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1、天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：客户关系管理CRM 课程代码：1014第一局部 课程性质及目标一、课程性质及特点?客户关系管理CRM?是高等教育自学考试工商企业管理公司管理方向专业本科的专业根底课。它是一门理论联系实际，应用性较强的课程。本课程重点介绍了客户关系管理的根本概念、根本原那么、根本内容、根本要求和业务流程，以及客户关系管理中客户价值、客户满意度、客户忠诚度、数据库营销、关系营销、一对一营销、CRM体系构造、呼叫中心、工作流管理、数据挖掘技术、企业应用集成等各环节的内容、方法、步骤、作用及特点，以提高学生掌握和实施客户关系管理的能力。二、课程目标及根本要求一课程目标设置本
2、课程的目的是为了使考生通过学习，了解、熟悉和掌握客户关系管理CRM根本知识、根本理论和根本方法，并能在实际工作中灵活应用。二根本要求1、了解电子商务开展及客户关系管理的兴起2、掌握客户关系管理的定义、内涵和功能3、熟悉客户价值的含义及计算方法4、掌握客户满意度和客户忠诚度的研究方法和分析步骤5、熟悉数据库营销的流程及应用6、掌握关系营销的模型及具体策略7、熟悉一对一营销理念的核心及战略8、掌握客户关系管理系统的体系构造及解决方案9、掌握呼叫中心的应用及设计10、熟悉工作流参考模型及工作流管理系统的实现11、熟悉数据挖掘技术及其在CRM中的应用12、了解企业应用集成的含义13、了解国内外主要CR
3、M解决方案三、及本专业其它课程的关系本课程是工商企业管理专业公司管理方向大学本科学生必修的专业根底课，它及工商企业管理专业的许多其他课程有着密切的关系。在管理学原理、管理系统中计算机应用、组织行为学、质量管理学、投资工程可行性研究、证券管理、公司理财等课程学习的根底上，通过本课程的学习对全面掌握本专业的知识及综合应用起重要的作用。第二局部 考核内容及考核指标第1章 电子商务开展及客户关系管理的兴起一、学习目的及要求通过本章的学习，掌握客户关系管理在电子商务中的位置，了解电子商务和CRM应用在我国的开展情况，熟悉客户关系管理的产生背景和理论根底。二、考核知识点及考核目标一客户关系管理在电子商务中
4、的位置理解：电子商务和CRM应用在我国的开展情况。一般应用：在电子商务应用中CRM、ERP和SCM的内在差异。重点二客户关系管理的产生识记：客户关系管理的理论根底。次重点理解：客户关系管理的产生背景。次重点第2章 什么是客户关系管理一、学习目的和要求通过本章的学习，掌握客户关系管理的定义、内涵和功能，熟悉客户关系管理的分类，了解客户关系管理的流程。二、考核知识点及考核目标一CRM的定义及内涵识记：CRM的定义。重点理解：CRM的内涵。重点二CRM的分类识记：CRM的分类。次重点三CRM的功能识记：CRM的功能。次重点四客户关系管理流程理解：客户关系管理流程。次重点第3章 客户价值一、学习目的和
5、要求通过本章的学习，了解客户生命周期的阶段内容，了解客户终生价值的内涵，掌握客户终生价值的计算方法。二、考核知识点及考核目标一客户关系生命周期识记：客户生命周期的含义。一般理解：客户生命周期的阶段内容。次重点应用：客户生命周期的计算。重点二客户终生价值理解：客户终生价值的内涵。一般三客户终生价值的计算应用：客户终生价值的计算方法。重点第4章 客户满意和客户忠诚一、学习目的和要求通过本章的学习，了解客户忠诚和客户满意的含义及表达方式，了解客户满意度忠诚度分析步骤，掌握客户满意度战略。二、考核知识点及考核目标一客户忠诚识记：客户忠诚的含义及表达方式。次重点理解：客户忠诚给企业带来的效应。次重点二客
6、户满意识记：客户满意的含义及表达方式。重点理解：客户满意度模型。一般三客户满意度忠诚度研究应用：客户满意度忠诚度的分析步骤。重点 四客户满意度战略理解：客户满意度调查。一般理解：客户满意度战略的制定。次重点第5章 数据库营销一、学习目的和要求通过本章的学习，了解数据库营销的定义，掌握数据库营销的战略意义，熟悉数据库营销的流程，了解数据库营销的应用前景。二、考核知识点及考核目标一数据库营销概述识记：数据库营销的定义。次重点应用：数据库营销的战略意义。重点二数据库营销流程识记：衡量数据库价值上下的标志。一般识记：客户数据库的类型。次重点理解：信息采集及分类。重点三数据库营销的应用及开展识记：重点客
7、户管理及实现。一般识记：潜在客户挖掘及实现。次重点理解：网络数据库营销及开展。重点第6章 关系营销一、学习目的和要求通过本章的学习，熟悉关系营销的本质，了解保持关系的要素，掌握关系营销的实施战略。二、考核知识点及考核目标一关系营销概述识记：关系营销的定义。重点理解：关系营销的本质及适用范围。次重点二关系营销模型识记：保持关系的要素。次重点理解：企业客户关系水平阶梯。次重点理解：决定客户对企业客户关系需求的因素。一般三关系营销梯度推进的三个层次理解：建立和增加客户价值的三个层次的方法。次重点四实施关系营销的具体战略应用：关系营销的实施战略。重点第7章 一对一营销一、学习目的和要求通过本章的学习，
