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1、基层促销人员培训资料一、销售的五步曲预备工作一迎接顾客一挖掘需求-推销产品一送别顾客具体分解如下：第一步 预备工作整理清洁货架，形象陈设，查看陈设是否被其它品牌占据。2、赠品：把促销赠品（包括宣传品）在陈设架显眼处摆放，让消费者能够即 时看到；清晰、突出地亮出酬宾信息（POP）,使之悬挂明显，一目了然。3、清点库存。了解每个单品的库存情形，及时补充断缺货品，关于库存大的滞销单品，加大力度推介。3、保持良好的自身形象：,衣着整洁，面部着淡妆，头发扎起；饱满的精神状态和正确的站姿（腰部挺拔、收腹，两眼平视前方，双手自然下垂） ；面带微笑等候顾客。第二步 迎接顾客要热情主动迎接顾客，迅速建立亲和力，
2、营造良好的销售气氛，这一环节导购员的动作、表情、语言的是否得当将对产品的销售有决定性的作用。按照顾客语速的快慢，导购员要进行自己语速快慢的调整并尽力去仿照顾客。2、不要双手抱胸，会因没有亲和力而让顾客远离你。3、不要直截了当反对甚至批判顾客。4、注意礼貌、热情的用语。5、善于运用肢体语言。第三步 挖掘需求成功的迎接顾客后，导购员就要深挖顾客内在需求，进行有效销售。可从顾客头发作为销售的切入点，但不要过于直截了当，而又要适当的夸奖、颂扬顾客。注意倾听顾客的回答和倾诉，并从中挖掘顾客的潜在需求。在那个地点介绍望、咨询、闻、切法。望：观看顾客的发质、年龄、穿着，看他眼球被什么产品吸引。咨询：善于发咨
3、询，撬开顾客的嘴。闻：用心倾听顾客的咨询题和需求。切：了解需求，给出合理的购买建议。第四步 推销产品FABE 推销法则F特点，产品的特点与成分。A好处，由这一特点所产生的优点。B 利益，由这一优点能带给顾客的利益。E证据，佐证、事例、事件、有效的证明。找到顾客真正需要的产品后，就能够直截了当向顾客推销最适合顾客发质的 1-2 个产品， 但不要同时推介太多， 会让顾客更加犹疑不决， 最后容易导致一个产品都无法销售。导购员介绍产品时，要将产品拿给顾客看，让顾客亲自触摸、感受产品。要用自己的专业知识去讲服顾客。运用 FABE 推销法则，让顾客切实感受到蒂花之秀产品的好处和利益。情形分析情 景 一：导
4、 购 员：蒂花之秀倍效洗发水去屑修护型特含甘草、何首乌、氨基酸及维他命原B5 。情形分析：这些介绍只讲明了产品的特点，但没有讲出产品给顾客带来的好处和利益。情景导 购 员：蒂花之秀倍效去屑洗发水去屑修护型富含新一代去屑成份，加倍去屑止氧，抑制头屑重生。富含氨基酸及原B5 ，关心修护受损头皮、头发。及时改善秀发生长环境。情形分析：这种介绍，可将产品给顾客带来的好处、利益告诉顾客，然而要明白，顾客并不是买要产品本身，而是要买产品给头发带来的成效。情 景 三：顾客提出自己头发专门干燥，梳洗时专门容易打结。导 购 员：这可能是由于您的皮脂腺皮脂分泌较少，因此头发会显得干枯，容易打结，天气干燥的时候还会
5、起静电。要改变这种现象要紧是补充头发的营养，锁住头发水份。您能够试一下我们专门针对干枯发质的焗油亮泽型洗发水，它特含黑芝麻、当归等本草精华，自然滋养头发、锁住头发水分，同时配备使用倍润柔亮护发素，它特含甘草、芦荟等本草精华，能够深层滋养秀发。情形分析：在推介产品的过程中，也为顾客讲明各种咨询题头发的成因及解决方法，会让顾客更加信任导购员，同时也就信任导购员所推介的产品，顾客会因为相信导购员的专业知识而信任导购员推介的产品。第五步 送别顾客销售如同做人一样要有始有终，最后的那个送别的步骤是必不可少的，直到顾客中意的离开。1、 销售终止后， 真诚的向顾客道谢， 不要因为忙碌而忽略顾客的离开，一句“
