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1、CATI实验指导书江苏大学财经学院梁 炜 主编2010年12月前 言自20世纪70年代诞生以来，计算机辅助电话调查以其可控性高、时效性强等特点越来越为研究者所接受。在信息挂帅的今天，CATI系统更被视为收集资料、分析数据的利器，在商业、学术以及政府调研行为中得到了广泛应用。目前，不管是高校、科研机构还是市场调研公司，使用的CATI软件大同小异。我们采用的是市场占有率相对较高的ITACATI。ITACATI是上海南康科技有限公司在对国内电访业务的理解和对国外同类软件研究的基础上开发的符合中国国情的CATI系统。经过近10年的充实完善，经历了十几个版本的改进，现在也日趋完善。对于统计、市场营销管理
2、类专业的研究生、本科生、专科生而言，这套CATI系统非常实用。这本实验指导书可以作为相关专业学生课外数据采集实践的操作手册，还适合于从事相关数据采集、数据分析的人阅读。在本指导书中我们运用了大量的范例，配以图片，让您能很快地按图索骥。还有一些小窍门、注意事项、应用技巧、帮助文档等，让您轻轻松松地就学会软件中最繁复的内容。手册每一章几乎都是一个独立的单元，想要用什么功能，就阅读哪一章，不用从头到尾把书看完才能正式使用软件。当然，一些基本的操作和知识，比如名词介绍是必须要先看的。计算机辅助电话调查具有相当广泛的应用前景与价值，本书难以全部阐明。建议大家结合保罗J拉弗拉卡斯的电话调查方法和谢邦昌的从
3、数据采集到数据挖掘来深入学习。目录第一章 介绍91.1 ITACATI产品介绍91.2 ITACAPI产品介绍91.3 名词介绍9第二章 单个CATI项目的管理过程112.1 顾客满意度调查112.2 立项122.3 准备样本122.4 样本设置13样本状态13样本优先级13样本分配14自定义字段14样本字段展现14样本字段修改142.5 执行策略15访问运行时间设定15配额设置15电话呼出次序设置15拨号策略162.6 编写问卷162.7 项目执行162.8 执行监控172.9 答卷管理17项目编码库维护17答卷审核172.10 数据统计182.11 项目完成18第三章 项目立项183.1
4、标准CATI项目立项20创建空项目20拷贝项目数据223.2 下发CATI项目立项233.3. CAPI项目立项24第四章 样本准备和管理254.1 项目的样本来源和目的25随机抽样25局号抽样26外部导入样本264.2 样本查询324.3 详细信息324.4 新增样本344.5 全部修改354.6 样本回收354.7 样本删除364.8 样本打散364.9 样本导出364.10 回访样本管理39第五章 样本设置395.1 样本状态设置395.2 样本优先级设置415.3 样本分配设置435.4样本自定义字段445.5 样本字段展现与修改455.6样本字段搜索、样本字段排序、样本字段比对47第
5、六章 执行策略476.1 项目执行时间和访员排班设置476.2 项目配额设置496.3 电话拨打次序设置516.4 拨号策略设置51拨号方式52呼出策略526.4.3 关于待拨样本的设置536.5其他策略546.6 录音放音设置556.7个性化主叫556.8审核指标设置56第七章 问卷管理577.1 问卷结构577.2 问卷层属性62常规62描述63欢迎语63结束语64正常结束语64异常结束语64子问卷特征65抽取规则65显示规则65问卷配置667.3. 子问卷属性66常规67描述68问题组特征68抽取规则68显示规则697.4问题组属性69常规71描述71问题特征72抽取规则72显示规则72
6、同页显示737.5. 问卷设计的题型说明737.5.1 插入语747.5.2 脚本题747.5.3 一问一答题75问多答题75单选题76多选题76有序多选题76混合单选题77混合多选题777.5.10 单选表格题787.5.11 多选表格题787.5.12 问答表格题797.5.13 排序题797.5.14 三维单选表格题807.5.15 三维多选表格题817.6 问题属性说明82常规83描述83样式84特征847.6.4.1 问题类型847.6.4.2 问题项特征857.6.4.3 抽取规则867.6.4.4 显示规则867.6.4.5 选项特征877.6.4.6 题内控制887.6.4.7
