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1、精选优质文档-倾情为你奉上XXXX有限公司管理手册XXXX年X月目录第一部分 岗位职责 （3-10）第二部分 管理程序 （11-12）第三部分 服务流程 （13-16）第四部分 管理制度 （17-28）第五部分 单据 （29-34）第六部分 服务理论常识 （35-45）第一部分 岗位职责一、 营业部经理二、 领班三、 迎宾四、 接待五、 收银六、 吧员七、 更衣室服务员八、 浴区服务员九、 楼层服务员十、 传菜员十一、 服务员十二、 办公室主任十三、 质检十四、 管家部主管十五、 采购十六、 保安主管十七、 保安十八、 厨师十九、 保洁员二十、 工程主管二十一、 水电工二十二、 锅炉工二十三、
2、 会计二十四、 出纳二十五、 仓管各营业部总经理岗位职责一、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。 六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。 七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。 八、控制成本核算，完成预期目标考核。 九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充。 十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。各营业部副总经理（领班）岗位职责一、协助营业部
3、总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。 二、起先锋带头作用，身先士卒。 三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。 四、全面做到上传下达，落实监督。 五、负责本班次的安排及工作监督。 六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。 七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。 八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。 九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十、给重要的客人安排房间和带客进房。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完成领导临时交办的任务。（前厅）迎宾岗位职责 一、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。 二、协助总台收银工作，负责发放毛巾
4、。 三、协助客人做好物品寄存工作。 四、协助保洁员维护工作区域的环境卫生。 五、有效防止客人跑单、逃单，协助前厅领班做好接待工作。 六、与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。（前厅）接待岗位职责 一、负责大厅灯光的开启和关闭，做好本区域的卫生。 二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。 三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。 四、做好客人的引领工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。 五、协助做好突发事件的处理工作。 六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理。 七、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。（前厅）收银岗位职责 一、熟练掌握收银软
5、件的使用，掌握结账流程。 二、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。三、热情服务，吐字清晰，找零后双手交给客人。 四、准确、快速地打印收费账单，及时地完成客人的消费结算。 五、保管好账单、发票并按规定使用登记。 六、完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。 七、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。 八、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。 九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。 十、做好电话接打记录。吧员岗位职责一、 熟悉掌握管理软件的使用和电脑的基本操作及维护。 二、正确输入各种单据，防止错单的发生。三、及时输入单据，防止跑单、漏单的
6、发生。四、做好与服务员之间的沟通，提高工作效率。五、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。六、每月做好吧台商品销售记录，认真做好交接班工作。七、及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。八、必须按公司财务管理制度定期对吧台内商品盘存上账，配合财务人员工作。更衣室服务员岗位职责一、 负责打扫本区域卫生，送洗布草。二、 负责为洗浴前后的客人更衣及衣物送洗。三、负责整理浴衣，妥善保管。四、提醒客人带好手牌，保管好贵重物品。五、做好防盗工作，发现异常情况及时上报。六、为客人介绍公司的各种服务项目，并做好相关解释工作。七、做好交班工作，重大事件记录在案。浴区服务员岗位职责 一、协助搓背
7、技师做好水区卫生的保洁。 二、控制和保持浴池的温度和水质。 三、及时整理干湿蒸房的物品摆放和卫生保洁。 四、熟练掌握操作区域内所有机械设备。 五、负责检查所属区域各种设施设备的是否完好，发现问题，及时上报解决。 六、对洗浴中的客人进行服务。 七、节约用水，发现工程隐患及时汇报。 八、保证洗浴用品和一次性物品无流失，准备充足。 九、为客人介绍楼层的其他服务项目。楼层服务员岗位职责 一、检查本区域所有客用品是否整洁和齐备。 二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。 三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。 四、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反
