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1、第五章计划实施汽车维修企业建设与运行管理常州上海大大众汽车车服务销销售有限限公司 企企划书 汽修修12221 2001200515503 陈国良良 常州工工程职业业技术学学院 目 录一、 大众4s店店调研报报告1.调查对对象2.调查目目的3.公司简简介4.公司地地址5.岗位调调查6.销售流流程7.调研感感悟二、 汽车维修企企业规划划书1. 维修企业现现状分析析2. 国家相关部部门规定定3. 开业条件4. 厂区规划5. 维修工艺流流程大众4s店店调研报报告 一、调查对对象常州上海大大众汽车车销售服服务有限限公司二、调查目目的了解汽车企企业发展展现状、发发展前景景、经营营模式、岗岗位职责责、服务务
2、流程三、公司简简介上海大众汽汽车常州州地区特特许销售售服务商商，为集集整车销销售、售售后服务务、配件件销售和和客户信信息管理理为一体体的综合合性汽车车4S专专营店。 公司位位于常漕漕路与延延政东路路交叉口口，投资资逾30000万万元，场场地面积积达1220000余平米米，四把把伞设置置的销售售展厅和和维修车车间为常常州地区区规模最最大，也也是全国国4S站站中规模模较大的的企业。 公司目目前有员员工1005名，其其中销售售人员225名，售售后服务务部人员员65名名，行政政人员115名，公公司严格格按照德德国大众众汽车的的要求，核核心维修修设备及及十七套套仪器、工工具均采采用德国国原装进进口产品品
3、，维修修服务的的硬件和和软件得得以领跑跑同行业业。同时时，公司司内部管管理实现现了信息息化、数数字化，利利用网络络平台实实现了与与上海大大众汽车车有限公公司及母母公司江江苏明都都汽摩集集团的对对接，保保障了信信息共享享和资源源共享。公公司每一一名销售售和服务务接待人人员及维维修技师师均经过过上海大大众严格格系统的的专业培培训，并并长期接接受来自自德国大大众先进进的技术术指导。 公司自自成立几几年来，通通过不断断加强管管理、加加强体系系建设、加加强服务务理念的的提升，在在经营业业绩和客客户满意意度方面面均有了了长足的的进步， 07年年维修台台次1775477台，实实现营收收11558万元元；08
4、8年维修修台次1184442台，实实现营收收14772万元元，每年年的台次次、产值值都在大大幅度提提升。客客户满意意度由005年的的85%提升到到09年年的900%。公公司自005年22月开业业至今四四年多时时间，22006620008年年连续三三年荣获获“四星级级销售服服务商”称号，维维修站荣荣获二等等奖，在在上海大大众全国国体系6619家家维修站站中位列列59名名； 同时，220066年被地地区维修修行业评评为“A”级企业业，20007年年度被评评为“AA”级企业业，2000720009年年度被评评为“AAAA”级企业业。四、公司地地址 常州市常武武南路武武进汽车车城A区区3号五、岗位调调
5、查 1.总经理理l 全面主持44s店的的日常经经营、管管理工作作（整车车销售、维维修、配配件销售售等）l 根据对市场场和行业业现状、发发展趋势势的调研研与分析析，结合合4s店战战略规划划制定中中长期发发展战 略规划划，组织织实施44s店年年度经营营计划和和发展规规划；l 组织制定年年度预算算及年度度工作计计划并有有效的分分解成月月工作计计划，通通过检查查、调控控、监督督 和考核核等过程程管理，保保障各项项计划及及指标的的完成；l 完善 4SS 店各各项管理理，健全全岗位职职责目标标、持续续改进各各项业务务流程，对对经营过过程实施施有效 地监督督、指导导、考核核，并保保证企业业可持续续发展；l
6、负责4s店店公共关关系、厂厂家关系系的沟通通，网点点经销商商的开发发、支持持；组织织经济协协议的洽洽 谈和经经济合同同的签订订；l 负责协调组组织完成成公司安安排的活活动；l 负责市场信信息、宣宣传推广广、客户户拓展和和服务联联络等工工作，组组织市场场调研工工作，挖挖掘市场场 潜力，扩扩大市场场份额；l 推动各项管管理规章章制度的的建设和和完善，量量化管理理流程，严严格推行行公司的的管理体体制；l 协调、激励励所属部部门的工工作，并并严格进进行量化化考核；l 对所属员工工支持鼓鼓励，培培训，考考核，打打造团结结高效优优质和谐谐团队。 2.财财务经理理l 全面负责财财务部的的业务管管理工作作；l
7、 组织开展公公司财务务管理、资资产管理理、成本本管理、预预算管理理等方面面工作，促促进财务务体系的的规范性性和可靠靠性；l 实施、监督督公司的的财务管管理、资资产管理理、成本本管理、预预算管理理、资金金收支管管理、会会计核算算等方面面工作，组组织实施施内部财财务审计计；l 负责组织公公司基本本建设项项目、技技术改造造项目往往来账业业务核算算； 3.销销售经理理l 主持销售部部工作的的全面开开展与管管理工作作；l 负责对销售售部人员员的进行行业务能能力和素素质培训训， l 部门制度及及工作标标准的制制定和完完善l 负责市场信信息的收收集、整整理和分分析，评评估预测测市场动动态，制制定销售售计划和