7、 布局887.6.4.8 Capi选项展示897.6.5 控制977.6.5.1 初始化977.6.5.2 答案校验987.6.5.3 运算操作987.6.5.4 跳题控制99哑题100配额100静态放音101题干多媒体102Capi题干布局104多媒体设置1057.6.12 问题属性1087.7 问卷导入1097.7.1 启动问卷管理1097.7.2 导入问卷1107.8 问卷导出1117.9 问卷调试1117.10 题库管理1127.10.1 题库分类1127.10.2 题库编辑1127.10.3 题库导入1137.10.4 题库导出113第八章 项目执行1138.1 标准CATI项目执行
8、过程1148.2 发布CATI项目执行过程1198.3 CAPI项目执行过程1198.4 FAQ119第九章 项目监控1229.1配额监控122配额设定1229.1.2 配额监控1249.2话务监控1259.3管理员和消息坐席间消息通信127第十章 答卷管理12710.1 答卷查询12810.2 答卷审核13310.3 批量审核13610.4 答卷编码13910.5 EXCEL导出14110.6 SPSS导出14210.7 WORD导出142第十一章 数据统计14311.1 概述14311.2话务统计14411.3样本统计14811.4单题统计15011.5交叉统计16011.6跨项目话务统计
9、16311.7跨项目历史统计16411.8话费统计164第十二章 项目完成16612.1. 数据导出16612.2. 录音导出16612.3. 项目状态变为结束16712.4 项目的录音移除168第十三章 员工权限管理16813.1员工组管理169新建员工组169编辑员工组170员工组查询17113.2员工管理171新建员工171编辑员工172设置密码17313.2.4 密码策略173导入员工174导出员工174员工查询17413.3项目权限17413.4系统权限176第十四章 访员权限管理17614.1 访员组管理177新建访员组177编辑访员组177查询访员组17814.2访员管理179新
10、建访员179编辑访员179设置密码18014.2.4 密码策略180导入访员180导出访员181查询访员18114.3项目权限18114.4访员登陆182第十五章 项目管理和维护18215.1项目分类18215.2项目查询18315.3项目备份18315.4项目删除18415.5项目还原185第十六章 工具应用18616.1黑名单管理18616.2半年原则18716.3字典表维护188第十七章 媒体中心189第十八章 管理台LICENSE管理191第十九章 CATI坐席端操作说明19219.1 访员登录19219.2 操作主界面说明19419.2.1 基本信息区域19519.2.2 功能按纽区
11、域19619.2.3 问卷显示区域20119.2.4 样本列队20119.3 访员预览拨出20119.4 访员示闲拨出20119.5 访员访问中途取消操作20219.6 访员改号拨出20319.7 访员签出20419.8 答卷查看20419.9 录音回访205附件1 管理台操作简明版.206附件2 CATI问卷模板和案例.208附件3 问卷脚本说明.222附件4 访员操作步骤及注意事项.234附件5 电话访问调查技巧以及访问过程中常见问题的处理技巧.235第一章 介绍1.1 ITACATI产品介绍ITACATI是上海南康科技有限公司于2002年推出的CATI产品的专利品牌。我们作为专业的软件供
12、应商，谨以专业的钻研精神和开放的学习态度，在不断加深对中国调查业的理解和对国外同类软件研究的基础上，自主开发了这套符合中国国情的CATI系统。“电访专家”（Itacati）是具有高技术含量、高专业性和高实用性的电话调研产品。至问世以来，就得到专家和行业用户的一致肯定，填补了国内研究调查软件领域的空白，已达到国外同类软件产品的水平，性价比为国内首屈一指。1.2 ITACAPI产品介绍ITACAPI是继广受市场好评的“电访专家”（Itacati）产品之后，南康科技经过长达两年时间精心打造的另一力作！厚实的用户根基和专家团队，长达两年的酝酿准备，以及近百万的相关投入，为“面访专家”（ITACAPI）诞生后不久便很快成为国内同类产品中的佼佼者奠定了坚实基础。1.3 名词介绍作为一套专业的应用软件，我们采用了一些统计学和营销学的术语，为了能更好地理解下文所描述的功能，有必要对文中涉及的这些术语进行解释。访问访问一词来源于英文的Interview。“电访专家”软件的英文名称为ITACATI，其中CATI是Computer Assisted Telephony Interviewing的缩写，中文可译为计算机辅助电话访问。本文中所称电话访问，包含了所有通过电话外拨，与客户
