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1、生命公寓连锁养康养中心项目实施方案目录1、机构发展规划31.1生命公寓中长期发展规划31.2生命公寓2013年度工作计划51.3生命公寓2012年业务效果汇总71.4服务成效及总结152、组织设置183、内部职责分工264、财务管理364.1会计和出纳分设及相关证书364.2财务管理制度404.3 2011年度审计报告544.4 2012年度审计报告665、服务团队整体水平15.1机构的专业养老服务团队15.2所有专业人员都是持证上岗26、服务管理制度256.1服务的申请266.2服务的受理276.3 服务满意度测评制度326.4保密制度326.5社工服务管理制度336.6护理级别评估制度33
2、6.7护理员培训制度356.8服务标准及要求366.9慰问活动管理制度386.10老人安全防护措施396.11具体的服务流程457、服务协议签订与管理478、服务人员培训699、服务项目创新899.1 益田老年人日间照料中心的社工服务计划899.2 深圳市第三届公益大赛十佳项目“阳光计划”的实施919.3 中国第二届公益项目大赛入围50强“乐巢计划”的实施939.4 呼援通服务9510、服务档案管理9911、服务的总体设想及规划10311.1 服务目标、工作重点、服务计划与服务模式10311.2服务的总体设想及规划10411.3项目的实施进度表10711.4服务模式11211.5 项目人员配置
3、及服务硬件管理1131、机构发展规划1.1生命公寓中长期发展规划居家养老服务是一项长期而艰巨的工作，是常态化实务型的服务工作，中心管理团队通过大量的社会调研以及精密的数据分析，制定了本项目的运作周期，并以PMP项目管理的运作模式，分解细化项目服务计划，但根据实际情况，我们给自己定下了5年的阶段性的发展目标，及未来10年内的发展方向。 1）2011年，我们完善基础工作，开展人员素质和技能培训，常规化居家养老之家政服务，护理照顾服务，完善管理模式。2) 2012年，我们在2O11年业务的基础上，增加心理慰籍,文化娱乐等特色养老服务，接入96980服务平台，开展品牌建设。3）2013年，我们从上门提
4、供居家服务的服务模式逐步增设日间照料中心的服务模式。4）2014年，我们应用生命公寓基础模式，效果评估及模式改进应用，合理的降低经营成本及收费。5）2015年，我们推广生命公寓模式，拓展运营日间照料中心达到10%市场比例（政府推出数量）,创新推出生命公寓亲情体系。6）末来510年，我们全面推广日间照料模式和院舍全托服务模式，拓展长者电商商务模式及长者医疗健康服务。 具体发展阶段如下： 周期项目阶段2011年3月-2011年5月人员素质和技能培训2011年3月2012年2月常规化居家养老之家政服务、护理照顾服务，完善管理模式2012年3月2012年6月接入96980服务平台和老人信息终端2014
5、年1月长期品牌建设和推广中心2013年1月2013年12月常规服务和老人日间照料中心的建设2014年1月12月在原有项目上进行延伸，开拓新的适合受益人需求的项目，形成一套可借鉴的项目模式和经验方法，效果评估及模式改进应用，合理的降低经营成本及收费。2015年1月12月常规服务；推广生命公寓模式，拓展运营日间照料中心达到10%市场比例（政府推出数量）,创新推出生命公寓亲情体系。2016年2020年全面推广日间照料模式和院舍全托服务模式，拓展长者电商商务模式及长者医疗健康服务（如图）1.2生命公寓2013年度工作计划各位理事、各位监事、各位同事：我代表管理层2013年工作报告。2013年，中心在居
6、家养老服务工作已有经验的基础上，服务质量和水平显著提高开拓创新。同时，开拓老人日间照料服务。现将开展计划情况汇报如下：一、加强基础服务管理，提升服务水平加强管理。加强员工的管理，严格执行管理制度和奖罚制度，通过规范性操作流程，有保障服务质量。做好定期电话回访、家访及居家养老服务的需求调查等工作。加强技能培训。做好一线员工的家政服务技能、老人护理技能，提高实务能力，今年将举行二期的技能实训提升，取得的良好的成效。一、 做好品牌建设，推广中心。积极扩大中心的营销力度，提升中心的市场占有率和品牌，在社区开展居家养老消费券的使用和宣传工作，进一步提高老人们对居家养老服务消费券的思想认识，利民的新政策具
7、体落实，促使居民从心里接受和喜爱我们的服务，今年计划做十场社区活动。二、 做好员工的关怀工作在家政业养老的从业人员，会有职业倦待，作为服务业，我们将极做好下岗服务人员、护理员的心理疏导工作，让服务人员开心的工作，老人安心和放心享受服务。三、 增强实力，实现经济效益和社会效益双丰收。我们作为经济实体，又是社会组织，只有在确保经济效益，实行收支平衡的前提上，才能更有效地提升社会效益。我们制定2013年业务收入比2012年增加70%100%的目标；社会效益有更高提升的目标。四、 服务项目根据实际情况，我们将服务项目确定为以下四个：（一）看护。落实专人，由专人定期看护，相互告知看护人和被看护人的联系方
