《网购客户满意度调查报告与结论》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网购客户满意度调查报告与结论（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、实 验 报 告 课程名称 网络营销 实验项目 网购客户满意度调查 专 业 电子商务 班 级 姓 名 学 号 指导教师 实验成绩 2012年 11月 27日网购客户满意度调年龄： 性别： 职业：1.您对网上购物的总体满意度如何？*A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意请选择您对网上购物的总体满意度如何？2.你觉得你使用过的购物网站好用吗？*A、很好B、好C、一般D、不好E、很差请选择你觉得你使用过的购物网站好用吗？3.您满意网站商品种类吗？*A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意请选择您满意网站商品种类吗？4.网站结构设计得比较方便使用吗？*A、非常方便B、方便C、一般D、不
2、方便E、很不方便请选择您满意网站商品种类吗？请选择网站结构设计得比较方便使用5.您认为网站提供给客户的商品信息是正确的？ *A、非常正确B、正确C、一般D、不正确E、很不正确请选择您认为网站提供给客户的商品信息是正确的 6.购物网站页面的色彩搭配得怎么样？ *A、很好B、好C、一般D、不好E、很差请选择购物网站页面的色彩搭配得很好 7.当您遇到问题时网站客服会真诚的帮您解决吗？A、主动帮助解决B、偶尔解决C、从不解决请选择当您遇到问题时网站客服会真诚的帮您解决8.网站退换货政策合理吗？*A、非常合理B、合理C、一般D、不合理E、很不合理请选择网站退换货政策比较合理 9.网站能够提供足够的安全措
3、施吗？*A、能，很安全B、一般C很不安全请选择网站能够提供足够的安全措施10.网站会不会泄露您的资料？*A、不会B、偶尔会C、经常会请选择网站不会泄露您的资料11.网站的信用评价体系能给您的购买行为提供保障吗？*A、能B、不能C、无法确定请选择网站的信用评价体系能给您的购买行为提供保障12.网上购物价格合理吗？*A、非常合理B、合理C、一般D、不合理E、很不合理请选择网上购物价格较低13.卖家的发货速度快吗？*A、非常快B、较快C、一般D、不快E、非常慢请选择卖家的发货速度14.卖家在您购买过程中的态度怎么样？*A、非常好B、好C、一般D、不好E、态度很差请选择卖家在您购买过程中的态度15.卖
4、家提供的商品信息准确吗？*A、非常准确B、准确C、一般D、不准确E、很不准确请选择卖家提供的商品信息是准确的请选择卖家能够及时回答您的提问16.卖家的售后服务态度好吗？*A、非常好B、好C、一般D、不好E、态度很差请选择卖家的售后服务态度17.同类商品在网站上选择余地大吗？*A、很大B、较大C、一般D、不大E、很小请选择同类商品在网站上选择余地比较大18.网上购物可以节省很多时间吗？*A、非常省时B、较为省时C、一般D、不省时E、很费时间请选择网上购物可以节省很多时间19.网上购物支付方式齐全吗？*A、非常齐全B、较为齐全C、一般D、不太全请选择网上购物支付方式齐全E、很狭隘请选择您的月收入水
5、平20.您使用网购的时间是多久？*A、半年以内B、半年到一年C、一年到两年D、两年以上请选择您使用网购的时间 问卷发放方式：发放到“问卷星”网站上，把网址发给qq好友和人人好友。对他们进行调研。问卷发放地址：调查问卷的问题有很多，我选择了其中几个最主要的问题进行了分析。分析如下：图表 1消费者网上购物普及情况此次调查中有购物经历的占82%，没有购物经历的占18%。由此我们可以看出，郑州市消费者网上购物普及率已经达到了82%，说明网络购物已经成为一种重要的购物方式，在市场经济中占有重要地位。 图2 网上购物原因从网上购物原因（图1）的调查结果得出：选择接受网上购物的网民占：58%选择接受节省时间
6、的网民占：63%选择接受操作方便的网民占：57%选择接受节约费用的网民占：28%选择接受价格便宜的网民占：33%选择接受服务质量好的网民占：12%选择接受找稀有物品的网民占：26%从上述调查结果我们可以看出选择网上购物选择节约时间和操作方便的分别占63%和57%，这说明随着生活节奏的加快，人们越来越希望拥有简单快捷的购物方式。图3 用户选择商品配送的方式从用户选择商品配送方式（图3）的调查结果得出：用户选择送货上门的占：44%用户选择普通邮寄的占：24%用户选择EMS的占：16%用户选择航空、铁路发运的占：14%用户选择其它的占：2%从上述调查结果我们可以看出用户选择送货上门的占：44%，这说
