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1、-宝汇园销售中心物业服务方案. z.-目录第一章整体设想和总体策划- 1 -一、销售中心概况- 1 -二、销售中心特点- 2 -三、管理目标- 3 -四、管理标准- 3 -五、管理手段金钥匙服务标准- 3 -第二章物业服务容和操作规程- 4 -一、销售中心各岗位服务容- 4 -二、销售中心各岗位操作规程- 5 -第三章人员配置及培训、品质控制- 15 -一、服务处机构设置及职责- 15 -二、服务处人员配置- 17 -三、服务处人员素质要求- 19 -四、服务处人员着装规- 20 -五、服务处人员培训计划- 24 -六、服务处品质管控细则- 25 -七、服务处各项作业管理制度- 36 -第四章
2、合作方式- 43 -一、物业用房- 43 -二、前期开办费- 44 -三、销售中心物业服务费- 45 -附录：翠园销售中心物业服务标准和规- 48 -. z.-第一章 整体设想和总体策划一、销售中心概况宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和规中的地铁十号线，交通便利，位置优越。宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米，包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0；绿化率为31，绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。宝汇房地产
3、开发商始终坚持低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优宝汇地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米，分为三层，其设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套，预设在1栋第三层。整个销售示区从停车场，到销售大厅，再入1栋样板房，距离较近，布局紧凑，看
4、房相对方便。二、销售中心特点1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格
5、。这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。三、管理目标销售中心属形象工程，在产品硬件条件许可下，我司力争1个月销售中心的物业管理服务得以全面改观，让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。四、管理标准我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规，项目管理指标全部参照并高于此标准（见文尾部的附录）执行。在管理期，使销售中心在环境质量、安全保障、设备运行、高效
6、服务等方面，独树一帜。五、管理手段金钥匙服务标准我司即时导入金钥匙服务标准实行管理，由公司物业部按季度、年度，并结合不定期抽查实行多元化监管和督导。让购房意向者和贵司工作人员，在此度过满意而惊喜的时光。第二章 物业服务容和操作规程一、销售中心各岗位服务容（一）、销售中心物业主任的服务容1、按照贵方的要求全面负责有关现场物业管理服务；2、代表锦华物业公司与贵司和相客户签订相关文书；3、策划和执行会议接待方案和相关领导参观考察招待方案；4、接受贵方投诉和改进物业服务，为参观者提供咨询；5、策划物业服务方案和流程、了解贵司物业服务需求并推动物业服务方法的改进；6、对服务处保安员、维修工、保洁员、吧台
7、服务员的指导、管理和培训。（二）、保安员管理与服务1、访客参观的指引；2、管理区域人员的进出管理及控制；3、销售中心停车场车辆的进出及停放；4、管理区域大件物品进出放行与管理；5、展示保安队伍的良好的形象，维护好现场的秩序；6、突发事件应急处理，公共消防管理；7、售楼部、样板房、外围绿化地带植物、绿化小品等物品的看护；8、维修、保洁等相关配合工作；9、销售部门的物品搬运和现场布置的协助。（三）、清洁管理与服务1、样板房日常及定期清洁和保养；2、销售中心日常及定期清洁和保养；3、外围日常及定期清洁和保养；4、对样板房及销售中心物品擦拭及摆位；（四）、绿化维护保养服务1、外围及绿化示区绿化植物的日
8、常养护；2、租赁植物的适时更新；3、临时花卉的租摆养护。4、配合贵司品牌推广或其他活动5、重要节日的现场气氛布置；6、促销活动的现场配合管理。（五）、吧台服务与接待1、销售大厅客户的引导；2、茶水、饮料的提供；3、协助保洁进行销售中心物品的摆放；4、及时清理台面用弃的水杯；5、协助主任签订相关的物业服务协议。二、 销售中心各岗位操作规程（一）、销售中心物业主任1、积极配合与贵司分管物业领导有关物业管理事宜的工作，或参与贵司销售相关会议，商讨相关管理问题；2、负责员工岗位培训、考核及奖惩，提高服务处员工业务水平；3、提高服务处凝聚力和团队精神，使员工以高度责任心和认真态度完成团队工作；4、督促及