6、感谢您！ ” “欢迎下次光临！ ”会给顾客留下专门好的印象，有助于培养回头客。顾客离开时，导购员要预备一些其它的产品资料，这些资料可能成为顾客下次购买产品的缘故。二、销售成交法微笑法对导购人员来讲，微笑能够使自己的心情变得明朗；对顾客来讲，笑脸不仅能改变气氛、缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地来买东西、还能够专门好地化解怨气，使咨询题得到顺利解决。因此，导购人员要经常对顾客抱以微笑，使得双方关系融洽，以助销售的顺利进行。观看法导购人员应懂得观看顾客的语气、举止、神态，而洞悉顾客的心理和需求，并及时地做出适当的反应迎合顾客，加速销售的进程。例：顾客对刚刚发觉的产品瞳孔发大，眼睛发亮时，表示对
7、产品产生了爱好。顾客认真地观看某类产品及多次折回观看，讲明有购买欲望。顾客突然沉默，不再发咨询，若有所思时，极有可能内心在权衡买依旧不买。询咨询/反咨询法这种方法在了解顾客需求中极其重要，要懂得运用以便尽快了解顾客的真正需求。例：“您明白你的头发属于什么类型吗？”“您是需要哪种类型的产品呢？“请咨询一下，您觉得头发干痒、脱屑表现在那些方面呢？”倾听法“喜爱讲，不喜爱听”乃人性的弱点之一，优秀的导购人员应善于把握此人性弱点，让顾客畅所欲言，在倾听顾客讲话的同时并适当地回应及时发咨询，以表示关怀及重视。从倾听中了解到顾客不论对导购新手依旧老手，差不多上一句终身受用不尽的忠告。颂扬法适当地对顾客进行
8、颂扬、夸奖，不但能令顾客心情愉快，还会提升顾 客的购买爱好。例：一一“您真有眼光，这是我们公司推出的最新一代洗护发产品”“您的发质还不错，在此基础上再稍加护理您秀发会显得更加出彩了。”比喻法导购人员通过介绍事实或比喻，以及实际展现等。（如赠阅的宣传资料、 产品演示）较为生动的方式使咨询题容易懂得，排除顾客的疑虑。:顾客：“我平常并没有专门注意头发的护理。”一一导购：“头发事实上就象皮肤一样需要精心的护理，您看，裹在专 门多层衣服里面的皮肤和面部皮肤是不一样的（边讲边把自己的袖子卷起 来让顾客看胳膊的皮肤），因为衣服阻隔了大部分来自外界的损害，如紫外 线，尘埃等。使得肌肤不易受到损害。因此，头发
9、也需要”激将法人们的购买动机不尽相同，有的注重“实惠”，有的喜好“奇特”，有 的满足“虚荣”。导购人员的推销就要符合顾客的购买心理，用现在不买所 造成的缺失来激发顾客的的惋惜心理，让其对产品更加割爱舍不下，促使 购买决心。例：一一顾客在听完导购对产品的介绍后，对产品爱不释手，但仍 未下定决心购买时。导购：难道你不想给周围的人一个惊喜，让他们眼前一亮吗？（满 足虚荣）二选一法此法是促成成交的最好和最常使用的一种方法。请顾客做一下选择，能够用较含蓄的方式使顾客早做决定。然而一定要注意，选择是让顾客选择购买那种产品，而不是选择买依旧不买。例：顾客在犹疑怎么讲是选择产品 A 依旧选择产品 B 。这时导
10、购不能咨询顾客： “您是要那个吗？ （指着产品 A 或 B ） ？”而应该咨询： “产品 A 的去屑和止痒成效较好， 而产品 B 的功效要紧是强韧头发，您是要哪个呢？”临门一脚法别把顾客当成煮熟了的鸭子，到嘴的肉飞了是常有的事。因此，当顾客还没有下最后决心购买时，导购人员就应运用临门一脚的技巧，替顾客下决心。例：导购： “ X 小姐，难道您还不觉得这款洗发水不管从品质及所具备的专门功效到价格差不多上您最想要的吗？” （运用双重确信的反咨询句式，使顾客被导购的坚决所感染）值得一提的是，在一次讲服购买过程当中。有时需要运用到多种方法或者是一种方法重复、反复使用，这都有待于导购人员在熟悉并把握上述方