8、式和有关信息，以便有突发情况时可以及时与看护人取得联系。（二）生活照料。包括住户内外的清洁工作、老人衣衫被褥和生活用品的清洗工作、房屋水电的问题的处理、买米、送煤气、定期理发等日常生活服务工作。 （三）养身休闲。定期为老年人提供全身按摩，开设老年人康复养身课程，不定时为老年人提供学习养老保健知识的机会。（四）精神慰藉。定期派专人与老年人进行沟通，了解其内心想法，安排专业人员对老人进行精神慰藉。根据我们的特点，和来自家政公司的竞争，我们在保障传统四个服务项目上，今年将大力发展日间照料中心的项目，争取明后二年开设三至四个社区老人日间照料服务点。2013年，我们们将继续与社会各界人士携手合作，进一步
9、提升服务水平和服务质量。深圳市福田区福安居家养老服务中心梁燕英2013年2月1.3生命公寓2012年业务效果汇总一、 员工培训在2012年工作中我们努力提高员工素质，完善机构制度，让我们在2011年收获颇丰。在2012年我们举行了家政人员专业讲座与教育，主要针对家政人员存在的问题做了教育。包括家政人员礼仪，心理，行为举止等等方面，也有按摩师专业培训课程。在课程结束之后，严格按照中心的规章制度进行抽查检查员工的实行状况。在培训总结之后，中心满意度，大大提升二、中心推广工作2009我中心成为福田区首家承接居家养老消费券的单位 2012年4月18日下午，福安居家养老服务中心工作人员在户外小广场进行了
10、居家养老服务消费券的咨询派发试用活动，同时对莲花村社区贫困孤寡老人赠送服务代金券，收到过往广大老年人及其家属的关注。在2012年宣传工作的基础上2012年我中心员工在社区里开展多次养老消费券的使用和宣传工作，进一步提高老人们对居家养老服务消费券的认识。积极扩大中心的营销力度，提升中心的市场占有率。2012年我们进一步完善我中心的网站，由专门人员定时更新，并且有沟通平台（网页，QQ，微薄，电话）及时公示以及与公众联系，通过互联网的广阔平台提高中心的知名度。 2012年我们制作了多种生命公寓的宣传册和宣传资料，我们会不定期地在社区里面进行宣传，让更多的市民了解福安居家养老的服务，了解居家养老服务服
11、务的形式和内容，进一步提升本中心的知名度和市场占有率。 2012年我们大力引进专业服务人才，提高团队的整体素质，同时也宣传了中心。1.4服务成效及总结深圳市福田区福安居家养老服务中心是由福田区民政局培育扶持，于2008年12月在福田区民政局注册成立，专业为社会提供养老服务的民间非盈利组织。经历三年的发展，首先感谢政府的大力支持与辅助。其次我们要感谢一年来为中心劳心劳力的各位工作人员，在2012年我们健全了居家养老服务中心章程、职责、工作人员守则。家政服务员工作职责、服务内容等制度。组建了一组比较稳定、乐于奉献的居家养老志愿者队伍，并且活动经常。创新更多有利于老人健康的方案实施，并且相对应的做出
12、统计，采取更好的方案继续。开展以一对一的服务，面对特殊情况的老人，我们更注重他们的状况，采用一对一的服务形式。为了方便老人，我们将自己的电话号码设置再老人的手机里，方便24小时联系，解决老人的各方面的不便。在今年的工作中我们也收获颇丰，用户满意度以及回头率再创新高。满意程度回馈（同期比2011年上升5%） 用户回头率高（同期相比2011年上升7%）展望：在2013来临之际，我们通过一年的学习与反思，希望在来年开设社区老人日托中心。养老工作出现了活动形式与内容扩展的越来越多，受到关爱帮扶的老人越来越多，参与服务活动的志愿者也越来越多的好势头。今后我们将在上级老龄办公事的具体指导下，认真总结经验、
13、拓宽服务网点和服务项目，进一步提升服务水平和服务质量，让社区每一位老年朋友老有所养，老有所乐，老有所为。让老人幸福永远是福安的第一宗旨。2、组织设置福安居家养老服务中心组织架构：监事会福安居家养老中心理事会服务对象和家属职工代表大会社会组织专家顾问顾问支持监督评估媒体/社会大众总干事第三方评估机构日托中心社工和义工家政部部务部行政部财务部福安居家养老服务中心是按现代社会组织的法人治理结构建构而成的非营利性的养老服务组织。 实行理事会授权、职工参与、社会监督的组织结构，下设财务部、行政部、家政部、日托中心（护理部）和社工部，其中日托中心为分支机构，按实际情况设置各部门。老人日间照料中心组织架构：
14、老人日间照料中心 主任医务部财务出纳安保部福安居家养老中心、区民政、街道办保洁部居委会社区老协会专家顾问顾问支持老人和家属媒体/社会大众第三方评估机构监督评估护理部务部社工和志愿者理事会治理结构：深圳市福田区福安居家养老服务中心理事会章程第一条、深圳市福田区福安居家养老服务中心设立理事会，理事会是中心决策机构。第二条、理事会成员的人数由中心章程规定，为35人，由举办者（出资者）、职工代表（全体职工推举）及上级部门推荐产生，理事会成员人数出现空缺达总数三分之一时，须按照程序立即补选。第三条、理事会由理事长、理事组成。第四条、理事会行使下列职权：（一）修改章程；（二）业务活动计划；（三）年度财务预算、决算方案；（四）增加开办资金的方案；（五）本单位的分立、合并或终止；（六）聘任或者解聘本单位主任和其提名聘任或者解聘的
