《冲突处理与沟通协调》由会员分享，可在线阅读，更多相关《冲突处理与沟通协调（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、冲突处理与沟通协调在企业日常管理中,人与人之间,人与组织之间,不可避免地存在冲 突矛盾.若此种冲突,矛盾积累下去就会由缓和到激烈.轻则干扰目标 实现,重则会使组织瓦解,沟通与协调的重要性即为排除存在于组织 中的种种冲突.确保组织目标的实现.一、冲突根源1. ”王国建立”: 各功能单位彼此间为了扩大职权,争取预算经费和 其他资源而发生冲突2. 背景差异: 背景不同的人在接触时由于价值观不同而发生冲突.3. 目标本位主义: 各业务单位或各人都将自身的目标放在首要地位 而与其他单位或其他人发生冲突.二、三种冲突类型1. 冲突类型一:”战斗”示例:二战,1962 年的古巴导弹危机,海湾战争,北约对南联
2、盟.2. 冲突类型之二:竞争(1) 相互威协的”胆小鬼”对策.(2) 威协与许诺”囚犯的困境”3. 冲突类型之三:辩论三、冲突处理的对策1. 说服:通过说理以促使个人或团体放弃已见,服从组织目标,利 、九益.2. 协调:冲突双方作出不同程度的让步.3. 权威:通过上一级的行政领导权力予以施迫解决.4. 等待,拖延:借助于时间消弥冲突于无形之中.5. 平衡:各打五十大板,以避免造成输赢的局面.6. 妥协:双方都不会完全放弃既得利益,而不妥协又意味着两败俱伤或同归于尽的情况下,寻取部分满足求得冲突的暂时解 决.7.“安全阀”理论:四、沟通与协调1. 沟通:从一个人向另一个人传信息的过程.2. 沟通
3、三要素:(1).信息源(发出人)(2).信念(3) .接收者沟通的困难在于个体差羿的特殊性.在沟通中,因为信念源与接收者的差羿使得”愿意信息”和”感知信息”之间不能达成一致,导致沟通失败.故沟通失败后一个最通常的反应是:”哎,我 不知道你原来是哪个意思”.3. 语言与非语言沟通人们在考察信息沟通过程中,常常注意的是考虑使用什么词 语.事实上,一个信息其语音只是整个信息内容的一小部分,一次 口头沟通的全部含意是:语言占 7%,声音占38%,面部表情占55%.在书面沟通中,我们选择的词语以及如何组织这些词语是为 重要的,因为信息的内容全靠这些词语来表达,在面对和表达这 些词语(包括语调,语速,音调
4、转变,停顿和面部表情等)实际上向 接收者提供了信息的大部分内容,有时仅有词语本身还不行,而 须由非语言诚分赋予真实意义.4. 沟通的方向(1) .向下沟通 、(2) .向上沟通I正式(3) .横向沟通(4) .小道传播:=非正式五、沟通十大原则沟通的十大原则是美国管理协会提出的”良好沟通的十贰建议”包 括:(1) .沟通前把概念澄清,对一个信息能作一个系统的分析,则沟通 才能明确清楚.(2) . 发出信息的人确定沟通目标(3) .研究环境和人的性格等情况(4) . 听取他人意见,计划沟通内容(5) .选择沟通时所用的声调,词句以及面部表情要适当(6) . 及时获取下属的反馈(7) .保持传送数
5、据的准确可靠(8) .既要注意切合当前的需要,又要注意长远目标的配合(9) . 言行一致(10) .听取他人意见要专心, 要成为一名” 好听众” , 只有这样的人才 能真正明了对方的意愿.六、沟通的十戒有效的沟通是一个主动和有意运用信息的过程,在这个过程中又受沟通的习惯的影响和制约.习惯有优有劣,有效的沟通就是克服不良 习惯对沟通所造成的障碍,并养成良好的习惯,使沟通得到改善.沟通的十戒是指沟通中的十种不良习惯,它是由R.G.尼柯斯提出的,他认为, 沟通过程中的不良习惯主要表现在五个方面, 克服这些不良习惯是改善沟通的重要内容:(1) 对谈话对方所谈的主题没有兴趣;(2) 被谈话对方的态度所吸引, 而忽略了对方所讲的内容;(3) 当听到与自己意见不同的地方, 就过分激动,以致不愿再听下去, 对其余信息也就此抹杀了;(4) 仅注意事实, 而不肯注意原则和推论;(5) 过分重视条理, 而对欠条理的人的讲话不够重视;(6) 过多注意造作掩饰, 而不重视真情实质;(7) 分心于别的事情, 心不在焉;(8) 对较难的言辞不求甚解;(9) 当对方的言词带有情绪时, 则听力分散;(10)在听别人讲话时还思考别的问题, 顾此失彼.
