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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。电力优质服务工作总结 优质服务工作总结 电力行业关系千家万户,电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展,我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求,在开展优质服务宣传活动的过程中,公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫,不断规范服务行为,创新服务手段,完善服务机制,提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程,成为服务社会的过程,成为改善和提升企业形
2、象的过程。 一、成立95598客户呼叫中心,完善优质服务组织机构为了提高公司营销部标准化管理水平,不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平,02X年10月21日公司成立的95598呼叫中心。 5598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点,客户通过598客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。22X年以来,受理故障报修15次,业务咨询211次,回访客户满意率10%，话务总量30次,接通率达7.9%。 二、积极开展保供电工作， 按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。02年主要完成“元旦节”、“春节”、“清明节”、“泼
3、水节”、“五、一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。 02年1月9日，我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开,公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足,为保证会场持续可靠供电，公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于202X年12月8日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。 在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠,从22X年12月日8：00开始,一直坚持到12月1日24：00晚会结束。充分展现了我电力
4、工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。 三、认真开展业扩报装，兑现服务承诺 0X年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务,进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户，特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务,优化业务流程，满足发展的需要,树立企业良好的社会形象。 202X年共办理用户1013起，业扩报装总容量1606kv,其中10v专变用户业务起，报装容量1630kva；低压业务93户，报装容量kva;办理更名过户97户；办理销户18户。 20
5、2X年0月25日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，立即组织相关人员于10月日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批,于1月日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系，跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜,于12月4日完成投运。 四、全员参与，供电抗旱 20X年,我省遭遇百年一遇的特大旱灾，在全县人民积极投身抗旱工作的情况下,为进一步深化抗旱保供电优质服务工作,树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象，公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道,简化报装程序,提高办电时效性。 02X年4月5日家住萨拉河村民周林急冲冲到了公司营销部客户
6、服务中心供电服务班说,我的村140亩田地由于干旱急需抽水,需要用电抽水，得知这一情况后业务人员立及按照公司制定的抗旱保供电业扩报装绿色通道,简化报装程序，协调工作人员进行现场查勘并与客户签订供用电合同当天就为客户装表接电。 五、开展宣传活动,树立企业形象 （一）“迎亚运树品牌、安全服务进万家” 11月16日，为持续提升供电优质服务水平，塑造责任电网、和谐电网形象,公司以迎亚运活动为契机，充分利用街天开展“迎亚运树品牌、安全服务进万家”宣传活动。 此次宣传活动共发放安全用电、家庭节能用电常识、供电服务监管办法、58供电服务、亚运知识、故障报修指南等1种宣传资料160多份,同时还利用广播及散发放宣
7、传资料向来往群众讲解安全用电、节约用电、电价政策、9598服务热线等知识，为客户在用电方面答疑解问。 活动中,做了54份顾客满意度指标评价调查问卷，调查内容包括了形象评价、顾客期望、感知质量、价值、顾客满意度等七个方面26条内容进行了评价，顾客都很满意，满意度为10%。通过本次宣传活动、问卷调查,公司将不断总结和改进工作方法和质量,为客户提供更好的服务。 (二)“有序用电、科学用电、节能减排” 2月8日,公司在经济局的协助下开展“有序用电、科学用电、节能减排”宣传活动。活动中共发放了有序用电、科学用电、节能减排企业节能、安全用电、家庭节能用电常识等1种宣传资料0800多份，为来往群众宣传有序用
8、电、科学用电、节能减排、安全用电等用电知识,还设立了业务办理、电价政策、安全用电等咨询台，为咨询客户在用电方面答疑解问,精致的台历、挂历、环保手提袋倍受群众的喜爱。 同时公司还开展了“一封信”活动，公司分管营销领导协同经济局副局长、科长走访了我县大工业用户,送去了关于“20X年电网超计划用电限电、事故拉闸限电贺低频低压减负荷方案的请示和批复”文件及安全用电、节能用电宣传资料。 缴完电费的老奶奶听了公司宣传人员的讲解后激动地说。“你们不宣传我都不知道家里停电要拨998服务电话,更不知道家庭节能用电常识、科学用电等知识。” 通过开展活动,全面贯彻落实了科学发展观和节约资源基本国策，切实加强了全社会
9、节能宣传力度,进一步动员了社会各界积极参与资源节约型、环境友好型社会建设。 六、集思广益,为优质服务发展出谋划策 为进一步提高供电服务水平,构建和谐供用电关系，更好地听取广大群众对公司服务、管理等各方面的建议和意见，及时解决广大用电客户的实际问题,公司组织召开202X年客户关系委员会暨优质服务监测员座谈会。会议邀请县人民政府、县发改局、县经济局等1家单位的公司客户关系委员及优质服务监测点监测员共40人参加了会议。会上，公司领导向与会嘉宾介绍了20X年公司优质服务开展情况，并向客户关系委员会委员、优质服务监测点监测员颁发了公司第一届客户关系委员会委员、优质服务监测点监测员聘请证书。 同时,公司发
10、放42份供电服务质量客户问卷调查表及合理化建议表,针对公司抄表、安全用电、节约用电、电价政策、服务态度等供电服务情况得到了客户的一致好评，对公司从电烤烟、电烤茶、电烤核桃等方面做好增供扩销提出了12条意见和建议。针对参会嘉宾们提出的宝贵意见和建议，公司领导代表公司表示衷心的感谢，针对存在问题，公司将进一步加强内部管理,提升员工综合素质，努力做好供电服务，让政府放心,让客户满意。 回顾02X年,公司在优质服务上取得了良好的成绩,下一步，公司将在各层领导带领下，在保持目前优质服务取得成绩的基础上，继续努力，从新渠道、新领域，积极寻找提高优质服务的方式,以期公司优质服务水平能在再创新高，用我们的行动,诠释我电力企业优质的服务理念,树立我电力企业的光辉形象。 第 5 页 共 5 页
