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1、卓越绩效自评报告样本12020年5月29日文档仅供参考卓越绩效自评报告1.领导1.1高层领导1.1a.愿景、价值观和使命1.1a(1)XX宾馆的领导者刘青先生和她领导的团队,根据酒店所具有的主题特征,综合酒店运营两年来所总结出的经验,站在高起点、高要求、高目标的至高点上,经过高层领导共同参与探讨,大家各抒已见、集思广益,从而制定了本企业的愿景、价值观和使命。我们经过多种途径在全体员工中传递和展示我们的愿景、价值观和使命,并指引员工的行为方向。这些途径包括:对新入职的员工进行介绍企业的愿景、价值观和使命,将企业的愿景、价值观和使命印制在员工手册上,供员工学习,而且这些内容也是每月的星级员工评比和
2、晋升考试中需考核的项目。我们还经过每天的班前会、部门例会等形式对员工进行教育,并纠正有违背公司愿景、价值观和使命的行为。另外,我们也将这些愿景、价值观和使命经过我们的企业内刊()、(),宣传栏、组织的集体娱乐活动,周年庆典等等形式,将企业的愿景、价值观和使命传递给员工,从而建立起属于企业自己的、不可复制的强势企业文化,推动企业向良性发展,并实践企业愿景、价值观、使命。对于供应商、顾客我们经过相向沟通、意见反馈,以及我们在处理意见时的方法、态度和行为向她们传递我们企业的愿景、价值观和使命。同时,我们也经过社会媒体的间接宣传、顾客的口碑作用等向外传递我们企业的愿景、价值观和使命我们的高层领导很多都
3、是和企业一起成长起来的,企业的价值观已经潜移默化地在她们心中根深蒂固,她们每做一件事时,都会自觉地考虑到自己的行动应符合我们的价值观,而且她们也会以自己的行为树立榜样作用,宣讲、指导和监督其它员工的行为。1.1a(2)为了营造一个守法和遵守道德准则的环境,做了如下几点:1、 公司领导层在自觉遵守国家法律法规和深圳市地方性法律的基础上,不断完善公司管理制度,特别是管理制度中的行为准则和道德准则。用以规范每位员工的行为;2、 常年聘请法律顾问进行指导;3、 与员工签订劳动合同并在企业内部成立工会组织,调解劳动争议,保障员工权益;我们还在在企业内部组织开展多种形式的教育宣传活动,如:开展学习”八荣八
4、耻”重要思想;组织员工捐款赈灾;组织向孤寡老人和弱智儿童献爱心等,包括日常工作中的言传身教及情感沟通。我们还经过物资奖励、公告表扬、媒体宣传等形方式,鼓励和表彰先进、激励集体成员共同做一个遵纪守法、有道德修养的好公民。同时也对违纪违法者给予相应的处罚,并进行教育和引导。1.1a(3)XX宾馆自创立以来,一直保持着健康稳步的发展趋势,面对未来饮食行业更激烈的竞争和更残酷的考验,总经理刘青先生以高屋建瓴的领导魄力,与她领导的团队一起,为了企业持续增长和永续经营制定了下列行动:1、 进一步完善各项管理机制和考核机制。公司常年来致力于产品研发和市场营销,并取得了一定的成效,但在内部管理方面却略显不足。
5、鉴于此,我们从实际情况出发,经过高层研讨,进一步完善公司各项管理制度,使员工行为举止都做到有章可循,这些具体到员工行为准则、礼仪礼节等每一个细则问题。为了使公司每一项指令都落到实处,我们还不断完善各项考核机制,包括人才优化考核、管理素质考核、经营成本控制考核、绩效目标值考核等,并将这些考核成绩与公司整体战略目标绑定,从而实现有效管理,提高效益。2、 公司架构的调整及规范化。我们将传统的因人定岗的模式向因岗定人的模式转变。即根据企业的实际需要进行岗位的编制,再根据岗位的需要进行人才的配置。这一模式完全是基于企业的实际需要,从根本上对企业的组织架构进行了整改,这恰恰是卓越绩效模式的规范化、标准化思