9、检查销售中心一切物业管理工作事宜，向销售部门、工程部门提供项目前期阶段的合理化建议；5、负责物业管理服务咨询，代表物业公司与业主签署前期物业服务协议，临时管理规约等文件，解释说明有关物业管理的概念及知识；6、负责服务的办公用品、物料、工具、服装的收发，仓库、食堂的管理；7、负责服务处员工的入职手续、排班、计工、考勤的办理；8、协调相关部门处理现场突发应急事件；9、协助销售部办理前期预售阶段的相关手续，外联当地居委会、派出所、消防、城管、国土资源、住建等政府部门。（二）、保安员1、停车场保安员操作规程1）、当车辆驶入销售中心停车场时,停车场保安员应立正并敬礼,并上前询问前来用意。经确认允许进入停
10、车场时，以车辆标准指挥手势,指引车辆驶入指定位置；如是其他车辆，应礼貌告知不对外停车，请其尽快驶离场地；2）、当车辆按指定位置停放后,应主动替客户开车门、敬礼、问候，并提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品，并向其指引销售中心的位置；3）、认真核查车辆。自右而左巡逻一圈检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有可疑情况，立即当面向车主提出，并进行详尽记录；4）、交接班时仔细清点停车场车辆停放数量,需注意的事项记录在登记簿上备查；5）、当车辆驶离销售中心停车场时,保安员应主动替客户关好车门敬礼、致以请慢走”等告别语，并用车辆标准指挥手势，指挥车辆倒车、掉头、离去。如发现异常情况，应立即拦截车辆，
11、并及时通知其他人员前来协助处理。车辆离场后，及时进行登记；6）、保安员每小时至少详细检查车辆的状况4次，发现漏油、未上锁、未关灯、车有刮痕等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告物业主任；7）、发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情况按突发事件处理程序处理；8）、协助维护停车场卫生。2、销售中心礼仪岗操作规程1）、礼仪岗是楼盘的形象代表,应时刻以端正标准的姿态,热情主动的服务迎来送往；2）、销售中心礼仪岗随时应注意观察周围环境和人员状况,主动维护公共秩序；3）、销售中心礼仪岗发现有访客参观时，应主动将门打开，直立于门外一侧做引导，当看到访客到来时，应轻声说：您好
12、，欢迎光临”；4）、如遇可疑人员进入时，礼仪岗要及时劝其离开,若有紧急情况按突发事件处理程序处理；5）、销售中心礼仪岗发现有访客离开时，应主动为访客开启大门，并于访客离开时轻声说：参观，欢迎再来”，以示尊重；6）、销售中心应设置保安员进行夜间值班，确保销售中心的财产安全；7）、若需在非开放时间进入销售中心，须由销售中心经理提前知会物业主任，并及时进行登记后方可在礼仪岗陪同下进入；8）、开启及关闭销售中心照明或空调(设置温度2025度)，每晚进行巡查记录；9)、销售中心拍照需持贵司已审批的拍摄申请单,方可进行；10)、认真做好交接班工作,重要事项详尽记录备案。3、巡逻岗操作规程1）、每天对执行区
13、域进行不间断地巡逻，包括外围道路、展示大厅，样板房，停车场、施工区域；2）、每间隔30分钟对所辖区域巡查一遍，做到巡视无盲点；3）、巡逻岗要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视任务；4）、巡逻岗从*线的起点开始，采用定点不定点,定线不定线的巡逻路线和方法，并将巡逻中各执勤点情况作详细记录；5）、销售中心负责人每天上班应检查前一日的所有巡逻报告，并对巡逻报告中发现的问题及情况进行处理签名，并负责存档。如领导有需要检查*一日的巡逻报告时，应能随时且完整的提供；6）、巡逻岗认真做好交接班工作，重要事项详尽记录备案。(三)、保洁员1、销售中心外围保洁操作规程1）、每天对销售中心外围道路、停车场定时清扫2遍
14、；2）、每次清扫工作必须在当天8：30、13：30、16：30前完成；3）、除定时清扫外,应坚持巡回保洁；4）、下雨天应及时清扫地面,确保地面无积水。大门处及时铺设吸水垫及雨天安全提示牌；5）、外围地面每周冲洗1次,冲洗时应放置警示标志；每月对地面全面清洁1次；6）、发现地面有油污应及时用清洁剂清洁,用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物；7）、宣传告示牌、外围设施每日清洁1次，随时保洁；8）、大门吸尘垫每日清洁2次。9）、清洁标准：A) 目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙、痰渍；B）路面垃圾、杂物滞留时间不能超过30分钟；C）绿化带无果皮、石块、落叶、烟头、纸、袋子等垃圾；D）停车场无垃圾，地面无油污。2、销售中心大堂保洁操作规程1）、 日间保洁 A) 每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；B）用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；C）擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施；D）下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数；E）下班前应把垃圾清倒干净；F）每周擦墙面及玻璃1次；G）每月二次对大堂进行消杀工作。2）、清洁标准A) 保持大堂地面无污渍、无垃圾，明亮光洁；B）垃圾桶垃圾不能超过三分之二；
