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1、目录第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章物业服务应急预案架构图第三章日常管理服务突发事件处理预案1、物业发生疫情的防治预案2、防雨汛应急处理预案3、意外伤亡应急预案4、紧急救护预案5、交通事故紧急处理预案第四章安全突发事件应急处理预案1、火灾事故紧急处理预案2、爆炸、恐吓事件应急处理预案3、打架斗殴事件处理预案4、盗窃事件处理预案5、抢劫应急预案6、发生自杀或企图自杀事故的处理程序7、对散反动传单、宣传品事件处理预案8、凶杀事件处理预案9、对醉酒滋事或精神病人的处理预案10、纠纷的应急处理预案11、液化气泄漏应急预案12、高空坠物应急预案13、中毒事件应急预案第五章设备故障应急处理
2、预案1、供电突发事故应急措施2、发生水浸事故处理预案3、电梯故障应急处理方案第六章物业服务应急预案相关记录第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法1、突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防偷渡、防走私、反动宣传等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。2突发事件处理原则物业安全服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业服务区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业服务公司各项规章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析
3、和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。（5）应急工作实行首问负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。6）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（7）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当视情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。（8）及时总
4、结、汇报。3突发事件处理方法根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。（1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。第二章物业服务应急预案组
5、织架构为了做好物业服务工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业服务的风险降到最低限度，根据物业服务行业的实际情况，特制定本公司物业服务工作应急预案一、建立危机管理预警系统1、物业服务公司应急预案组织架构于事后清洁处理组机动调遣组事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生2、应急预案处理流程二、架构说明及应急措施、装备1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业办公室（或秩序部、服务中心、监控室）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速
6、反应能力，强化应急服务管理意识，并检测拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。2、物业服务公司的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括物业服务公司下属的秩序员、保洁员和工程维修人员，所以，物业服务公司平时必须对服务中心、秩序部、工程部、环境部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应监控室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业服务公司必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服
7、务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。4、应急服务通知顺序表突发事件类型通知顺序和联络电话备注火警物业经理、119、秩序部主管、工程部主管、环境部主管、相关领导重大治安事件物业经理、110（或辖区派出所）、秩序部主管、电梯困人物业经理、工程部、保修单位、电梯工供配电故障物业经理、供电局、工程部、工程部维修员给排水故障物业经理、工程部、水电工、市政或自来水公司天然气泄漏物业经理、工程部、天然气公司突发卫生事件总经理、物业经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所意外伤亡事件总经理、物业经理、派出所第三章日
8、常管理服务突发事件处理预案一、物业发生疫情的防治预案依据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生事件应急条例，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证业主、物业使用人及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。1管理架构疫情划分为三级管理 一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。 二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。 三级疫情管理：为本物业项目出现疫情防治措施。(1) 组织人员架构物业服务公司成立物业指挥领导小组。 组长：物业经理。 副组长：秩序部主管、工程部主管、服务中心主管、环境
9、部主管。 组成人员：工程部员工、秩序部班长、队员、客户服务部前台接待及助理、环境部员工、职责分明。 物业经理职责：1、1全面掌控物业项目疫情；1、2人员安排及重大行动决策指挥；1、3审阅每日各部门呈送的报告并做批示。 工程部主管：2、1负责保证设备设施的良好运行；2、2特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；2、3生活用水、通风系统的消毒工作。 客户服务部主管：3、1负责业主、物业使用人、员工等人员健康状况调查分析；3、2疫情防治的宣传及解释工作；3、3隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。环境部主管：4、1负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒带
10、、消毒器材及药品、简单医疗器材；4、2员工的体温、健康统计，上报物业经理。秩序部主管：5、1负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；5、2建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；5、3负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业经理。以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排、人员健康控制。2物业项目一级疫情防治预案 物业经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。 会议确立防疫宣传的内容和办法，如控制级别和设备的配备，工程维修保障重点等。 秩序部于
11、办公区入口处设好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。秩序部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。 领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒防护范围及程度。秩序部于各入口设置“一前一后”两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用84消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。 密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。 秩序部实施出入人员、车
12、辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。 客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。 办公区域保洁人员每日定时以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。 保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入口通道、出入人员车辆的消毒工作，做好记录。 工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划：10、1清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网；10、2开放所有排风机、送风机及楼道窗户；10、3对排水沟每日进行消毒；10、4每日对小区内污水坑投
13、放消毒药液；10、5用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。以上工作每日检查记录，汇总上报物业经理。3 物业项目二级疫情防治预案3、1领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工作安排。告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。3、2各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门间用电话联系工作。分组情况备案呈送物业经理。3、3物业服务公司工作重点转入防治工作，工程部取消一些紧急维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。3、4客户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议业主及物业使用人取消公共活动。3、5
14、秩序部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。3、6环境部每日两次消毒，应物业办公室要求进行消毒。3、7客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整改。3、8员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇报并由专人统计管理，每日上报物业经理。3、9各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。3、10工程维修做好公共及办公区的通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次喷洒2过氧乙酸消毒。客户服务部定期向上级及相关机构沟通汇报工作。3、11秩序部加强宠物控制，不得随意出入。3、12客户服务部安抚解释加大力度
15、，密切了解业主、物业使用人健康状况，出现异常马上上报并跟进处理。3、13秩序部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现，安保员将配戴好必要的防护设备将病人转移到隔离专用房间。3、14秩序部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现场，马上通知医疗机构，写出事件报告交物业经理。3、15保洁将垃圾消毒后集中处理运输。4物业项目三级疫情防治预案 秩序部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。 秩序部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。 客户服务部对惊慌业主及物业使用人进行安抚，协助做好隔离及后续工作。 工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采取隔离措施。 特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。 工作人员严禁传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。二、防雨汛应急处理预案（一）各岗位责任分工1 、安保部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。2 、工程维
