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1、婚纱摄影顾客投诉处理程序一、真心体会顾客的抱怨抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。以正确的态 度对待顾客不满，不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾 客的抱怨。理由很简单，凡是由人来做的事就难免会有过失，人不可 能十全十美，完全不发生任何疏忽。不小心脱口而出的话，或者无意 识的行为表现，往往会别人带来麻烦，有时还会得罪人。没有人希望 遇到这种情况，但是，顾客的抱怨终究还是会存在的。所以，当有顾 客找上门是时，大家应真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角牙考虑问 题，找出问题的关健，积极应对。顾客抱怨既是经营管理不良的直接反应，同时又是改善销售服务十分重要的信息来源之一。二、处理顾客不
2、满的原则1、树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决 问题。2、顾客的投诉就是火警，要按 119原则火速处理，在顾客不悦之前， 消费结束之前，顾客离店之前，离店 24 小时之前。3、克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说 话，争取思考时间。4、牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。5、处理顾客不满时切忌拖延，而且处理顾客不满的行动也要让顾客 明显的觉察到，以平息顾客的愤怒。6、向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心 顾客的焦虑。7、对顾客提出的不满要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果 没必要解释的，不说为宜。三、处理顾客
3、不满意的策略1、不要与顾客争辩，切记：你永远不可能辩赢顾客。2、时时保持沉着冷静。3、别把责难当作冲着自己来，也不是针对某一个具体品牌，而是气 愤之中整个行业的全盘否定，试着保持客观，体会顾客的心情。4、表达歉意，即使这次损害并不是你所造成的。5、用“我可以理解你的感受”，“我能理解你说的事情”。6、称呼顾客的名字。7、所有的沟通应以第一人称进行“我”而不是“我们”。8、不要帮企业里其他人打借口或责难，顾客想要的是解决问题的办 法，而不是探究贵公司内部运作的问题。9、把注意力集中在顾客身上，保持适度的眼神接触。10、用你的话重新阐述顾客的抱怨，确保你了解实际的情况，再把 全部情况复述一遍，核对
4、你的理解是否正确：“我想确认一下我是不是 了解你的意思？”11、如果不知如何解决问题，不要撒谎，承认你不知道，并承诺将 会找出办法，而且在具体的多久时间内答复他们。12、答应回电就“务必”要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人满意的答复。13、让顾客成为解决问题的一部分，而非麻烦的一部分。14、告诉他们你“可以”做什么，而非你不能做什么。15、找出可以让顾客从不满意变成满意的办法，他们想要退款、折 扣、换货吗？提供一个解决办法，取得顾客同意采取这个办法可以补 其抱怨的答复。16、如果顾客同意这个解决办法，要赶在他们改变主意之前迅速行 动，如果顾客不喜欢这个解决方式，问问他们觉得怎么
5、样才公平恰当17、根据顾客的回答采取适当的形动。四、不同投诉方式的处理方法（一）电话设诉处理方式1、有效倾听仔细倾听顾客的抱怨，站在顾客的立场分析问题的所在，利用温柔 的声音及耐心的话语表示对顾客不满情绪的支持。2、掌握情况尽量在电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容主要包括4W1H 原则WHO、WHEN、WHERE、WHAT、HOW，即什 么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主 要内容是什么、其结果如何。存档在接听投诉电话时作笔录（如有可能，予以录音存档），以供及时 有效解决客怨。（二）书信投诉处理方式1、转送店长澗朗轴曲 3議聊當锄a aw aiftraw朗尊 、
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8、员能 够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量公 司对自己是否尊重的重要因素。顾客是好意才会说出诉怨。应把顾客的投诉意见视作对本店的关心 与爱护。如果没有顾客提出投诉或意见，就往往不知道自己存在的不 足和需要改进的地方，促进公司更加进步，给公司带来有胡形和无形 上的利益，所以，应向任何一个投诉的顾客道歉并表示感谢。（五）分析顾客投诉的原因1、抓住顾客投诉的重点掌握顾客投诉问题的重心，仔细分析该投诉事件的严重性，判 断问题严重到何种程度。同时有意识地充分试探和了解顾客的期 望。2、确定责任归顾客投诉意见的责任不一定是公司，可能顾客本人所造成，因而应 确认责任 归属。如责任在于公