8、和策略l 配合市场部部进行推推广、展展示、促促销等营营销活动动l 负责部门员员工的招招聘面试试、管理理、监督督和考核核l 每月制定销销售分析析报告l 对销售部的的进、销销、存的的管理l 负责处理客客户抱怨怨、投诉诉及其他他临时突突发事件件，提升升客户满满意度l 完成集团职职能部门门及上级级领导安安排交代代的临时时性及其其他任务务 4.客客服经理理l 制定部门工工作计划划并实施施完成；l 负责管理和和协调客客户反馈馈/投诉的的收集、追追踪处理理以及重重大客户户问题的的解决；l 做好客户档档案的管管理及客客户的定定期回访访工作；l 组织、协调调各部门门做好客客服工作作，发生生客户投投诉时，具具有执
9、行行权；l 不断优化顾顾客满意意度调查查的方式式和方法法，为总总经理制制定提高高顾客满满意度长长期的规规划；l 负责组织本本部门人人员定期期上报服服务质量量表及其其他业务务报表； 5.技技术总监监l 对送修车辆辆进行初初步检查查和故障障判断，解解答客户户提出的的各项疑疑难技术术问题。 l 与维修车间间主管共共同商定定车辆维维修方案案和检修修计划。 l 在车辆维修修过程中中检查、监监督车辆辆修复情情况，并并提供必必要的技技术支持持。 l 做好汽车专专业技术术资料的的申购、查查阅、保保管归档档工作。 l 负责组织人人员对车车辆进行行详细的的检查、鉴鉴定试车车，每天天对其他他质检人人员试车车检验结结
10、果进行行分析汇汇总。 l 根据要求对对维修站站技术人人员、操操作人员员、管理理人员等等进行有有计划、有有重点的的专业技技术培训训和考核核，并做做好培训训记录档档案。l 组织人员进进行外出出施救、抢抢修工作作。 l 解决用户投投诉，当当用户提提出关于于车辆日日常使用用、维护护保养、车车辆维修修技术问问题或投投诉时，能能够做好好解释或或协调工工作。 l 制定车辆维维修保养养规范、操操作规范范、工作作标准等等，并负负责监督督实施。 l 根据季节、气气候等环环境的变变化，和和汽车生生产厂家家的要求求、行业业管理规规定等，提提出车间间车辆维维修重点点，以便便适时修修正维修修车间的的工作重重心。 l 调整
11、车间的的工作量量及测算算车间的的工作效效率，制制定生产产定额、标标准维修修工时定定额等。 l 根据生产情情况，向向配件部部提出定定购配件件的计划划和清单单建议。 l 协助管理，技技术总监监应协助助车间主主管加强强车间管管理工作作。 6.售售后经理理l 负责所辖区区域售后后服务工工作的整整体运作作，确保保用户满满意l 负责掌握所所辖区域域内营业业单位售售后服务务业绩指指标的完完成情况况，并对对其进行行监控和和督促l 领导和激励励下属员员工，使使所有员员工的思思维和行行动都以以客户为为中心l 根据每月实实际目标标达成情情况进行行总结、分分析，并并制定与与落实改改善计划划l 及时处理并并解决客客户投
12、诉诉，针对对客户投投诉反映映的问题题制定改改善措施施l 组织并安排排维修部部人员的的日常培培训工作作，提升升车间技技术能力力及前台台人员的的业务能能力l 负责前台、车车间及配配件部各各项日常常工作的的协调 7.维维修工l 根据前台和和车间主主任的分分配，认认真、仔仔细的完完成维修修工作。 l 负责在维修修过程中中对客户户车辆采采取有效效的防护护措施。 l 负责按委托托书项目目进行操操作，在在维修过过程所出出现的问问题及时时向管理理层汇 报。 l 对每个维修修项目必必须自检检，合格格后转到到下个工工序，不不断提高高专业技技术， 保证维维修质量量。 五、 耐心、周周到、热热情的解解答客户户相关疑疑
13、问，提提高服务务质量。 l 仔细、妥善善地使用用和保管管工具设设备及资资料。 l 负责维修后后的整理理工作，做做到油、水水、物“三不落落地”，保持持车间整整洁、 有序及及开展 6S 的具体体实施。 l 完成部门负负责人交交办的相相关工作作。 88.喷漆漆工l 负责入厂车车辆施工工工作。l 负责保证车车辆完工工时间。l 负责对车辆辆完工自自检，保保证维修修质量。 l 负责事故车车辆拆检检报价维维修方案案协商。 l 对承修车辆辆及附属属设施的的保管与与安全负负责。 l 负责设备的的检查，保保养。 l 负责工具、设设备的报报损。 l 对自己工作作区域的的消防安安全负责责。 99.钣金金工l 负责保证
14、车车辆维修修完工时时间； l 负责对车辆辆完工自自检，保保证维修修质量；l 负责事故车车辆拆检检报价及及维修方方案协商商； l 对承修车辆辆及附属属设施的的保管与与安全负负责； l 负责设备的的检查，保保养； l 负责工具、设设备的报报损； l 对自己工作作区域的的消防安安全负责责 10.索赔员l 负责协助业业务接待待，认真真检查索索赔车辆辆，做好好车辆索索赔的鉴鉴定，保保证索赔赔的准确确性。l 负责按规范范流程输输索赔申申请及相相应索赔赔事务。l 负责按授权权公司要要求妥善善保管索索赔件和和及时按按要求回回运。l 负责客观真真实的开开展索赔赔工作，不不得弄虚虚作假，并并及时向向管理层层汇报工工作状况况。l 主动收集、反反馈有关关车辆维维修质量量、技术术等相关关信息给给相关部部门。六、销售流流程1. 客户开发：派出销销售人员员挖掘有有潜力的的客户。2. 接待：为客客户树立立一个良良好的第第一映像像，为购购买过程程奠定一一个愉快快的基调调。3. 咨询：让客客户建立立对经销销商的信信任。4. 产品介绍：
