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1、医学科患者满意度评价制度及流程一、为加强患者满意度测评工作，现根据XX附院关于尊重和维护患 者合法权益的管理制度制定本制度二、患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成 部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。三、患者满意度测评副院长督办，办公室及医务科具体执行，组织实 施，实行院科两级考核。医院各科室设立病人满意度意见箱，接受患 者评价和监督。四、科室质量管理与安全小组对患者满意度测评采取定期与不定期测 评方法，并加强督查，不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评， 测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资挂钩，实行奖 优罚劣。五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由
2、科室质量管理与安全小组 现场问卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测 评分为满意、较满意、不满意三个类别，由科室质量管理与安全小组 统一做好统计分析和汇总，并结合患者投诉举报记录，最终做出评定 意见，并报告科室主任，同时反馈至各负责人。六、对于满意度测评中发现的问题，由科室质量管理与安全小组具体 反馈至各负责人，对于严重问题以整改通知书形式通知问题所涉及医 护人员，所涉及医护人员接整改通知书后，应立即制定相应整改措施， 并将整改结果如实报科室质量管理与安全小组备案。七、出院病人满意度测评由科室质量管理与安全小组按照相关住院病 人资讯，向出院病人电话随访，对于出院病人反馈意见表述
3、不清或有 疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题 以及事实情况，对于有悖于医德医风医疗服务质量的相关人和事，由 科室质量管理与安全小组具体调查核实，并向科室主任报告，按规定 作出相应处理，科室质量管理与安全小组对于出院病人满意度测评中 反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。八、门急诊、住院病人满意度测评内容有：1、医生是否及时检查、诊断、治疗；2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答；3、护士是否疆场与您沟通；4、护士是否向您介绍住院须知及各类注意事项5、医生的服务态度和医疗技术；6、护士的服务态度和护理操作技术；7、卫生员得服务态度，医院环境和厕所是否整洁
4、；8、医务人员是否暗示请客送礼；出院病人征询意见满意度测评内容有：9、医生、护士、卫生员服务态度；10、医院就医环境，就医设备条件；11、就医流程方便性、就诊等待时间、门急诊、住院大楼标识清晰明 确； 12、在住院期间是否给医务人员送过钱物；如送过，医务人员是否拒 收。十、科室质量管理与安全小组每月将测评结果提交科务会讨论，对于 与满意度测评有关的重大或严重问题，作出奖惩处理意见，并记录医 德档案。十一、病人满意度测评考核工作结束后，科室质量管理与安全小组应 及时做好材料及归档工作。康复医学科患者满意度评价流程科室质量管理与安全小组成员向门诊或住院病人或者出院病人发放满意度调查表或电话随访病人或家属反馈信息科室质量管理与安全小组核实并记录反馈信息并进行分析对于发现的问题上报科务会及科室主任制定奖惩措施科务会将奖惩所示传达给当事人并执行奖惩措施，对于惩罚者要求其限期整改，并在下一次满意度调查中重点检查
