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1、客户投诉重点事项洞见与整改内容摘要“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，基层保 险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的高低，关系到 消费者问题能否得到快速、有效解决。本文从实务角度出发，归 纳保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实困境与问题 分析产生的原因，以期得出提高基层保险公司的投诉工作的方式 路径。主要观点1、基于传统维度的客户投诉洞见；2、投诉管理与整改举措；3、基于客群维度的洞见探索与发现；序言在产险发展的新时期,保险消费投诉管理工作的重要性愈发 突出。太平洋产险福建分公司主动抓住战略转型落地的契机，坚 持问题导向，深入洞见客户投诉量排名前三事项的原因，倾听客 户
2、声音，通过洞见工作的开展来发现客户需求和服务缺陷，优化 业务操作流程，健全投诉管理机制，形成整改举措，以期不断提 升客户体验和客户黏度。一、基层保险机构投诉处理工作存在的问题分析（一）主要问题随着保险监管力度的不断加强、各保险公司客户服务水平的 不断提高，以及保险消费者权益保护的社会关注度的增加，作为 保险合同纠纷处理一线的基层保险机构的投诉处理工作也逐步 完善，但不容否认的是现在基层保险公司的投诉处理工作也存在 一定的问题。1、投诉信息分析研判能力较弱目前基层保险公司投诉信息受理渠道呈多元化，保险消费者 可以选择不同的主体、渠道反映与公司之间的矛盾争议，多元化 的投诉渠道，无疑使基层公司受理
3、的消费者诉求更为全面，使公 司面临着投诉信息的迅速增长，但基层公司受理、解决投诉的同 时，往往忽视了对投诉信息的分析研判。完整的投诉处理流程应 是“受理-处理-反馈-分析-预防”，目前各基层机构投诉工作止 步于前三个步骤，对后两个步骤鲜有实施，不注重对投诉信息的 分析，使得投诉工作无法起到促进经营，提高服务水平的作用， “投诉”工作预警器作用难以发挥。2、投诉处理有效的监督较弱 无论是将投诉工作设置于公司的综合岗、客户服务岗、理赔 岗还是法律合规岗，其最终的实行需要“人”来实行，对基层公 司投诉处理过程的监督，也就是对相应岗位人员工作的监督，目 前存在两种监督模式，一是基层机构负责人监督，机构
4、负责人作 为投诉工作第一责任人，是基层投诉工作的主要监督主体，应是 主动的关注投诉处理质量，但是在公司大量的工作的影响下，基 层公司负责人往往无法发挥更多的精力去实时监督投诉工作的 质量，无法及时督促岗位人员妥善处理矛盾纠纷。二是上级机构 监督，由省分公司投诉部门监督下级机构投诉工作处理质量，但 这种监督是以一种被动的监督，只有处理超过时限或者处理质量 不高引起二次投诉时，才会发挥监督作用，不能实时掌握投诉处 理过程，并作出指导，而且作为上级机构所管辖的基层机构数量 较多，必然会对其监督效力产生影响。在上述两种监督机制都无 法发挥的情况下，基层保险公司投诉办理工作实际是一种监督的 “半真空”状
5、态，即有监督机制，但无法发挥应有的作用。3、投诉工作制度执行力不高 目前，随着监管力度的加大与保险公司服务意识的提高，在 上级公司的监督与指导下，各基层保险机构与投诉有关的制度不 断完善，已经涵盖投诉处理的各个阶段与环节，形成较为完备的 投诉工作制度体系。但基层保险公司实际投诉处理工作中除常用 的制度外，大部分投诉工作制度规定不能发挥应有的作用效果。 例如投诉处理时间超限时常发生，投诉处理部门联动不够，导致 同类问题反复多次发生。4、投诉外部处理机制未充分利用保险合同的执行是一个开放的平台，在实施的过程中，不仅 涉及到签订保险合同的双方，它还涉及到多个部门。以车险理赔 为例，一起车辆事故理赔需
