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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页管理沟通案例一、一个经典的师生沟通案例 第一部分，理论简介。20世纪50年代，Eric Berne创造了交互作用分析（transactional analysis, TA）。很快人们发现它也能用于日常交往，TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。根据Berne的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控
2、制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道学校规矩，必须遵守。”成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。第二部分，案例。经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。故事的
3、主角是一个初三男生。初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候男生做事很冲动。所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4月1日），在错误的地点（S中），发生在这个男生、老师和父亲之间。男生的成长背景。他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠父亲照顾。亲戚都如此冷漠、虚伪，令他感到倍受伤害，从上小学五六年级开始，他和同学不再像以前一样快乐，他把自己封闭起来。他说只有这样才能保持内心的安全感。父亲脾气不好，有时打他
4、。他说他需要被关爱。愚人节愚人愚己的愚蠢行为。上午第四节是体育课，学校11：45放学，11：20时有同学说可以回家了，他见到有同学走，也跟着走。下午照常来学校，却被老师叫到办公室，被问“为什么私自早退”。他知道自己早退不对，便暗暗发誓以后再也不随便早退，要遵守纪律；但他没有说是受同学玩笑的捉弄。老师见他什么不说，便要他先回班上课。他以为此事就此了结。晚自习后回家后，见父亲在门口等他。他又被打了，父亲生气的说：“你这不听话的，给我走！”然后他从那个昏昏暗暗的家里跑了。在父亲冷静下来之前，没有出去追他。到夜里1点时，父亲知道事情不妙。在派出所，父亲听说火车站附近有许多慌称给找工作的骗子专门对这些不
5、黯世事的孩子下黑手。他的确在火车站附近出现过，并且遇到了所谓的“中介”，他的警惕性还很高，对骗子说是来玩的，不找工作，然后走掉。他感到外面很不安全，一日三餐不固定，想回家。但他一直在外面流浪了一周。第三部分，对本案中男生及相关人的自我状态分析。1、为什么他没有说明自己早退是受同学玩笑的捉弄？儿童的性格多受父亲影响。在家庭内部，男性是顶梁柱，但若其性格不能胜任这一位置，就会给自身和儿童性格造成恶劣影响。通常在阴盛阳衰的家庭中成长的儿童其性格包括自卑、被动、退缩、缺乏责任意识、依赖等因子。 可以假设其父很依赖其母，需要在她的帮助下处理家庭生活事务，当其母跟人走掉之后，其父不再有她的帮助，这时候其人
6、格的不独立性充分显露出来。其父性格懦弱，常受叔婶欺负，忍气吞生。其母的离去可能会加剧其父的自我无能感。在这样家庭中长大的他从父亲身上学会了沉默的应对方式，有什么事不习惯说，与其父的行为表现极为相似。可以说他没有对老师讲明“不是自己有意早退，而是有同学开愚人节玩笑，自己误以为真的可以放学才早退”的事实，表明他在与老师的沟通中处于儿童式自我心态（C）。他对老师是依赖的，他认为老师就应当知道事实真相；而对自己他没有承担责任，对于事实上的不公平，没有采取任何措施为自己辩护。他的方式是沉默的，然而在内心深处却忍受着一种委屈，不仅仅是因为这一件事，而是成长历程中的许多许多事情的积累。对此他没有意识到，它们
7、藏在潜意识中暗暗的影响他的行为。2、他的出走有何意义？他的出走是冲动行为，但无论事先或事后都不应批评他这种想法或做法，而应去关心他内部世界的痛苦。他出走的心理深层动机是表达他渴望被关怀的强烈需要，婴儿感到不适会哭，更何况他，这是人的本能，或者说是潜意识能力。然而他却遭受打骂，在理想与现实的冲突中，他感到无力，于是只有诉诸出走，以此表示抗议。所以我们应当从他出走的行为表面破译他发给家人、老师和同学的心灵密码我需要被关爱！3、老师和父亲在与他的沟通中处于怎样的自我心态？家长式自我心态（P）。于是在师长和他之间构成典型的P-C沟通模式，即父母对儿童式的沟通。孩童犯了错，老师或父亲都会以家长的身份与其
8、沟通，而没有视其为成人。这样的沟通不是平等的协商关系，而是由在身体和心理都处于弱势的孩童做出让步。老师和家长以为自己的身份是有力的教育工具，其实不然，在P-C沟通模式中，只有孩童以儿童式自我心态沟通才能保持双方关系的平衡，否则就会出现诸如：儿子不听老子或学生顶撞老师的现象，而后沟通会进入极端状态法官审犯人，通常在家里被罚干家务或停止月钱，而在学校就是给予处分。处于儿童式自我心态（C）的孩童永远不会考虑为自己的行为负责，因为来自老师和家长的批评正抵消其内心对犯错的愧疚。所以建议大人们，当您抱怨孩童不懂事、长不大时，请先自我反省是不是自己处在不恰当的位置，阻碍着孩童的自然成长。与此方式不同的还有一
