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1、第五章 冲突管理和危机管理一 名词解释1.员工关系危机是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。二、填空1. 造成冲突的根本原因是利益和利益的分配。2. 建设性冲突是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致。三、选择题1.上下级之间的冲突主要表现为中层与高层管理人员之间的冲突、曾经的下属与领导之间的冲突等。2.冲突产生的原因： 角色矛盾：不同的岗位，对待同一个问题或现象，思考的角度不一样而产生的矛盾。 环境应激：现实环境日益复杂化，竞争激烈形成工作压力，人们做出不同程度的反应，彼此之间可能产生冲突。3.处理冲突的方法：（1） 协商法（2） 教
2、育法（3） 拖延法（4） 和平共处法（5） 转移目标法（6） 上级仲裁法4. 处理冲突的策略：（1） 鼓励冲突双方把利害关系结合起来，使对方要求得到满足。这个是合作策略（2） 冲突双方得到部分满足，折中的解决方案，互相让步，这个是分享策略（3） 回避策略：冲突双方自我调解加以解决，可以回避冲突。（4） 竞争策略（5） 第三者策略（6）运用情感与安抚的方法。使一方作出让步，以满足另外一方的要求。这个是调和策略5.员工关系危机发生的阶段：（P152 可以出填空，如果选择，看下每个阶段后面的描述，能够选出这个是属于哪个阶段）（1） 萌芽阶段（2） 诉说阶段（3） 集合阶段（4） 组织阶段（5） 爆发
3、阶段（6） 疯狂阶段（7） 协调阶段（8） 衰退阶段四、简答题1.冲突预防的具体措施（1） 制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。（2） 加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧。（3） 增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。（4） 完善企业内部沟通、信息系统和机制。2. 处理冲突的策略（6） 合作策略（7） 分享策略（8） 回避策略（9） 竞争策略（10） 第三者策略（6）调和策略3.员工关系危机产生的原因（1） 错误行为（2） 利益异议（3） 不公平与不合理事件（4） 关系的不协调（5） 相同需求员工的组合（6） 信息的障碍五、论述题：管理者在解决员工关系危机时，必须掌握以下处理技巧：-还要展开，增加内容，否则是简答了（1） 确认员工关系危机的阶段（2） 找到团体中的核心人物（3） 进行宣传（4） 个别应对（5） 争取支持（6） 充分考虑员工利益（7） 进行谈判、说服 /
