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1、论文题目 北方广电呼叫中心系统的设计与实现姓 名 初初学 院 软件学院专 业 软件工程指导教师 * 备 注2015年 11 月 5 日分类号 密级 UDC 学 位 论 文北方广电呼叫中心系统的设计与实现作者姓名：初初指导教师：*申请学位级别：软件工程硕士学科类别：专业学位学科专业名称：软件工程论文提交日期：2015年11月论文答辩日期：2015年12月学位授予日期：2016年1月答辩委员会主席： 评阅人：东 北 大 学2015年12月 A Thesis in Sofeware EngineeringThe Design and Implementation of The Call Center
2、 System of The North United Cable NetWorkBy *Supervisor: *Northeastern UniversityDecember 2015 独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：日 期：学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有
3、关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年 一年 一年半 两年学位论文作者签名： 导师签名：签字日期： 签字日期：- 19 -东北大学硕士学位论文摘 要东北大学硕士学位论文摘 要北方广电呼叫中心系统的设计与实现摘 要随着我国信息技术和广播电视事业方面的发展和进步，北方广电股份有限公司已经从只提供广播电视这单一业务的服务企业，逐步发展成为可以提供多种多样的综合性网络传输服务。这样以来，北方广电所对应的客户群体的需求也就呈现多种多样化的发展趋势。在以前的广电
4、业务服务方式为传统的你播我看的被动式服务方式，而随着新技术的发展，新的广电时代的业务全部都以客户为导向，根据客户的需求来定制客户所需要的服务，这种服务称之为交互式的服务方式。北方广电股份有限公司为了满足本企业的业务不断发展和客户的需求的多种多样化的需求，所以北方广电股份有限公司下定决心完善自我的客户服务标准体系，对业务管理做规范化处理，对服务窗口实现统一服务管理，不断的改善服务标准，提高自身的服务质量，从而又能降低运营成本，使企业在激烈的市场竞争中处于不败之地，使之真正实现以客户为中心的企业经营理念。所以决心建设出客户呼叫中心系统来满足这种需求，从而实现该企业经营目标。本文论述了北方广电呼叫中
5、心系统的业务需求和该系统的实现目标，从而设计出本系统的解决方案，再次从系统的实现架构和逻辑结构方面对系统进行设计，最后实现该呼叫中心管理系统。本系统在功能层面上提供了非常完善的客户服务功能，针对有线电视业务特点。通过信息化技术和公司的经营方针和策略结合客户的真实需求情况，建立一个统一的面向客户的，完全针对客户服务的综合性服务平台。该系统可通过统一的特服号接入，通过Internet网络接入的方式实现数据通讯，有线电视、频道选择，图文股票、数字电视、数字机顶盒等多部门多业务的综合业务咨询服务，综合信息查询，故障报修，投诉受理，预约服务，资费查询和资费交付等多功能为一体的统一化服务平台，并实现与原计
6、费系统安全稳定的无缝连接，同时建立客户网站，利用网络优势做业务宣传，节目预约等网上客户业务。考虑有线电视行业业务网点分布较多的特点，结合自主知识产权的一体化交换机呼叫中心平台产品，国际领先的VOIP技术实现分布式客户服务中心，既节约了内部运营成本，又真正的体现了一号统一管理的对外形象。北方广电呼叫中心系统是一个促进广电企业营销，市场开拓以及为客户提供友好的、交互式服务的管理与服务系统平台。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。北方广电呼叫中心系统是为客户服务提供的一个窗口，是客户与企业建立联系的纽带，是传统经营及服务手段的延伸；是企业为客户提供的个性化与交互友好的服务平台。关键词：呼叫中
7、心系统，广电网络，VOIP，企业经营理念，交互服务。东北大学硕士学位论文AbstractDesign and Implementation of The Call Center System of The North United Cable NetworkAbstractWith the development of Chinas radio and television, the North United Cable Network already changed business mode from providing only a single radio and television
8、 service to providing multi-function services for a comprehensive transport network, and the requirements of the customer also showed diversified development. The traditional businesses of radio and television provided a passive service by the way which you play me, and the new businesses of radio a
9、nd television is customer-oriented, it can provide interactive services according to customers requirements. In order to meet the development of the business and the requirements of different customers, the provincial radio and television system must build perfect customer service system, standardiz
10、e the management, unified service window, improve and enhance service, and lower operating costs. It makes the enterprise in the fierce market competition in a favorable position, and reflects truly take the customer as the center the management idea. This paper discusses the technology and applicat
11、ion of the call center system of the North United Cable Network, the system provides the function of customer service system perfectly, and establish a unified customer oriented integrated platform according to the characteristics of the CATV business, it can use unified Special Number to access, an
12、d achieve unified management for business consulting, business query, cost query, receive complaints, proposed acceptance, business acceptance, and reservation service in different departments for example data communications, CATV, scrambling channel, graphic stock, digital TV, digital set-top boxes
13、, ect., and realize the connection with the original billing system security and stability, at the same time, the system establishs customer site and uses network advantage to make business advertising, shows appointments online customer business. Considering the characteristics of the cable TV indu
14、stry business outlets distributed more, the system combines with the integration of independent intellectual property rights exchange call center platform products international advanced VOIP technology to realize distributed customer service center, saves the internal operating costs, and truly emb
15、odies the unified management of the external image. The call center system of the North United Cable Network is a the management service system which can promote the radio and television enterprise marketing, market development and provide customers with a friendly interactive service platform. It faces the customer, emphasize