11、法后，按照实际情形灵活、巧妙的运用。三、如何对顾客进行类型分析？针对购买意图的顾客：1、有明确购买目标的消费者表现：这类消费者目标明确，进店后往往是直奔货架，主动向导购人员提出购买某种产品的要求。计策：对这类消费者，导购人员应主动接待，热情地关心选择所需产品。如果他选购的是竞争品牌的产品，你能够递给她一张宣传单张或试用品，并告诉她头发以及如何选择洗发水方面的常识，快速建立起专业的印象。如果有心动表现，再用赠品吸引她进行尝试性购买。2、有购买意图，但目标不明确的消费者表现：这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台 后也不提出购买要求。计策：接近顾客，按照需要展现产品，重点介绍产品的
12、功能、优点或 优待。注意：导购人员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追咨询消费者买什么甚至把产品递到顾客面前，挡住消费者的去路。如此往往会给敏锐的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。3、是闲逛商店的消费者表现： 这类消费者没有购买打算， 有的是单个 “逛” ， 有的是结伴 “逛”进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为放松，徘徊观望；有的是专往喧闹地点凑。计策：对这种消费者，应该随时注意他（她）们的动向，当其突然停步观看某种产品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种产品时，导购人员就应及时的打招呼，揣摸性格，投其所好利用制造性的开场白，引起他的注意，接下
13、来能够介绍产品相应特点，只要能让她停住脚步，认真听你介绍，你就成功了一大半，即使这次没买东西，也会给她专门深的印象，事实上已成为可能的潜在的顾客。针对男女有别的顾客：男性：有明确目标；具有较强的自主性；果断处理、迅速决策；心境变化不女性强烈，强调产品的效用及其物理属性。对男性消费者的这些特点，导购人员应主动热情地接待，主动举荐产品，简洁明了地介绍产品的性能、特点、使用方法和成效等，促使交易迅速完成。女性：容易受感情因素和环境气氛的阻碍（一则广告或一群人争相抢 购的场面，都可能引发女性消费者专门是年轻女性消费者一次冲动性购 买）；导购人员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细 致的
14、服务。针对性格分析顾客：沉稳型表现：在货架前巡看时，沉默少言，金口难开也可不能轻易地被你的 言语所打动。计策：要有耐心，先咨询、多咨询，细致观看顾客的一举一动，判定 出她要选择哪一类产品，然后设计她感爱好的咨询话，力求找到突破口。注意：关于不爱讲话的人，不应该强迫他讲话。然而，一定要耐心回 答他的每一个咨询题。优柔型表现：在你反复讲明讲明后，从表情和言语上看，仍是顾虑重重，迟 迟做不决定。计策：导购人员要有耐心，针对其顾虑，多角度反复予以讲明，而且 要有根有据，有讲服力。能够从产品的价格、功效、使用方法以及顾客自 身状况等方面入手。果断型表现：喜爱自己决定，而不情愿别人提任何意见，对导购不理不
15、睬， 只看货架。计策：对这种人，应该以他为主，同时要做的恰到好处。绝不要提许 多意见，这会导致相反的成效，搞得双方不愉快。对他无需过多口舌，只 要三言两语一点拨，专门快就能做出选择。但要观看准确，点拨到位，语 言精练。此顾客一样男性居多。爽朗型表现：一样都心直口快，他专门喜爱讲话，选购经常常自言自语，甚 至主动找导购人员谈天。若一见面，对促销人员有好感，导购的咨询话对 她产生强烈而又主动的反应，便会促使其产生购买欲望。计策：专门巧妙地将话题引回推介事务上，就着顾客的话来引导她， 讲话的速度能够快一些，只稍讲出重点即可。然而你一定要保持着专门亲 切、专门诚恳的态度，否则她便会认为你不尊重他。广东名臣有限公司（华南粤东市场部）2010-9-1出知识一、什么是头发?头发是无生命的，头发的要紧成分是没有生命的硬质蛋白质，称之为 角质。角质约占头发总重量85%-90%。头发的其它