6、想的核心。同时,我们还对每一个岗位上的人员进行岗前培训和绩效考评,做到合理调配。3、 过程管理规范化建设。我们经过在运营中不断地探索、总结经验和搜集行业内、外知名企业的一些运营方式、方法,对日常工作中所做的具体工作进行规范化管理,经过建立岗位工作流程,并将其归纳整理成册,使之变成公司巨量的知识财富,任何员工都能够经过了解这些工作流程进行规划的操作,从而大大地提升工作效益。4、 坚持顾客满意度和以员工为本。首先是顾客满意度。如何更好地满足顾客需求,与顾客建立默契的关系,这是企业可持续发展的关键问题。为此我们提出了”顾客能够没有我们,我们不能没有顾客”的生存口号,并围绕它不断地进行技术创新和研发新
7、产品,以满足更广泛的顾客的需求。而且我们提出”想顾客之所想、急顾客之所急”、”用心服务、顾客至上”的理念,对员工进行培训,也都是为坚持顾客满意度而为。并经过”三十分钟上齐菜”、”快速满意服务十大标准”、”四个行为标准”等方案的实施过程中得以践行。其次是以员工为本,我们坚持做到员工第一,并提出”管理者即服务者”的口号,旨在倡导管理者要服务好下属、带动下属服务好顾客,从而达到顾客满意、企业发展的最终目的。在用人方面,我们坚持”不拘一格、唯才是用”,将不同的人才安排到合适的岗位,从而使其能够发挥自己的特长,实现自我价值。而且我们坚持不懈地努力提供更多地发展平台,为员工规划良好的职业生涯。为此,我们投
8、入巨大的资金在员工培训和学习技能上,我们会定期聘请专业讲师驻店培训,组织员工外去参观学习。为了给员工营造一个良好学习的环境,我们建立图书馆、技能培训班。经过各种不同方式的培训和学习,使员工综合素质和专业水平得以提升,最终,使我们公司拥有一支高素质、高水平的专业化精英队伍。为完成公司的使命及战略目标,我们创立了一个和谐、灵活的环境,首先,日常的管理我们采用职能部门责任制,各职能部门下的员工都能做到围绕工作充分发挥自观能动性和责任心将部门工作做到圆满,而且,在公司企业文化氛围的影响下,各职能部门之间也能做到相互协作,相互传承,使公司战略目标得以实现。其次,我们采取项目管理的方法来有针对性地完成特殊
9、工作项目的要求,一般项目小组由相关部门管理员组成,由最高领导者担任组长,经过大家责任到人,明确分工的形式开展工作直至工作完成。对于企业未来领导的培养,高层领导者会在日常工作中将企业理念、愿景、价值观和经营理念不断地向其灌输,以使这些观念及成功经验得以传承。同时高层领导者会有针对性地授予其一定的权限参与组织工作或单独完成某项任务,并将不断地为其提供外出学习和外出参观的机会,以使其得不断地磨练和提升。1.1b沟通和组织的绩效1.1b(1)XX宾馆的高层领导非常重视管理层之间及员工之间的坦诚、双向的沟通。管理层之间的双向沟通能够做到互相学习,取长补短,共同探讨并纠正工作中存在的不足之处;管理者与员工
10、彼此经过沟通,不但能够发现员工生活、工作中遇到的困难问题及时予以解决,而且能够激发员工工作热情和对企业的归属感,使员工能跟进企业发展的步伐。为此,我们设立总经理信箱、酒店网站留言版、酒店博客等,而且我们经常举办专题座谈会或个别面谈,以及每天的班前会沟通、每月两次的主管例会上沟能,公司周年庆典会上沟通等等方式进行沟通。为了鼓励员工之间相互沟通,我们提出”服务质量要上去,管理人员要下沉”的口号,号召管理人员轮流以实习生的身份到基层岗位工作一天,并真实地反映问题,高层领导再根据问题做出明确的指示。另外我们经过导入梁澜老师精细化管理中的”三个一工程”来加强双向沟通。”三个一工程”即主管每天要对员工做到
11、一分钟表扬、一分钟批评、一分钟谈心。经过这”三个一工程”的实施,让我们发现许多沉淀在底层的问题,并经过有效的沟通使问题清晰明了,及时得到解决,从而提高公司运营的绩效。对于关键决策问题,我们一般成立专门的职能责任小组,由有能力的人员组成,并授予她们充分的行使权力,最高领导只对关健点和最终结果进行检查。我们拥有多种奖励措施用以表彰先进、激励后来,包括物质奖励和精神奖励。对表现优秀的员工,我们设有荣誉殿堂,或在店报、公告栏上通报表扬,颁发荣誉证书、奖牌等。经过这些奖励,促进员工更加注重自我能力的提升和工作改进,更好地服务顾客。1.1b(2)高层领导特别注重执行力,对工作开展方式和执行程度、结果有很高
