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1、专业销售技巧【课程提纲】第一讲E.KStrong销售技巧（上）销售员的素养E.KStrong销售技巧之一建立联系第二讲E.KStrong销售技巧（下）销售技巧之二-概述产品益处销售技巧之三-了解客户需求销售技巧之四-重述客户需求销售技巧之五-详述产品益处（FAB法则）销售技巧之六-处理客户异议销售技巧之七-总结和销售第三讲以客户为中心的销售技巧以销售为中心的传统销售模式以客户为中心的销售技巧第四讲SPIN提咨询式销售技巧SPIN提咨询技巧的运用如何把握SPIN提咨询技巧阻碍购买决策的五种人第五讲如何应对低调反应要点回忆与强调客户购买时期的注意事项如何应对低调反应者第六讲如何提供优质服务关注客户
2、感受提供优质服务正确处理客户投诉优质服务日益重要确保客户的中意度专业销售技巧总结【内容摘要】第1讲E.K.Strong销售技巧（上）【本讲重点】销售员的素养E.K.Strong销售技巧建立联系专门多销售经理都曾经讨论过如此的咨询题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？事实上，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用一个成功的销售员,其成功的最要紧因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们第一要对销售员的素养有一个差不多了解。销售员的素养成功销售员的差不多特点成功销售员的差不多特点正确的态度合理的知识构成熟练的销售技巧一个成功的销售员必须要有三个最差不多的特点：
3、正确的态度、合理的知识构成和熟练的销售技巧。正确的态度正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度：（1）成功的欲望任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的动身点专门可能是对金钞票或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收成，以便使其个人一辈子活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员持续向前的推动力。【案例】小李，45岁，原先是国营企业的一名一般女工。2000年她下岗了，原本不太富裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此专门低落。后来，她在朋友的劝讲下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友经常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到
4、一种发自内心的对成功的强烈期望。事实上小李的成功欲望专门的简单，确实是期望上初中的小孩以后能够上好的高中、大学。要实现那个心愿就必须努力多挣钞票，因此从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那儿推销，并期望朋友给她介绍更多的客户。这时的小李差不多完全摆脱了往常的沮丧，进入一种十分主动勤奋的状态，她的这种对成功的强烈期望正是销售人员最差不多的态度。（2）强烈的自信销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。施乐销售员手册任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正
5、是一个销售员所应具备的第二个态度。（3）锲而不舍的精神销售员需要具备的第三个态度确实是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛楚，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。许多次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。施乐公司确实是一个典型例子。在施乐，人们常有如此的感受：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售差不多上从失败开始的他经历的失败比不人多，积存的体会也就比不人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更明显。以上确实是对销售员在态度方面的要求，也是销售员所必须具备的三种正确的
6、态度。合理的知识构成从某种意义上讲，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么确信有些人有这些天分，而另一些人则没有如此的天分。明显，天分是不能够强求的，但能够通过后天的勤奋学习得到补偿。那么，一名销售员能够通过学习得到什么呢？能够得到知识和技巧。【自检】为了取得更好的销售业绩，销售员需要具备哪些知识？_图11销售员知识构成图销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，因此在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的有关知识你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都
7、会熟悉一下产品知识；然而每个销售部订阅专门多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情形却不多见。这种情形专门普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，然而在和那个客户进行面对面交流的时候，销售员却往往不明白要讲些什么。这种情形专门典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积存。【案例】陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜望一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时刻才约到的。然而当他显现在那个副经理面前的时候，突然间觉得无话可讲了。讲了上一句话之后，却不明白下一句该讲什么。结果经常冷场，两人都觉得专门尴尬。自然，拜望专门快就终止了，
8、见面的结果则是这位副经理没有任何爱好讨论陈帆的产品，更不要讲购买了。因此讲，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的有关信息，见到客户的时候才会有更多的话可讲，而且这些话也往往是客户所喜爱的。因此，作为销售员，第一要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。熟练的销售技巧销售员应该具备的第三个特点是把握熟练的销售技巧。销售员最需要的确实是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户治理技巧、时刻治理技巧、服务技巧等等。这些技巧能够关心一个一般的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们