8、馈。 五、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。 六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。 七、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。 八、为客人提供洗浴用品及服务。传菜员岗位职责 一、服从安排，努力完成指派的任务； 二、熟悉公司台位，及时准确传递菜品； 三、负责准备传递的产品所需的酱料及用具； 四、正确使用托盘，不要让汤汁洒在走道上； 五、协助服务员做好一些应急的事情； 六、在传菜的过程中，注意保持菜肴的形状； 七、及时准确地传递菜品； 八、与楼面员工传递客人的临时要求和意见反馈； 九、完成上级交办的其它任务。服务员岗位职责 一、遵守公司各种规章管理制度。 二、服从
9、指挥，遵循“先服从、后投诉”的原则。 三、规范个人行为，提升泓嘉人形象，树立企业品牌意识。 四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。 五、熟练掌握服务项目、特点及价格。 六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。 七、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。 八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。 九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报。 十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。 十一、尽职尽责、视店为家，与酒店共呼吸、同命运。 十二、为公司节水、节电，敢于同不正当行为作斗争。办公室主任岗位职责 一、做好外部公关工作，保持公司与相关职能部门间的良好关系。 二、接待同行业及协作单位来访的
10、人员，处理好外部关系。 三、企业文化及各项管理制度的制定。 四、公司内部日常行政事务的处理。 五、培训和考核办公室人员。 六、批转各种文件、报告，并提出意见供总经理参考。 七、传达、贯彻、执行办公会议和总经理下达的决议指令。 八、起草公司的总结、报告、计划、决议等文稿。 九、在总经理的领导下，负责协调各部门之间的关系。 十、做好员工用餐、员工宿舍的管理，为员工提供良好的工作生活环境。 十一、公司办公管理及车辆的日常管理。 十二、监督公司公共区域清洁卫生工作，做好公司环境卫生及绿化工作。 十三、做好人力资源规划、招聘、培训、绩效考核、人员调动、薪酬体系管理。质检部职责 一、在各营业部总经理的领导
11、下，对各部的质量进行检查监督。 二、按照工作计划，做好质检巡视工作，认真做好巡视记录。三、经常分析公司各方面的情况，提出改进工作的建议。四、按公司管理制度，对违纪人员开具罚单，重大事件请示领导后再行处理。五、做好每日质量检查通报，并及时汇总上报总经理处。 六、根据公司的相关规定，对工作中的员工提出奖惩意见。 七、经常与各部门沟通，提出改进工作的合理化建议。 八、通晓各部服务流程和岗位服务标准。采购部岗位职责一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量、按时完成工作任务。二、根据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。三、 具体办理采购物资的报
12、验、入库、报账、付款手续。四、 办理采购环节退换货工作。五、 定期向财务部经理述职。六、 积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。七、 做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。八、 完成领导交办的其它工作任务。保安部主管职责一、 在各营业部总经理的领导下全面负责本部门的管理工作。二、 负责本部门工作流程的制定，落实岗位责任制和各项管理制度的执行情况和消防、安全保卫工作的检查、监督。三、 负责本部门的人员调配及每月工作情况的考核评分工作。四、 主持、召开保安部的各项工作会议，认真做好所属员工的政治思想工作、业务训练工作。五、 拟定各项危机情况下的应急方案，定期、不定期
13、的检查本部各岗位的工作情况。六、 编制本部门的培训计划，并监督落实检测培训效果。七、 负责贯彻执行本部门的贯标工作，并对工作品质做出评价、修正。八、 负责本部门的固定资产、通讯工具的管理和使用。九、 做好夜巡工作并建立相应的管理制度。保安员岗位职责一、 爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止。二、 负责所辖区域的公共安全。三、 负责所辖区域车辆停放管理工作。四、 负责安全巡逻工作，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查。五、 负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。六、 配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。七、 遵纪守法，严格按照各项法律法规和公司的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题。八、 做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。厨师长岗位职责一、保证菜品及时供应，并保证供菜质量。二、负责公司员工的工作餐正常供应。三、保证准时开餐、食品卫生、饭菜可口、保温。四、合理使用餐厅设备，保证其完好性。五、负责制定每月餐厅菜谱，合理安排。六、根据食谱制订和递交明日原材料采购计划。七、