6、要交管部门、车辆管理部门、车辆修 理厂，涉及人伤时还涉及到医疗机构、伤残鉴定机构等单位共同 参与。保险合同的履行是一个开放性平台，参与的“个体”具有 多样性，这也就使得对于部分争议的处理，不仅仅是保险机构单 方地调查就能得出结果，需要通过多元主体的协作，帮助保险消 费者的问题得到客观、公正、合理的解决。但是目前基层保险公 司大多数保险合同争议的处理，都是通过内部处理机制解决，很 少主动引入、建立外部处理机制，出于对保险公司“单方性”的 不信任，保险消费者对此往往产生不满，越级访、重复访等问题 时有发生。二、基于传统维度的客户投诉洞见通过 2012、2013、2014 连续三年的太保投诉管理系统
7、的数 据分析，太平洋产险福建分公司历年投诉量前三事项高度统一： 查勘定损服务、理赔柜面服务、承保服务，且上述投诉量前三事 项占比约 90%，凸显客户服务主要问题。洞见发现：一、理赔条线聚集客户大部分痛点；二、客户对 承保服务的重视度有明显上升。查勘定损环节客户主要关注损失补偿是否充足、理赔效率及 解释告知，占比分别为 26.6%、20.97%、16.11%。带给我们的管 理思考是：保险公司定价是否有足够的社会公允度、理赔岗位员 工工作量及效率评估、业务技能及话术培训等。理赔柜面环节客户主要关注度工作效率、手续繁琐、沟通不 畅，占比分别是 48.1%、15.4%、13.15%。带给我们的管理思考
8、 是：通过计件提效、流程简化、业务技能培训不断优化客户感受。承保环节客户主要关注能否自由选择投保渠道、续保应及时 提醒、投保时做好解释告知工作，占比分别是 23.96%、19.92%、 17.69%，带给我们的管理思考是：对强化合作渠道的协调工作、 继续加强续保管理工作、落实销售人员的技能培训。投诉无法杜绝，但其本身可以被积极化解；投诉窥见管理缺 陷，有效整改可以降低投诉率；投诉映射客户特征与痛点，通过 需求洞见应用，实现个性化解决方案的定向投放。三、投诉管理与整改举措如何做好处理客户投诉管理，持续提升体验呢？我们通过循 序渐进地推进三类措施，实现分公司投诉管理短中长期目标。第 一，通过投诉化
9、解的现实方案和快速处理，是投诉管理的短期目 标；第二，通过缺陷整改，包括痛点排序 、缺陷清单、整改举 措，优化业务流程常态化工作机制的建立，来实现投诉管理的中 期目标；第三，通过客群方案的脸谱刻画和预案投放，实现对不 满意客户的有效管理，来实现投诉管理的长期目标。三类举措三 位一体，相互支撑。（一）落实“1+4”投诉闭环管理机制 “1+4”投诉闭环管理机制的“1”是指先导举措，“4”是指 定量分析、责任指向 、有效沟通和全程督办四项措施。通过先导举措，主要包括组织保障、建章立制，明确分工， 落实保险消费投诉闭环管理控制程序。分公司成立客服部服务质 量科，负责全辖投诉管理工作；各机构客服部设立专
10、职服务质量 岗，负责日常投诉处理工作；分公司、各机构成立“保险消费者 事务工作小组”，配合做好投诉化解工作。建立健全了保险消 费投诉处理工作实施细则、保险消费者权益保护工作实施细 则、信访联系人制度、投诉预警管理办法、理赔投诉管理 办法、投诉案件 100%回访制度等制度，逐步完善的投诉管 理制度体系。通过落实四项措施，实现保险消费投诉的闭环管理。一是定 量分析。分公司定期形成投诉分析报告、回访分析报告、 履诺分析报告，实时关注动态数据，对客户投诉要点进行定 量分析，通过洞见投诉原因，设置预警机制，不断完善服务细节。 二是责任指向。客户投诉一旦发生，分公司及时应对，迅速找到 责任人，采取措施及时