9、种A-A沟通模式，即成人对成人的沟通。双方均以成人式自我心态（A）根据事实和情景做出理性。的思考和价值判断。4、老师应当怎样处理这件事？比如可以这样。老师问：“你上午体育课早退，是吗？”他会回答：“是的。”或者点头表示承认。老师问：“你应该知道早退是违反纪律的。”他会回答：“是的。”老师问：“那你为什么还要违反呢？”他沉默，因为他是受同学玩笑的捉弄才不小心违反了纪律，他在犹豫要不要把真相说出来，但他害怕。老师问：“我不想追究你今天早退，但你可以答应我以后不再违反纪律，好吗？”他会保证：“以后我不再早退，我会遵守纪律的。”这件事可以先处理到此，过了一周，老师又找他来。老师问：“你还没有告诉我上次
10、你早退的原因，你平时不是一个随便违反纪律的学生，上次一定另有原因。”他说出了事实真相。老师问：“为什么那天你不说呢？他说：“我也不知道。”老师问：“你不习惯说吗？”他说：“可能吧。”然后老师和他之间会进行更深入的沟通，他讲出了自己的成长经历（即本文“成长背景”部分），他感受到老师的关爱，老师也更加了解他。师生关系得到进一步加强。5、对其父的评价和建议。老师打电话给家长其实是在施加一种社会压力，使其父感到必须管教一下孩子，恐怕老师不会料到这位父亲的方式就是“打”。在这件事上，其父既像儿童又像家长。听老师电话时像个儿童，没有思考儿子为什么违纪，反正错了就该打；然而在教育儿子的过程中，又像个家长，用
11、打和骂的方式指责儿子不该犯错。他就是没有冷静下来想一想，儿子到底为什么犯错。他的行为不像成人所为。打也可以，但一定要在弄清事实真相之后。如果真是孩童有错，比如偷东西，这时候打非常必要，要他记住以后不要再偷。本案中的父亲应当注意先从儿子角度了解事实的真相，而不是上来就打。毕竟他的儿子小时候没妈，成长环境又不太好，应当给予更多关注，怎能随便又打又骂？然而他对此会有清晰的认识吗？本案的启示。如果学生是个紧闭的盒子，可以用黑色、顽固和冰冷形容，然后我们用力敲打，结果他会封闭得更紧；也可以用红色、柔软和火热形容，然后我们进入其内部，和他一起走出来。敲打只能制造心灵的恐惧和痛苦；只有进入理解、接受和改变才
12、能帮助盒子里的人勇敢的走出心灵封闭的世界。“进入”需要来自老师、家长的共同努力，改善老师、家长和学生间的沟通方式。二、冲突管理 第一部分 案例描述 一、引子 2001年5月6日，钟总在办公室里感到异常的愤怒。他刚刚接到冯总从深圳打来的电话，向他报告了一件非常沮丧的事情收到深圳报刊发行局的通知，通告要求都市报不要直接送报到摊，由发行局统一配送。南方某报在深圳已经发行一年多了。然而几天前南方某报深圳发行部均收到来自报摊报贩的消息，深圳报刊发行局及当地两家报社送给所属各个报摊的通知，并召开了报贩会议，从5月10日开始，要求各个报摊不得销售非深圳本埠及非发行局代办发行的各种刊物，包括南方某报。理由是防
13、范非法出版物。否则罚报贩的款。这事很突然，完全没想到。这不是赤裸裸的地方保护吗？怎么办？钟总气愤愤地，习惯性地卷起他的袖子来，不安分地走来走去二、背景介绍 南方某报的发展 1995年3月南方某报才有报名，当时是周报，没有国家刊号，只有省刊号。不准做广告。满纸的烧杀抢掠，奸淫嫖赌，地道的一张给市井闲人看的街头小报。此境境状一直维持到96年底。1997年1月1日，拿到国家刊号，正式创刊，4开版，共16版。当年日均发行量达到8万，广告收入达800万元，在广州某报与某晚报遗弃的荒滩上存活下来，用都市报负责人的话说是刚刚解决“有与无”的问题。1998年扩到24版，日均发行量达到38万，广告收入2000万
14、，解决了“生与死”的问题。1999年两次扩版，32版到48版。日发行量达到61万，广告收入9000万，解决“上与下”的问题，全线发行广深及珠三角城市地区。2000年三次扩版，3月1日48到56版（在深圳）。6月28日由56版扩至72版。10月20日，逢周五出100版。发行量达到80万，广告收入达到2.6亿。这时“欲与天公试比高”了，争“大与小”了。2001年扩至80版，周五达120版（32个版的黄金楼市，精美铜版纸），发行量将达100万，广州收入17月已达2.3亿，全年预计5亿，欲在报业竞争中分出个“强与弱”来。钟总是南方某报的主编，总体负责人，大约40岁左右。尽管2月份刚刚成为主编，但从有都
15、市报起，便有他钟总，他亲眼看着都市报长大，都市报也主要是在他的努力下才办得如此好的。冯总是专职负责经营的总经理，也是都市报的副主编，主要负责广告与发行工作，是程器重的干将，才33岁，是一个很有经营才能的人。钟总以爱才著称，当都市报成为日报时，他成为副主编，主管新闻部工作。他邀请了多名年轻有为的文化人来到当时一名不闻的南方某报工作，现在都成为了报社的骨干。由于他象宋江一样的爱才，很多青年才俊都募名而来，使得都市报能够蓬勃发展。程的性格非常刚强、自信，也相当自傲，对任何对手充满蔑视。他总喜欢用一“灭”字，他说，我们要“灭”掉广州某报，“灭”掉深圳某报，这些报在他眼里，都“烂”得很。而冯总接管广告工作以来，广告收入也是年年翻番。2002年，他们的目标是收入12亿，欲与广州报业老大广州某报比比“高与低”。 企业文化 办报口号：“办中国最好的报纸” 办报理念： 第一，选材要具有重大社会意义 近年来南方某报成功的连续报道，均是找到了一个时期党和政府高度关注，又与人民群众生活密切相关这样的结合点。年月南方某报推出的潲水油报道，选取了制假这一党和政府高度关注、全力打击，又是广