8、了解一对一营销的概念，熟悉RAD法的实施步骤，熟悉加强学习型关系的步骤及考前须知，了解客户定制的做法，掌握一对一营销的战略，了解一对一营销的评估工具。二、考核知识点及考核目标一一对一营销理念的核心识记：RAD法的实施步骤。一般识记：客户定制的做法。一般识记：一对一营销的定义。次重点理解：加强学习型关系的步骤及考前须知。次重点二一对一营销战略理解：一对一营销战略流程。次重点三一对一营销的评估识记：一对一营销的评估工具。一般理解：关键评估指标。一般第8章 客户关系管理系统设计一、学习目的和要求通过本章的学习，掌握CRM系统的体系构造及核心技术，熟悉CRM系统的功能模块，了解不同行业的CRM解决方案
9、。二、考核知识点及考核目标一CRM系统的体系构造理解：CRM系统的体系构造及核心技术。重点二CRM系统功能模块识记：CRM系统功能模块的组成。次重点理解：CRM系统功能模块的具体功能。重点三CRM的行业解决方案理解：不同行业的CRM解决方案。一般第9章 客户效劳中心一、学习目的和要求通过本章的学习，了解客户效劳中心在CRM中的重要角色，熟悉呼叫中心的开展过程，熟悉呼叫中心的应用、设计和实现，了解呼叫中心的主要产品。二、考核知识点及考核目标一概述理解：客户效劳中心的作用。次重点二呼叫中心的开展历史理解：呼叫中心的起源。一般理解：呼叫中心的开展历程。次重点理解：呼叫中心的开展趋势。重点三呼叫中心的
10、应用理解：呼叫中心的应用。一般四呼叫中心的设计和实现识记：呼叫中心的逻辑架构。一般识记：呼叫中心关键技术。次重点理解：客户互动中心CIC的特点及应用。次重点理解：客户互动中心CIC的根本功能。重点五呼叫中心产品介绍理解：呼叫中心主要产品的组成及特点一般第10章 工作流管理一、学习目的和要求通过本章的学习，了解工作流管理的历史、特点和分类，熟悉工作流参考模型的组成，熟悉工作流元模型的构成，了解几种典型的工作流产品和工作流管理系统，掌握如何利用工作流管理系统实现客户关系管理自动化。二、考核知识点及考核目标一概述识记：工作流管理的定义。次重点理解：工作流管理的特点。一般理解：工作流管理的分类。一般理
11、解：工作流管理系统和CRM的关系。重点二WFMC及工作流参考模型识记：工作流术语。一般理解：工作流互操作性模型的类型。一般理解：工作流参考模型的组成。次重点三第3节 工作流元模型识记：工作流元模型的定义。次重点理解：工作流元模型的构成。次重点四典型产品及研究工程介绍识记：国内外代表性的工作流产品。一般五几种典型的工作流管理系统介绍识记：典型的工作流管理系统。一般六基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化应用：利用工作流管理系统开发CRM。重点第11章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用一、学习目的和要求通过本章的学习，掌握数据挖掘的相关概念，熟悉在CRM中应用数据挖掘的实施步骤，了解数据挖掘的主
12、要技术，了解典型的数据挖掘产品。二、考核知识点及考核目标一数据挖掘技术简介识记：数据挖掘系统的层次。一般识记：数据、模式和知识的定义。次重点识记：数据库系统的定义及功能。次重点识记：数据仓库和OLAP的定义及特征。次重点识记：数据挖掘定义。重点识记：数据挖掘的应用领域。次重点理解：数据挖掘过程的要求。次重点理解：数据挖掘所发现的知识类型。次重点二数据挖掘对CRM的影响识记：应用于CRM的数据挖掘方法。一般识记：在CRM中应用数据挖掘的实施步骤。次重点理解：数据挖掘技术对客户关系管理的影响。次重点三数据挖掘的主要技术识记：决策树、回归、聚类分析的定义和算法。一般识记：关联规那么、贝叶斯分类、神经
13、网络的定义和算法。次重点四数据挖掘产品识记：典型的数据挖掘产品。一般第12章 企业应用集成一、学习目的和要求通过本章的学习，了解企业应用集成的简史，熟悉企业应用集成的分类，掌握企业应用集成的内容，了解企业应用集成的主要产品。二、考核知识点及考核目标一企业应用集成概述识记：企业应用集成的简史。次重点理解：从集成的深度和广度上看企业应用集成的分类。次重点理解：企业应用集成的内容。重点二CORBA及企业应用集成识记：CORBA的定义。次重点理解：CORBA的体系构造。一般三JCA及企业应用集成识记：JCA的定义。一般理解：JCA的体系构造。一般四Web Service识记：Web Service的定
14、义。一般理解：Web Service的内涵。一般第三局部 有关说明及实施要求一、考试目标的能力层次表述本大纲在考核目标中，按照“识记、“理解领会、“应用三个能力层次规定其应到达的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的根底上。其含义如下：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。理解：在识记的根底上，能全面把握根底概念、根本原理、根本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别和联系，是较高层次的要求。应用：在理解的根底上，能运用根本概念、根本原理、根本方法联系学过的多个知识点综合分析和解决比拟复杂的问题，是最高层次的要求。二、教材1、指定教材?客户关系管理CRM?，董金祥、陈刚、