9、司，应立即解决；如责任在于顾客，则LI心平气和地做出令顾客信服的解释，并尽可能提顾客其他建议等补救 措施。3、提出解决方案对所有的顾客投诉意见，都要有处理意见，都必须向对方提出解决 问题的方案。在提出解决问题的方案时从以下几点加以考虑：1）公司的方针以及顾客投诉意见的有关处理规定，既要迅速，又 不能轻率地承担责任。有些问题援引既定办法，无法援引的问题， 考虑公司的原则做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办 法。2）处理权限规定按处理权限确定处理责任人，在服务人员无法为顾客解决问题 时，尽快（不能让顾客久等）找到相应具有处理决定权的人员来解 决。但必须向顾客讲述清楚，以取得顾客的详解。3）例
10、用先例让每一个投诉事件的处理质理具有一致性。如同一类型的顾客投诉意见，因为处理人不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对公司的信赖与信心。因此，处理责任人在处理投诉时要注意适当利用先例，参照具有共通性的投诉事件处理同类抱怨。公平一致 性地对待所有顾客的投诉，提高公司对顾客投诉意见处理的效率。（六）让顾客同意提出的解决方案 提出任何解决方案，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，以期望获 得顾客的同意，否则顾客的情绪还是无法回复。若顾客对解决方案仍然不满，必须进一步了解顾客的需求，以便做新的修正。在提出解决方案的同时，接待和处理人员必须尽力让顾客了解 我们对解决这个问题所付出的诚心与努力。（七）执行解决
11、方案L：1、亲切地让顾客接受如果是权限范围内处理的，应迅速圆满解决。亲切地向顾客陈 述解决的具体方法并详细说明，以促进顾客愉快地接受，当双方都 同意解决方案之后，立即执行解决方案。2、不能当场解决的投诉 若由于种种原因不能当场处理该顾客的设投诉，应告诉顾客 原因，特别详细说明处理的过程和手续，约定其他时间再做处理。 此时应将经办人的姓名、电话等待告之顾客，并留下顾客的的姓名、 电话与地址等联系方式，以便事后追踪处理。在顾客等候期间，随 时了解投诉意见过程，有变动必须立即通知顾客，如果顾客有所询 问时，应迅速清楚地回应，直到事情全部处理结束为止。（八）检讨与通报1、检讨投诉负责人必须在统一的顾客
12、投诉意见处理记录表上进行书 面记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会 以慎重的态度。 每一次顾客投诉意见记录，都应存档，以便日后查询，并定期检讨 产生投诉意见的原因，从而加以修正。对于可以事先预防的经常性 发生的具有普遍意义的必须进行调查，追踪问题根源，定出此类事件的处理办法，并及时做出改进管理和作业规定，以尽量杜绝今后 此类事件再次发生。对于偶然发生或特殊情况的顾客投诉意见，公 司也应做出明确规定，作为再遇到此类事件的处理依据。2、通报对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客 的满意情况以及公司今后的改进方法，应及时用各种固定的方式， 如早会、晚会、例会知、公告
13、或公司的内部刊物，使全体员工能迅 速改进顾客投诉意见的种种因素，并充分了解处理投诉事件时应避 免的不良影响，以防止今后类似事件再次发生。六、处理顾客抱怨时的措辞抱怨处理有补偿、赔罪、说明、说服等几种方式，都必须配合 适当的态度、声音和措辞。让抱怨顾客心服口服的关键在于措辞的 技巧，一旦措辞运用不当反而会弄巧成拙，让顾客怒火中烧，原本 能解决的事也变得不可解决。在解决顾客抱怨是尽可能使用可以缓 和顾客不满和怒气的措辞。（一）缓和顾客的怒火1、“对不起，不知道有没有造成您的困扰？”2、“造成您的困扰了，真是对不起。”3、“真是很对不起，能不能告诉我到底发生什么事了？”4、“真的很对不起，能不能告诉
14、我到底发生什么事了？”5、“对不起，能不能具体告诉我事情发生的经过？” 类似以上的予说法，记得一定要使用“对不起”的措辞。（二）倾听顾客抱怨时说的话附和顾客的话，边点头边说“是的”、“是这样啊”以示同意， 听对方说话的时候，请尽量使用表示了解的话。不要在顾客表达不 满时中途反驳或插嘴。（三）顾客说完时你回应的话1、完全了解的时候“我了解了。”“我完全清楚了。”2、不了解的时候“对不起，您可不可以再说详细一点？” “对不起，是刚才的同事没听清楚你的意思，可不可以再说一 遍呢？”3、自己并非承办人的时候（1）如果承办人在，你了解顾客在说些什么的时候，你要告诉 对方“不好意思，您所说的由我们专门人员
15、办理，现在我马上为你 请承办人来接手这件事，请稍候”并立即交棒。（2）如果承办人不在，“我不太了解您所说的情况，但是我会 把事情的来龙去脉转告相应的承办人，但现在不在，您是XX先生 吧！如果可以的话，是否可以告诉我您的地址和电话，我是。” 负责代理并非自己份内的事的时候，要先确认顾客的姓名、住址和 电话号码，并报上自己所属的部门及姓名。（四）激怒顾客的时候 1、“对不起，是不是有什么令您生气的事？可不可以告诉义事 情的始末？”2、“惹您生气了，真是对不起。”3、“我知道自己不小心引起您的不满，但我诚心诚意地向您道 歉。”4、怎么也不能取得顾客谅解的时候5、“我了解您的意思，如果您允许的话，明天我将对这件事和 公司的主管谈一谈，