12、的要求,特别是重点项目的工作开展,事前必定召开相关部门小组研讨会进行统一部署、明确方向和关键控制点以及责任人职责,从而确保工作的有效实施。在日常运营的过程管理中,我们制定了一系列的监督、考核机制。我们围绕公司的发展目标和愿景,根据公司的实际运营情况给每个部门制定了月、季、年度绩效目标值,对后勤部也制定了费用控制指标,经过定期进行有效数据性的考评,并进行奖罚措施。促进各部门不断地改进工作,完成组织目标。公司高层领导者十分关注顾客满意度,重视为顾客创造价值。我们始终坚持追求给顾客提供从”满意”到”惊喜”直至”感动”的优质服务。我们努力提高自己的服务水平、产品质量、宾馆硬件设施的档次、创新技术、创新
13、管理等等所做的一切也都是以顾客需求为最终目的,把顾客的需求作为我们改进产品和服务的标杆。我们高层领导也十分重视员工的价值,设立了年限奖,基层员工在每多工作一年,薪金也会递增5%,我们还为员工提供广阔的发展空间,坚持”育人、用人、留人”的人才机制。另外,我们还成立了工会组织,让员工享有更多自主权。为给员工创造一个温馨、爱心的大家庭,我们还成立了”员工救助基金会”帮助那些在生活中遇到经济困难的员工走出困境。对供应商,我们将”诚信合作、互利双赢”作为合作的前提,并督促和帮助她们不断改进产品,提高产品质量,从而达到双赢的目的。1.2治理和社会责任1.2a组织的治理1.2a(1)在XX宾馆,董事会是最高
14、权力机构,决定公司一切重大决策。总经理依照酒店章程和董事会会议,处理酒店重大问题,负责检查和监督总经办决议的执行情况。总经理下设副总经理负责制,并向总经理负责。XX宾馆财务部门严格按国家、深圳市地方性财务管理法规法及部门制定的财务管理制度操作。财务部门应在每一个会计年头三个月内,编制上一年会计年度资产负债表和损益计算书,经审计部门审核后,公司总经理批准,并报原审批机构和工商行政管理部门机构备案。公司每年都会聘请会计师事务所对公司财务进行审计,并向总经办各高层领导出具报告。公司的各项管理制度都经过高层领导重复的商议,确定其适用性和合理性,并汇编成和向员工发放,组织学习,以使员工明确职责所在。其它
15、未完善之制度则由人力资源部经过公告栏及培训的形式向员工予以公布,并与公司管理制度具有同等作用。1.2a(2)总经办给每个部门及分管部门的副总经理下达综合毛利指标和营业指标,根据指标完成情况对部门及分管部门的副总经理进行绩效评估,并经过评估结果与副总经理进行沟通,指出工作中存在的缺陷,提出改进意见。1.2b法律和道德行业1.2b(1)XX宾馆运营过程中在环境保护、资源利用、公共卫生、安全生产、劳动就业等方面对社会产生影响,因此,酒店也严格遵守国家法律法规,全方位接受各种法律法规的监督和约束,并以积极的态度和有效的行动来应对可能发生的隐忧。在环境保护方面,我们拥有先进的空气净化系统和污水处理系列进
16、行解决。经常组织员工学习环境保护知识,提高员工道德素质和文化修养,并主动承担维护体育中心运动场馆附近绿色环保的工作任务,XX宾馆还荣获”全国生态环境保护绿色消费餐饮企业”。在资源利用方面,我们积极响应深圳市”创立节约型社会”的口号,向全体员工提出创立”绿色、节能、环保型宾馆”的倡仪,并成立节能降耗管理小组,建立了一套完整的”节约能源、修旧利废、减少污染”为主要内容的管理措施和考核标准。我们购买了先进的洁净洗涤机,以减少一次性材料的使用,在清洗部,我们还制作了水资源循环使用流程,减少资源浪费等。在公共卫生方面,我们严格要求每位员工都经过身体健康检查方能上岗,同时员工操作前必须做好卫生清洁工作,每周我们都要进行一次清洁大扫除和检查。 我公司被评为”深圳市卫生等级A级单位”,这一殊荣在当时深圳市唯有两家,而我公司荣幸成为其一。在安全生
