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1、淘宝年终总结和下一年工作计划 当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下,肯定成绩,找出问题,归纳出经验教训。下面给大家分享关于淘宝年终总结和下一年工作计划，方便大家学习。 淘宝年终总结和下一年工作计划 认真回想这一年,我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题,我根据去年的工作做了总结。 一、了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价,问你这款东东价格可不可以在低点
2、，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样,其实,这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮,送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的,送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸
3、得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业,一定要有耐心和热心,顾客的满意才是我们最大的追求,顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。 二、了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质,这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品,那么买家在询问商品的时候,你就会出现回复停滞,回复信息速度的变化,很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题,不要刻意去夸自家的商品,因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会
4、产生失落感,很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候,可以建议买家参见评价信息,因为这是比较客观的，大家说好才是真的好,更是你推销的最好方法之一啊。 三、售后服务 这也很重要,要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 工作总结对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的,因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事,或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看,问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务,让他们真正感
5、觉到上帝的待遇。 做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的,要多学习善于总结,这样才能让工作更加顺利流畅。 只是简短的做了一下这一年的总结,以后还要再接再厉，加油哈! 淘宝年终总结和下一年工作计划2 0_年度工作忙碌而充实,我虽然经过几次岗位调整，但还是结合部门工作职责和工作计划,以网络推广为主要中心和重点工作，积极完成各项工作和领导交办的各项任务。回顾一年来，我主要做了以下三个方面的工作： 一、网络推广工作 维护公司网站运行，更新内容数据，并参与了20_年度网站x次改版工作,目前已顺利完成了网站数据库后台整改要求。进一步简化了数据录入和新闻更新的步骤，为进一步提高公司网站在网
6、络上的知名度打开了方便之门。 监管竞价排名，根据实际情况不断调整选用的关键词以及出价，在合理的预算内争取更大的流量和关注。与此同时，适当的将流量导入博客、新闻等公司时事条目,为提升公司知名度、公司自然排名进一步夯实基础。 利用论坛、博客做网站推广,在_等大型互动板块转载优秀的软文,提高公司产品曝光率和公司知名度。这项工作需要花费一定的时间和精力，上半年开展的不错,下半年因推广专员_离职，人力资源减少,该项工作受到不小影响。 二、行政性协调工作 协助领导做好各项事务性工作。参与“科技创新”、“名优产品”等评选活动,协助领导做好外联及来访接待工作，协助领导做好人才招聘各项工作。 为协助公司同事顺利
7、开展工作,做好各方面的运转保障工作,确保公司电话、网络畅通,各类办公器材运转正常，工作情况的内外沟通，问题处理的左右协调。保障公司售前咨询、售后投诉能及时处理,协调各方,耐心解答。 三、文案材料综合工作 配合公司各种宣传资料，如产品手册、宣传手册、实用手册，四折页、单页等资料的文案撰写，及时与外包供应商沟通、协调。 一年来，我充分利用公司总部联系上下、沟通左右、汇集八方的优势,收集各方讯息,并撰写及准确地编报和反馈到各种媒体渠道，起到了良好的宣传作用。积极参与公司_召开，编写主持文案,组织大会策划,以起到保障单位重要工作和重大活动的顺利开展的作用，并做好反馈、记录工作。 2年是发展的一年，也是
8、艰苦奋斗的一年,自己在工作上还有不足之处，一是工作人手欠缺，导致工作层面停留在日常性事务工作上，而主动参谋、调查研究、创新思维上投入的时间和精力比较少;二是工作的细节落实、整体规划还不够到位，工作效率与理想节奏还有一定落差。 20年对于公司、对于我们每个人都是一个崭新的开始,也是一个新的起点,我会加倍的努力，迎头赶上。不管在哪个工作岗位,做什么工作,态度和心态很重要，从容的面对挑战，才能更好的处理和解决面对的问题,不断的去丰富充实自己，客观的面对自己的不足，更好的去改进，每个人都会有美好的明天! 淘宝年终总结和下一年工作计划3 光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回
9、顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了980多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜
10、负公司领导的期望。 为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下: 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客
11、的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。 售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。 遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验，以带
12、来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的，作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。 公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。 、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间
13、感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。 通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾
14、客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。 公司的培训也让我
15、看到了自身的不足，在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长,但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。 售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。 也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。 目前,做淘宝的人越来越多了,成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢很少。 偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的,一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。 有时感觉挺好的，不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真
