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1、 电网咨询组电网咨询组工作制度一 总则1.结合本部门实际情况，制定本制度；2.本部门各人员必须严格执行本制度，本规范制度列入岗位责任考核；3.咨询组员工违反本制度将视情节轻重给予50-1000元罚款及通告批评。二 班次职责及考勤管理1.白班（9:0018:00）：提前10分钟到岗，整理前日数据准时参加当日晨会，晨会中的重要内容详细记录在交班本上；负责商务通电话咨询顾客的解答；将各自的下单、上门、成交量登记交接；2.晚班（17:0024:00）：提前10分钟到岗，参阅交班本内容；负责商务通电话咨询顾客的解答；负责统计当日商务通有效咨询量、下单量、来院以及成交数据；负责检查咨询组所有设备关闭情况；
2、3.听班（18:00次日9:00）负责来电咨询顾客的解答，保持电话畅通；（电话组）4.迟到、早退、缺旷严格按照员工手册执行；5.严禁私自换班调休，特殊情况需提前做书面申请；6.午餐时间电话网络组均留有值守人员，不擅自脱岗，尽量错开就餐时间；7.两天连休经由电网咨询组长批准，除疾病、重要突发事件外不批准两天以上连休带薪假期。三 工作规范细则1.严格执行交班本制度；2.商务通接待：应答及时、准确、有效；使用规范化，超过6句以上视为有效对话，咨询完毕及时备注顾客信息、咨询项目；无效对话备注清楚对话大致内容；工作日大致相同的情况下，各咨询师应答对话数保持相对稳定一致；错失对话数维持在合理水平；3.咨询
3、过程中遵循原则：不明确推荐专家；报价为区间价格，忌明确报价；预约折扣9.5折，非医院活动期间忌擅自降低折扣；不明顾客准确治疗的情况下，忌擅自判断并指定治疗仪器；友好应答各种突发咨询情况，礼貌回应非医院诊疗范围的咨询；不诋毁同行业医院，高姿态技巧性回应同行业对比问题；咨询口径一致；对话中忌出现“哦”“不知道”“您怎么那么多问题”等不专业不礼貌用语；4.下单系统：顾客信息准确无误，咨询情况详尽备注，以便现场咨询作为咨询参考，下单备注不允许出现空白；三方网顾客备注中必须有显示哪个三方网提供，派单时间，顾客咨询情况；及时跟踪回访三方网所分配的顾客并备注于下单系统中，出现重单情况必须立马备注，截图告知三
4、方网客服人员，因我方工作人员失职导致三方网合作款项有异议者予以批评，酌情进行处罚；备注信息越详细，越有利于我们回访工作的进行，特殊顾客需要改日再进行跟踪回访的做好回访备注提醒；5.回访制度：明确来院时间的顾客，必须在预约当日或提前一日有回访记录；未明确来院时间的顾客，1周内必须有回访记录；爽约顾客在预约当日或次日必须有回访记录并记录下次来院时间；配合现场做好已来院未成交顾客的辅助回访；每天回访记录应保持在15-30条，活动期间加大回访力度；回访过程中发现问题及时向部门反映，及时沟通处理；对于已成交顾客，回访过程中做好健康宣教，寻求二次开发；6.重单改签规定明细 院内重单 上门情况成交情况开发人
5、员咨询情况时间限定是否可签已上门未成交无开发人员相同6个月以上可以已上门未成交无开发人员不同6个月以上可以已上门未成交有开发人员在职相同无不可以已上门未成交有开发人员在职不同无不可以已上门未成交有开发人员离职相同6个月以上可以（闵除外）已上门未成交有开发人员离职不同6个月以上可以（闵除外）已上门已成交无开发人员相同无不可以已上门已成交无开发人员不同6个月以上可以已上门已成交有开发人员在职相同无不可以已上门已成交有开发人员在职不同无不可以已上门已成交有开发人员离职相同6个月以上可以已上门已成交有开发人员离职不同6个月以上可以未上门无有开发人员在职相同无不可以未上门无有开发人员在职不同无不可以未上
6、门无有开发人员离职相同6个月以上可以未上门无有开发人员离职不同6个月以上可以三方网三方网与三方网重单，以三方网派单时间先后为改签标准三方网与商务通重单，以商务通聊天记录获得顾客信息的时间和三方网派单时间先后作为改签标准三方网与电话咨询组重单，以电话下单和派单时间先后作为改签标准，因网络组人员休息无法及时下单造成电话咨询组先下单，不改签，业绩归电话组所有顾客信息顾客预约号码有多个，导致重单的情况，查实聊天记录，以先获得预约信息的时间先后为划分标准，签呈需现场咨询核实并签字；如发现恶意更改顾客信息下单者，此顾客所产生的业绩分配给先获得预约信息并下单在先的咨询人员，视情节轻重予负激励500-1000
7、元，签呈需两位当事人核实签字二次开发顾客初诊来院，备注有亲友同行且有消费意向但暂时未获得顾客亲友信息，亲友来院或来院已成交可递交签呈，定为二次开发，签呈需现场咨询核实签字，下单系统中无备注信息者不视为二次开发顾客复诊来院，回访记录中获知亲友有消费意向暂未获得顾客亲友信息，亲友来院或来院成交可递交签呈，定位二次开发，签呈需现场咨询核实签字，无回访记录不予划分口腔科顾客咨询牙科，已在牙科登记预约，不改签；顾客咨询除牙科以外的项目，已在牙科登记预约，可递交签呈改签，牙科治疗项目所产生的业绩不予划分，其他项目所产生的业绩予以划分7.部门配合：每日来院顾客的成交及未成交情况，主动与现场咨询沟通，下单系统
8、中必须在两日内显示成交情况及未成交原因，配合现场看是否需要跟踪回访；咨询过程中出现无法应答的问题，及时找到相关科室解决；1-3天内将各自业绩核对准确，除因特殊原因导致月结业绩数据核定时出错，跨月或者因个人未及时查询业绩数据导致的月结出错的，最终以财务部门数据为准；考勤制度同样如此，不接受月结考核数据时再递交请假或未打卡等签呈； 积极参加院内组织的培训以及各个会议，特殊情况必须请假，超过3次无故缺旷予以部门内批评教育；8.培训制度：每周安排1-2次话术点评并做讨论要点，进行学习；不定期进行部门内专业知识及营销技巧的卷面答题考核，优秀者、考核末位者有奖惩，连续3次考核末位者进行在岗特别培训，最终考量工作中其他数据作调岗处理；院内引进新仪器或包装新项目，1周内必须由企划部门安排讲解，并由组长做出有效话术。
