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1、酒店前台培训计划前台培训计划前言：服务宗旨xx 是谁？是上帝，我们真正的老板。没了 xx，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要 xx 至上，服务第一落实到我们的每一个工作环节中去。培训注意事项培训内容大纲要求熟悉周边旅游景点、购物中心、以及交通线路、娱乐场所。前台工作职责前台的重要意义：酒店与客人的沟通桥梁；也是信息中枢，协调个部门的运作前台工作职责：销售工作销售客房、早餐、小商品等、接待收银办理入住、换房、 离店等手续提供服务话务、叫醒、开门、行李寄存处理信息交通、娱乐信息、报表、投诉要求：注意仪容仪表、微笑服务熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作有较强的服务意识有较强的对客销售
2、意识和方法有一定的投诉处理技巧酒店前台培训计划一、电话接听:1、接起电话； 2、礼貌问候； 3、聆听记录；4、核实信息； 5、回复处理； 6、挂断电话。如需转接： A ：核对对方姓氏、住客姓名及房号B ：征得客人同意C：转接电话二、参观房间：1、礼貌问候； 2、前台选房； 3、陪同参观；4、介绍产品；5、询问入住意向；6、致谢道别；7、整理房间。各 项服 务三、散客预订（包括电话预订）流程1、礼貌问候；2、了解预订需求；3、查看房态；4、填写预订单；5、确认预订信息；6、致谢道别；7、整理资料；四、入住接待1、礼貌问候；2、索取证件；3、填单签名；4、收取押金；5、制作房卡；6、扫面证件；7、
3、递交证件、房卡、单据；8、致谢道别；9、整理资料。电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明一下，迅速处理电话，但不能不接听；不要在前台歪脑袋夹着电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理 ;应答完毕后， 等客人先收线方可挂电话。带客人参观房间一般由前台、销售或酒店管理人员；不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切记沉默寡言，注意引路顺序。如果预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证正提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取消，预订的房间数量较多得话，必须提前两天方可取消。 （包括网络订房中心）必须确定是否有预订，以免重复，如有预订，
4、请客人提供姓名；如果客人没预订，则以散客致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快。（然后，指引方向）掌握预定信息及房态，客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先帮客人寄存行李；递交资料房卡时必须双手递；酒店前台培训计划五、换房处理流程如房间是卫生或维修问题，先向客人1、礼貌问候；2、了解换房原因；表示歉意并安排服务员马上查看。如3、查看房态；4、确认换房信息；果问题暂时不能解决，再安排换房。5、索取房卡；6、重新制房卡；续住换房应在正常退房时间前完成换7、更改押金单房号房操作看，比如在 13 点前换房。8、递交房卡；8、致谢道别；客人未在酒店内，前台接待员必须告9、通知服务员。诉客人 :
5、因为房间比较紧张， 如需换房请尽快回酒店办理手续。 不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如有客人有遗留物品，应及时送还给客人。六、叫醒服务叫醒房号、客人姓名、时间、1、记录、确认信息叫醒服务时说： XX 先生，早上好， 现2、设置服务台在是六点整， 前台为您提供叫醒服务。3、查看叫醒状态4、失败的话，电话叫醒5、再次失败的话，人工叫醒七、开门服务如客人的证件资料与登记信息不符，1、礼貌问候；2、前台核对身份；必须联系登记客人。不得随意为非登3、填写开门通知单； 4、递
6、交单据 ;记客人开门。5、致谢道别；6、通知服务员；如客人未带证件，应先打电话到客人7、服务员核对； 8 按程序开门；房间，如房间电话无人接听，则先询8、单据存档。问其登记的证件号码，并让客人描述房间的行李来确认身份。住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定来访人开门请客人出示有限证件。如房间内有客人， 服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。如前台提前通知此房因账务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。酒店前台培训计
7、划八、延迟退房/续住处理1、礼貌问候；2、查看房态；3、填写押金单；4、续交房费；5、押金单签名；6、续制房卡；7、递交房卡、单据8、致谢道别；9、整理资料。九、访客处理1、礼貌问候2、查询住客信息3、征询住客意见4、办理登记5、告知信息6、致谢道别7、事后跟进十、离店结账1、礼貌问候2、索取房卡3、核对房号4、通知查房5、系统结账6、找零7、致谢道别8、整理资料可根据房态实际情况操作电话催退。一般提前30 分钟。如客人延迟退房，须在电脑系统中备注并做好交接班说明。注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。如果客人只能提供姓名，接待员应
8、视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起 !我们酒店没有这位客人的资料。请您改电话或者其他方式联系。退房高峰期应示意客人： “请您稍等，我们马上为您办理” 。切勿一声不吭的让等候。开放高峰也应如此。如客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。客房服务员通过电话反馈查房信息。如客人对账单有任何疑问， 接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。不应主动询问客人是否要打发票。酒店前台培训计划十一、前台交接班注意交接班过程中有任何疑问，需及1、班前准备时询问上一班次当班人，不可含糊。2、查看交接本出现任何差异，必须由交班人仔细核3、房态交接查、找明原因。对重要事件须再进行4、现金交接口头交接和强调5、小商品交接6、物品交接
