没有。李先生，我会尽快请“X”小姐回复您的电话。如有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！主动建议，乐意帮助，尽量让客户得到刚好的解答帮助。询问式语气预备好留言纸及笔，除登记来电者资料外，同时应登记来电时间咬字清楚发音清楚待来电者收线后才轻轻放下电话推卸责任，一句不是我负责的、不清楚便收线一句“她不在”便收线随意写在
11、报刊杂志上敷衍不清只用“行了”来表示已登记信息督促对方收线，没说“再见”便收线，重力摔下电话，未确定客户收线便大声疾呼 3对来电查询客户进展电话销售效劳标准目标语言非语言幸免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简洁了解来电者的须要简洁介绍重点介绍工程根本资料，给客户予初步轮廓如位置、规划等明白客户须要区分客户购置动机及关切点，利用有关卖点，邀请客户亲自前来参观介绍交通路途让客户简洁找到位置，以免交通迂回降低购置欲望 敬重客户，精确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度予以诚信的效劳，予人专业看法予客户爱惜的效劳，令客户亲临现场予客户爱惜的效劳李先生，您想知道XXX花园资料吗？我们位于XXX,即X
12、XX前面，望见整个XX.李先生想买个100平米单元自住是吧，XX花园档次比拟高，户型种类较多，有2房至4房的，月供$XX起，不如您来现场参观，我带您去参观现场您坐XX路车，在XX站下车您坐出租车，在XX宾馆前向西转入，路口会见到XX的广告牌确定的口吻专业看法留意客人反响重要介绍，不忘推销卖点，长话短说，以引起对方爱好为大前提发问清楚为对方着想关切的口吻，礼貌的语言，有条不紊蔑视的口吻粗声粗气一问一答，不加阐述，被动式无精打采地答复收线算了刚好收线，不加说明4电话接听重点信息的驾驭 A、第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景的资讯 B、其次要件：客户能够承受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中及客户联系方式的确定最为重要。3、到访接待要求1对到访客户进展销售招呼客户入店效劳标准目标语言非语言幸免客户到访时，主动及他们打招呼按不同状况，用不同的方式假设客户站在门外观看或观望地盘，便外出打招呼主动邀请客户入内如遇熟客视状况而定，原先接待的销售人员应主动接待敬重客户及令客户感受到重视供应超越期望的效劳，及客户建立长远关系您好！请问有什么可以帮到您？
