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1、1.目的确保迅速有效的处理顾客反馈，有效降低顾客投诉，提升公司产品和服务的质量， 提升顾客满意程度。2 .范围该文件适用于外部顾客对公司产品和服务质量的反馈。3 .职责3.1 产品经理、销售人员等， 接到顾客的反馈，应将信息反馈给在线客服人员及质量部3.2 服务中心在线客服人员负责接收/汇总外部顾客的反馈，并负责与客户的交流和沟通。3.3 质量部负责顾客反馈问题的协调处理，对问题产品进行界定，并监控后续的改进。3.4 仓储物流部负责产品退回及发运过程管理。3.5 财务部负责顾客投诉过程中资金的管理和监控。4 .工作流程4.1 顾客反馈的定义4.1.1 顾客反馈的分类1)顾客抱怨：顾客对公司的产
2、品及服务不满的反馈及表示。2)顾客的要求及建议：对公司的产品及服务没有不满，但希望公司产品和服务进一步提升，且有具体的要求和建议。4.1.2顾客抱怨严重度等级等级满足条件信息发送人员备注11) 顾客表示严重不满，可能会失去客户2) 公司关键客户的抱怨公司总经理会成员、相关区域总监、相关3) 同类问题在同一个客户发生3次(含3次)以上4) 涉及产品100箱以上，涉及金额 1万以上5) 产品致命缺陷1) 顾客表示较严重的不满，影响与客户的合作关系2) 公司重要客户的抱怨3) 同类问题同一个客户发生2次(含2次)以上4) 涉及产品10-100箱，或涉及金额1000-10000元5) 产品严重缺陷1)
3、 顾客一般抱怨，不影响与客户的合作关系事业部总监、生产中心总监、供应链总监、相关部门经理、质量部经理及顾客反馈处理协调人区域总监、 事业部总 监、供应链总监、相 关部门经理，质量部 经理顾客反馈处理 协调人供应链总监、质量部经理、相关部门经2) 涉及产品10箱以下或涉及金额 1000元以下4.2顾客反馈流程图理，质量部顾客反馈处理协调人责任部门过程销售部门/客服客户反馈信息接收销售部门/客服客服客服质量部质量部客服客服客服质量部是否已界定的Y4.3 顾客反馈信息的接收4.3.1 客服人员和销售人员负责接收顾客反馈的信息。4.3.2 接收顾客反馈信息时应详细询问顾客产品的批次号、数量、产品/服务
4、质量问题的描述，及顾客对问题解决时间的要求。4.3.3 顾客反馈接收人员负责将收集的投诉内容和信息，按照顾客反馈受理单的要求，逐一填写并确认投诉事项，具体填写说明请见附件14.4 顾客反馈信息的传递4.4.1 顾客反馈就接收人员将顾客投诉受理单以邮件的方式传递至质量部及客服人员，并按照严重度等级不同，按照 4.1.2的要求抄送相关人员；4.4.2 若有投诉传真件或样品应随此单传递；4.5 顾客反馈问题的界定4.5.1 在线客服人员收到顾客反馈的信息后，应首先对顾客反馈的历史信息进行核对。如发现是以往同批次的产品有类似反馈，按照4.9的要求的处理方案进行处理。4.5.2 如属首次反馈的质量问题，
5、则客服人员将相关的信息进行整理，并应提请顾客提供相关的证据：1）对于图文内容、打孔位置、装订类产品开胶、裁切问题、包装破损等问题可拍摄相片或扫描传真；2）对于产品材质、颜色、尺寸、撕裂线、污痕、印刷质量等问题需要客户寄送样品进行界定。4.5.3 质量部对顾客抱怨问题进行界定。原则上质量部在收到客户提供的证据后，应在4小时内给出问题界定的结果。4.5.3.1 如判定为客户端问题，须给出答复客户的建议。4.5.3.2 如判定为公司的产品质量/服务问题，须给出退/换货的建议及费用的承担部门 费用承担的原则如下：1）无效反馈产生的费用由业务部门（事业部）承担；2）有效反馈产生的费用由责任部门承担：3）
6、各部门的管理或执行问题造成的顾客投诉，由部门承担，具体如下：设计缺陷费用由设计部承担；样品缺陷供应商工艺缺陷由质量部承担， 原材料、供应 商加工过程缺陷由供应链承担 （仓储、交付过程缺陷由仓储物流部承担，供应链及仓储物流部可根据事故调查结果再对供应商进行处罚等） ；b）对于原因不详的问题由质量部、财务部会同相关部门制定预算，并作为专项处理。4.6 顾客端问题的处理4.6.1 客服中心负责客户端退 /换货的处置。具体见客服中心客服管理流程。4.6.2 对于客户端的问题，客服人员按照相关的处置意见给客户解释和说明。4.7 问题处理的确认4.7.1 问题处理完成后，客服人员应就客户对问题解决的满意度
7、情况进行确认。并将确 认的结果反馈到质量部。质量部以此作为对该反馈问题的绩效评估。4.7.2 如向客户确认过程中，发现客户对所抱怨的问题存在异议或不满，客服人员应进一步了解客户的需求，并反馈给质量部。质量部应进一步协调顾客反馈的处理工作，原则上，经客户确认后顾客反馈方可关闭。4.7.3 质量部对顾客反馈的问题的绩效评估包括：1）顾客反馈的问题是否按时解决；2）顾客对反馈问题的处理是否满意等。如不便询问客户，2）项评估可不作为绩效评估项。4.8 问题产品的处置4.8.1 如发现该产品可能存在批次性的问题，质量部应立即组织查询产品的库存、发货等信息并进行产品冻结管理。48.1.1如库存产品需冻结，则应填写库存产品冻结/解冻通知单，该单应发放至计划运营部、仓储物流部、财务部等部门。财务部接到通知后，在系统中将产品状态标识为“冻结，”并由操作人员在库存产品冻结/解冻通知单上签字确认。48.12 仓储物流部应将产品冻结通知到库房，并对库房相关管理进行监控。