11、处置，提升案件化解率。三是有效沟通。 建立电话、网络、约谈、第三方介入等多种倾听方式；每月对有 效投诉已结案件进行“一对一”回访，有效提升公司的投诉处理 质量。2012-2014 年间，系统投诉一次解决率由 97.25%上升至 98.12%。四是全程督办。分公司完善客户投诉分级预警、规范处 理流程，持续做好日常监控工作；建立投诉考核评价体系，执行 分级问责标准。2014 年共对 71 件个人有效投诉进行责任人问责。（二）建立倾听客户声音，落实缺陷整改机制 针对洞见发现的投诉前三事项存在的管理缺陷，分公司分 别针对查勘定损环节、理赔柜面环节、承保服务环节制定了一系 列具体措施，实实在在地落实整改
12、。一是查勘定损环节缺陷整改。分别针对定损价格争议、定损 速度慢、定损项目争议、解释告知不清四项投诉热点，落实了包 括价格维护本地化、未决跟踪、开发实时咨询软件等 13 项具体 举措。二是理赔柜面环节缺陷整改。分别针对赔付速度慢、保险责 任争议、理赔手续、解释告知四项投诉热点，落实了包括快处快 赔机制、争议调处机制、推行电子单证采集、采用一对一服务模 式等 13项具体举措。三是承保服务环节缺陷整改，分别针对承保政策把握不清、 限制客户投保渠道、车贷续保提醒不到位、销售误导四项投诉热 点，落实了包括销售人员的培训、销售渠道的沟通协调、客户续 保提醒等 9项具体举措。通过“1+4”落实投诉闭环管理机
13、制和投诉前三事项缺陷整 改，分公司亿元保费投诉量逐年下降，最近三年的数据分别是 64.73%、44.94%、44.23%；投诉一次解决率逐年提高，最近三年 的数据分别是 97.25%、97.93%、98.12%。基于客群维度的洞见是实现投诉管理的长期期目标的关键。 我们尝试从三个维度对投诉人进行客群维度洞见探索：（一）性别维度 洞见发现，绝大部分投诉人为男性，占比为 84.72%。女性 客户对承保服务更为敏感，在承保服务、理赔柜面服务、查勘定 损服务三项中，只有承保服务女性占比高于男性，其中女性占比 为 24%，男性占比仅为 12.36%。（二）新老客户维度 洞见发现，新客户投诉占比高于老客户
14、，占比为 59.98%。 新客户对承保服务敏感，老客户对理赔服务敏感。（三）区域维度 洞见发现，以省会为中心的闽东地区客户投诉占比 65.45%， 远高于闽南和山区的客户。闽东地区客户对查勘定损服务敏感度 最高。投诉客群维度洞见是一个观察投诉的新视角，我们的思考是 一不同客群对服务链条的诉求重点存在差别；二未来应实现以客 群细化需求为导向的定向整改方案；三客群的洞见需要大量数据 支撑，现有的投诉系统存在四个缺陷：尚不能对投诉主体、渠道、 事由选项进一步细化；相当数量投诉件仍手工统计，游离于系统 之外；自媒体投诉渠道缺乏统一管理;无法查询产寿险共同客户 的投诉情况。提出了投诉主体细分、投诉要细化
15、 、新增客户 等级识别 、完善系统对四级机构投诉分析考核、各渠道投 诉统一登记等六个方面的系统改造建议。五、结论太平洋产险福建分公司充分运用洞见工具，将数据分析转 化为分公司客户服务举措，对基于客群维度的服务洞见作了有益 的探索。我们认为，保险投诉工作的改善，有赖于公司持续开展聆 听客户声音，优化业务流程的常态化工作机制，打造客户经营模 式的升级版，实施“以客户需求为导向”的转型发展。参考文献1 张文君：金融消费者保护监管研究，上海财经大学出 版社 2011年版。2 新疆保监局王智勇、万众基层保险公司投诉工作存在的问题与对策研究论文。3 郑伟：保险消费者权益保护：机制框架政策建议，保险研究 2012 年第 3期。太平洋产险福建分公司发展企划部国际经验与应超洪二O五年十一月十六日