7、明人们大多希望可以直接拿到物品，而不耽搁自己的时间，并且可以当面检查所购的物品。图4 用户认为目前网上交易存在的最大问题从用户认为目前网上交易存在的最大问题（图4）的调查结果得出：用户选择质量无保障的占：37%用户选择安全性无保障的占：24%用户选择售后服务无保障的占：20%用户选择付款不方便的占：20%用户选择信息不可靠的占：13%用户选择送货不及时的占：6%从上述调查结果我们可以看出目前两个最严重的问题是商品质量和安全性。可见人们对厂商信誉有很大的担忧。图表 5消费者对网上购物总体满意程度虽然绝大所数的消费者都已经认可并接受网上购物这一新的购物方式，但是还有许多人对网上购物总体满意程度不高
8、，有51%的人持一般态度，有44%的人对网上购物比较满意，还有5%的人对网上购物不满意。由此可见，网上购物这一新的购物方式虽然发展较快，为大多数人所接受，但是依然存在着很多问题。网上购物服务水平有待进一步提高。图表6消费者对网上描述与实际相符程度评价被调查的消费者对商品网上描述与实际相符程度的评价不高。只有50%的人认为商品的网上描述与实际基本相符。有32%的被调查者遇到过商品与图片不一样的情况；有11%的被调查者遇到过买到的商品是仿冒的，而事先卖家未告知的情况；还有11%的被调查者遇到过购买到劣质商品和残损商品。总体来看，在被调查者中，有67%的被调查者认为网上商品的价格和质量一般。总结：目
9、前关于网上购物存在的问题 1网上购物在国内处于刚刚开始的阶段，仍有很多网民无法接受。 2中轻年网民对网上购物的接受比较迅速，并且愿意尝试。3网站对个人信息的保密力度不够，人们在网上购物时，经常会遇到到自己的EMAIL、家庭住址、电话等被购物网站泄露出去，给人们的日常生活带来了很多麻烦。 4用户对目前电子商务网站内容还有较大意见，内容的真实性需要提高。 5网上购物的商品存在很大的质量问题，由于其进货渠道上不能严格把关，导致网上商品质量差。6部分商家售后服务体系不够健全，网上所售商品无“三包”的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结
10、果造成消费者有苦无处诉。 7网上购物信用制度不健全，有待进一步完善。通过这次调查，为了更好的发展网上购物，我们对网上购物经济活动的各参加者提出以下建议：（1）购物网站购物网站应加强网上购物的安全性。购物网站应完善网上购物的各项环节；简化网上购物的操作过程；完善消费者和商家的网上实名认证；取消不合理购物条款，尽可能保障消费者和商家的权益。购物网站要加强对个人信息的保护，不应泄露个人信息以谋求不正当利益。网上购物的安全性成为网上购物的重要障碍。相关网站应尽力做好客户信息及密码的保护，加强网络监管力度，同时加强网站宣传设施的建设和宣传力度，让消费者了解电子商务网站采用的主要安全机制和作用，努力打消人
11、们对安全问题的担忧。网上的信用机制不够完善，信用问题成为人们担忧的一个问题。加强信用机制建设，规范身份认证和身份识别技术的应用，通过宣传教育让人们我解网上信用机制，学会信用评估和鉴别方法，对于促进网上购物的发展具有现实的意义。（2）网上商家商家应诚信服务，完善售后服务。商家应保证商品质量，据实描述商品属性；加强与消费者的交流互动，及时反馈消费者建议；发货及时并确认所发货物的质量；对消费者合理的退、换货要求应及时处理；坚决不伪造店铺信誉度和产品描述，误导消费。（3）快递公司快递公司应经一步完善自身服务业务。递送商品的效率应有所提高，缩短商品递送时间；递送过程中应保证商品的完好；改善送货人员的服务
12、态度；及时反馈顾客问题。（4）消费者消费者在进行网上购物时，应进行合理消费；增强网上购物安全意识；使用安全性能强的支付手段和安全工具；尽量选择一些自己熟知的, 信用度较高的网站, 尽可能的不要选择新网站；一定要学会鉴别商家的真实性和信誉度, 与卖方多进行沟通, 充分的了解了商家和商品的基础上才进行商品的购买；收货时注意检查商品的质量和完好。当自己的合法权益确实受到损害时，应及时采取积极的措施，主动要求退货或向有关部门投诉等，以有效地保护自己的合法权益。（5）政府部门伴随着网络购物的迅速发展, 有关于这方面的法律法规建设的步伐却显稍慢, 中国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠合同法、消费者权益保护
13、法、产品质量保护法等法律调整, 而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。因此, 建立和完善网络购物方面的相关法律法规, 就赔偿责任承担主体、合同模式、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定, 具有十分重要的意义。政府部门应当出台一些相关法律法规，保障网上购物各参加者的权益。总之，目前我国的网上购物尚未成气候，并不是因为这种形式没有生命力，而是尚处于发展过程中的必经阶段。网络是IT界的新宠，而电子商务则可以说是重中之重。按照我们的分析，有理由得出以下的推论：经过了一番艰苦的努力，网上购物的空前繁荣离我们已经不远了。消费者需要的只是一点耐心，网上购物的实惠已向您在招手。指导教师签字： 年 月 日 / 文档可自由编辑打印
