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1、电话销售售人员与与客户保保持长期期关系的的方法（一一）在电电话销售售中，与与陌生客客户的第第一个电电话对大大部分电电话销售售人员来来讲，是是一个挑挑战。只只是，对对于那些些经验丰丰富的电电话销售售人员来来讲，陌陌生电话话拜访已已经成了了一种习习惯，没没有什么么可以难难得倒他他们。他他们关心心的热点点问题已已经开始始转移，其其中一个个就是如如何与客客户保持持长期联联系。与与客户保保持长期期联系的的方法有有很多，我我们今天天这里重重点探讨讨如何来来打跟进进电话。我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电
2、话跟进的时候，可能会有如下场景：销售人员：“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”客户：“收到，谢谢！”销售人员“那有什么疑问的地方没有？”客户：“没有，谢谢！”销售人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”客户：“好的，好的，一定，一定！”这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？1.首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。2.电话目标
3、很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：“那这个问题您怎么看？”(“它对有帮助吗？”(“帮助在什么地方？”(“您建议我们下一步如何走？”(“为什么呢？”等等(3.跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您”。典型的跟进电话：“陈经理，我是*公司的*，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便
4、吗？”4.打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品”(“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助”(“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣”(“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益”(“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你
5、”(5.打跟进电话时尽可能避免只是单纯讲以下话语（这些话完后一定要有新的东西给客户）：“打电话给您主要是想看看您最近好不好.”(“是看看是不是有什么变化”(“很久没有联系了，觉得应当给您个电话”(“只想看看您是否准备好”(“看是不是有些什么东西是您需要的”(6.跟进电话的一般流程：表明身份(”我是中国电信的王刚”从某点上过渡到这个电话目的(“上个星期您提到”打电话目的(“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”确认客户时间是否允许(“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”提问问题把客户引入会谈(“您对我提交给您的新方案有什么建议？”7.做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确
6、定电话跟进的频率8.最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率至于跟进客户的其他有效方法，在后面将陆续谈到。电话销售售人员与与客户保保持长期期关系的的方法（二二）电话销售售人员与与客户保保持长期期关系的的方法（二二）在上上一篇中中，我们们重点谈谈了如何何用电话话与客户户保持长长期关系系，电话话销售虽虽然是一一种成本本较低的的销售方方式，但但这是相相对而言言，如果果所有的的客户我我们都运运用电话话来保持持跟进的的话，那那成本也也是很高高，而且且效率也也很低。比比如，对对于那些些最近33个月可可能都没没有需求求的客户户而言，如如果3个个月中每每个月都都用电话话与客户户联系，不不仅占用用电话销销
7、售人员员太多的的时间，而而且占用用时间所所造成的的机会成成本也会会比较高高，况且且，如果果每次没没有新的的东西给给客户的的话，也也会让部部分客户户有种被被骚扰的的感觉。但但如果33个月都都不联系系，那万万一客户户有了需需求，可可能已早早把我们们忘记了了，如果果当时我我们没有有给他留留下深刻刻的印象象，他可可能也不不会主动动与我们们联系，以以致于造造成销售售机会的的丧失。有有一次，在在给国内内一家著著名的电电脑制造造企业的的电话销销售人员员做培训训时，一一个销售售人员讲讲了这么么一件事事。有个个客户两两个星期期没有联联系，过过了两个个星期与与他联系系的时候候，客户户讲：“哎哎呀，你你早点怎怎么不
8、与与我联系系？我昨昨天才买买了几台台电脑。”这这个电话话销售人人员觉得得挺委屈屈：“我我两个星星期前才才与你联联系过啊啊？！”。所所以，在在这里，我我们有必必要探讨讨下除了了电话以以外，我我们还可可以用哪哪些方法法与客户户保持持持续的联联系。作作为电话话销售人人员，除除了电话话以外，还还可以通通过以下下常用方方式与客客户保持持接触：电子子邮件(短信(信件/明信片片(邮寄寄礼品(客户联联谊(电子子邮件通通过电子子邮件群群发，可可以与所所有的客客户保持持一个比比较密切切的联系系，像节节日问候候、新产产品介绍绍等都可可以通过过电子邮邮件来完完成。很很多公司司都会制制作公司司简讯，每每两周向向自己的的