9、将在后面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个差不多原则。销售的两个差不多原则图12销售的两个差不多原则所有的销售都遵循两条最差不多的原则：见客户；销量与拜望量成正比。这两条原则是销售工作最差不多的保证，销售员一定不能不记得。见客户销售工作需要遵循的第一个原则确实是见客户。如果没有见到客户，再高超的技巧、再渊博的知识都没有用处，因此要多花时刻和客户一起度过。【案例】在IBM公司经常能够看到如此的“怪事”：一大早，班车到公司后，专门多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度专门快。事实上这时候还没到上班的时刻，什么缘故大伙儿都一窝蜂往办公室跑？原先公司的有关政
10、策迫使职员珍爱每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的职员都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，因此大伙儿都想第一时刻抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时刻和客户一起度过。那么没有办公桌的同事如何办呢？只能在客户那儿度过，这也促使销售员用更多的时刻去拜望客户，和客户一起度过。销量与拜望量成正比每一个销售员都想销售更多的产品。事实上，最全然且永只是时的方法，确实是使你的销量和拜望量永久成正比。如果讲对销售技巧的把握有时比较困难，自己不行操纵，那么拜望客户的数量完全能够由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜望客户的数量永久是成正比的。以上确实是销售的两条
11、最差不多的原则，不管你是否把握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。【自检】检查自己的实际工作，看看自己的销售行为是否符合销售的两个差不多原则？是否认识到见客户的重要性？是否是否有充分的时刻与客户在一起？是否你的拜望量是否超过其他同事？是否你的销量是最优秀的吗？是否你的销量与拜望量成正比吗？是否销售员的工作内容一个专业的销售员要紧有三项工作：图13销售员的要紧工作示意图甄选潜在客户销售员要做的第一项工作确实是甄选潜在客户。通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员专门重要的工作，专门是关于新的销售员来讲，更需要
12、多花时刻来做这部分的工作。拜望客户销售员的第二项工作是面对客户、拜望客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”差不多上指在拜望客户的过程中所要用到的各种技巧。保持与老客户的良好关系销售员的第三项工作确实是保持和老客户之间长期良好的关系，幸免老客户流失。这也是专门重要的工作，然而却被专门多销售员忽视了。研究数据表明，坚持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，然而专门多销售员认为同老客户差不多专门熟了，不用再花太多的时刻去照管，而一旦发觉老客户突然转到竞争对手那儿时，后悔差不多来不及了。因此，爱护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。关于一个老的销售员来讲更是如此坚持与老客户的关系
13、在工作时刻里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的体会告诉我们，老客户往往能够关心你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。E.K.Strong销售技巧建立联系专业的销售拜望怎么讲有哪些技巧呢？1930年，美国闻名的营销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它E.K.Strong销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧建立联系。如果要成为一个专业的销售员，那么E.K.Strong技巧确实是每个销售员必须具备的最差不多的技巧。在那个销售技巧中，首要的确实是与客户建立联系。与客户建立联系的目的确实是为了更好地了解客户的需求，
14、做到“知己知彼”。实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就可不能轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，确实是销售员第一要解决的咨询题。如何猎取客户信任图14与客户进展关系的三个境域建立联系，实际上确实是使销售员与客户之间的关系由生疏变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境域不是亲人胜似亲人。从生疏到熟悉实际上，这种变化源自于客户对你的信任。当客户对你的信任度专门低时，不可能告诉你他的需求，也可不能购买你的产品。因此，从生疏到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。我们明白
15、，进入一个新公司后会有专门多生疏的同事，但时刻长了以后大伙儿自然而然便熟悉了。熟悉客户的方法事实上也专门简单，确实是多去拜望客户，拜望的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任。从熟悉到朋友从熟悉到朋友是一个庞大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升。试想，什么样的人会成为朋友呢？专门简单，有共同爱好和爱好的人最容易成为朋友。因此要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的爱好和爱好，从爱好和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的信任。专门多销售团队都期望聘请爱好广泛、各种活动都能参与的销售员，其目的专门简单，即有助于同各种各样的客户成为朋友。如果一名销售员与任何人在一起的时候都能专门快找到一个共同爱好，同时对那个爱好的了解程度也常常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。因此，要做到这一点并不是一件容易的情况。共同的爱好能够使你成为客户的一个朋友，这也