9、客户发发送一封封电子邮邮件，这这样做的的一个好好处是不不让那些些暂时没没有需求求的客户户忘记自自己，这这是通过过电子邮邮件与客客户保持持接触的的常用方方式。当当然，这这样做要要注意以以下几点点：1.征求求客户的的意见，得得到客户户允许你你要发电电子邮件件给客户户。与我我们接触触的所有有客户中中，并不不是所有有的客户户都希望望收到我我们的信信息，即即使这些些信息对对客户来来讲是有有价值的的，因为为现在垃垃圾邮件件太多了了。我们们可以在在电话中中问客户户：“陈陈主任，我我们公司司每两周周会将我我们在电电话销售售方面研研究的最最新文章章发送给给我们的的客户参参考，如如果您不不介意的的话，我我也很想想
10、让您随随时了解解我们的的动态。”如如果客户户同意，你你就可以以继续，如如果这时时客户不不太同意意，这也也给了我我们一个个机会更更多的了了解客户户：“陈陈主任，我我真的想想请假您您。很多多客户都都想收到到类似的的最新有有价值的的信息，您您刚才并并不太支支持我们们这样做做，主要要是出于于什么考考虑呢？”接下下来听听听客户的的看法，从从中看是是否有一一些新的的机会。当当然，我我们也可可以这样样问客户户：“那那陈主任任，就您您目前的的工作而而言，您您认为什什么样的的信息可可以帮到到您？”这这个问题题，可以以让我们们知道客客户目前前最关心心、最感感兴趣的的话题是是什么，知知道这些些，我们们也可以以与客户
11、户初步探探讨他最最关心的的问题，看看看我们们的业务务与客户户关心问问题之前前是否可可以联系系上，当当然，我我们也可可以找些些客户最最感兴趣趣的资料料给客户户，这样样，也可可以加强强与客户户的关系系。2.选择择简讯内内容。简简讯内容容也很重重要，最最好是对对客户有有价值的的信息，否否则的话话，慢慢慢地，我我们的邮邮件就成成了垃圾圾邮件，反反倒会损损害客户户关系。3.简讯制作要专业、醒目。这样，容易吸引客户去阅读里面的内容。4.要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中对客户的称呼，给不同人的邮件用不同的称
12、呼开头。如果你们公司在客户管理这方面已经有了足够的投入，那做到这一步就不难，但如果你们公司在这方面还很弱，那最好的方法就是用Outlook，Outlook里面联系人管理中有一项是：昵称，通过合并邮件功能可以做到个性化群发邮件。当然，我想现在有很多的群发软件可能都可以做到这一点，只是，我没有试过。短信随着手机的普及，短信现在也成了时髦消费，很多人也已经习惯了接收短信。从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。短信最常用的应用领域是节日问候、生日祝福等。使用短信时有一点要慎重使用：那就是产品和服务介绍。当我们准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客
13、户。要注意我这里指的是客户，是指自己的目标客户，而不是盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只是招来手机用户的投诉。现在中国移动推出了针对企业用户的“企信通”服务，可以帮助企业客户向自己的客户进行短信群发，效率又高，成本又低，是一种十分不错的与客户保持接触的方法。信件/明信片汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15,000封的明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这相信也是乔吉拉德成功的关键因素之一。作为电话销售人员，同样也可以采用这种方法与客户保持联系，只是，现在IT技术的发展与乔吉拉德时代已很不相同，很
14、多销售人员用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，毕竟成本会降低，效率都会提高。不过，作为传统的手写信件/明信片在销售中确实也有不可估量的作用，毕竟现在生意人收到信件的数量在大大降低，而我们采用信件/明信片此时却可以给与众不同的感觉，而且手写信件/明信片可以与电子邮件搭配使用。邮寄礼品到了节假日来临的时候，通过短信和电子邮件向客户问候的方式已非常普遍，但除此以外，在条件允许的情况下，最好能给客户寄些实质性的礼品，这是实施情感营销中必要的一个环节。在一次培训中，中国电信的一个大客户经理问我一个问题：“有一个客户，打了很多次电话都不见我，我如何办？”我问了他一个问题：“这个客户为什么会不见你呢？”
15、他没有直接回答我的问题，而是讲：“后来我送了部我们公司刚出的新电话机，当第二天再打电话给客户的时候，他的态度就发生了很大的变化。”我问他：“这主要是什么原因呢？”，他想了想，讲：“他觉得我真的在关心他，在乎他。”我认同这个大客户经理的看法，小小的礼品，不一定很昂贵，但客户却马上接受了你。客户联谊现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向的电话客户经理，而且业务地域比较明显的行业，例如电信行业、金融行业等。谈谈电话销售人员在建立关系方面的态度谈到电话销售人员与客户保持长期关系，我想不得不谈另一个问题：那就是电话销售人员的态度。我发现不少电话销售人员在与客户建立长期关系方面做得是不够的，其中一个主要的原因是这需要电话销售人员投入很大的精力和时间。因为与保持长期关系的工作是比较繁琐的，比如寄信等，有些大公司将这些工作都委托给第三方服务公司来做，这样可以最大限度节省销售人员的时间，但还是有相当一部分电话销售人员是需要自己来做这样的事情的，而对那些猎人型的电话销售人员来讲，这种工作简直是要命的。对于电话销售人员来讲，要从内心里面解决这个问题，最好从态
