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1、标准化试点工作总结鞍山市铁东区国汇好食汇大酒店二零一四年七月十五日一、企业介绍 国汇海餐巨无霸成立于2003年6月，经历了十余年的风雨历程，巨无霸酒店已经逐渐引领了鞍山餐饮业的潮流，现以成为鞍山餐饮企业的龙头。巨无霸酒店于2009年6月再次进行店面升级，营业面积由原来的1千余平，增加到了现在的8千余平，能够承接各种档次、规模的宴会。经营大连海鲜、经典辽菜、创新粤菜，全楼共计包房38个，宴会大厅2个，可以同时容纳1000余人同时用餐，为了将酒店面向所有地钢城人民，所以酒店现更名为“国汇好食汇”，是鞍山人请亲会友的首选之地，巨无霸正在以崭新的姿态续写新的辉煌。 好食汇大酒店在总经理的悉心经营和管理
2、下，成为鞍山市的知名餐饮企业，也为鞍山地方经济的发展做出了贡献。先后获得国家、省、市、区级各种荣誉称号10余种。包括筷道.第八届美食节组委会颁发的东北金牌名宴、鞍山市铁东区人民政府颁发的优秀企业、鞍山市消费者协会评选的“阳光厨房”示范单位、共青团辽宁省委员会颁发的青年文明号、中国餐饮酒店教育商学院颁发的明星会员企业、中国烹饪协会颁发的团体会员、全国餐饮绿色消费工程组委员会颁发的全国绿色餐饮企业、全国餐饮业国家级评委评审，获得第十一届中国美食节文化主题宴展金鼎奖、中国饭店协会颁发的中国优秀绿色餐饮企业、中国餐饮协会授予的中国餐饮名店、中国饭店协会手语的中国饭店业优秀民族品牌、中国饭店协会颁发的中
3、国十大文化主题酒店、辽宁省级免饭店工作委员会颁发的辽宁省低碳绿色示范餐饮企业、最为突出的是全国绿色饭店工作委员会授予本店的国家级绿色餐饮企业，是鞍山市唯一一家五叶级的绿色餐饮企业。 好食汇虽然是民营企业，但是注重意识形态的建设，制度健全，企业多次组织员工开展各种活动，丰富员工的业余文化生活，增强了企业的吸引力、团队的凝聚力，成为员工向往的和谐大家庭。 好食汇大酒店以高档的就餐环境、低廉的价位、用心的服务、精美的菜肴来服务消费者，用好食汇的心来回馈整个社会，为鞍山地方经济建设增香添色。一、 试点工作开展情况（一） 标准制定前的准备工作 第一领导重视。在被确定为服务试点单位之后，于2013年3月成
4、立了标准化领导小组，制定了标准化实施方案，全面组织各部门开展标准化试点工作。 第二制度措施保障。2013年5月出台标准化工作实施方案，各部门指派专人负责，明确工作任务，制定标准化工作计划，按计划实施，保障标准化工作顺利开展。 第三组织专门人员外出学习。2013年5月标准化管理委员会原副组长去沈阳学习标准化工作，借鉴其成功的管理服务模式，其他成员还从报刊、网络等渠道上收集信息、学习参考，为全面推行标准化工作做好准备。 第四开展内部学习培训。多次召开经理级办公会议，标准化领导小组办公会议，各部门管理人员办公会议，组织各层专门人员学习讨论，对标准化实施的意义，实施内容和实施过程中方法，以及可能遇到的
5、问题进行讨论。从而加强宣传与培训，让各级人员都能认识到开展标准化的重要性，明确试点工作内容、目标和总体要求。同时在酒店内以部门为单位开展培训学习，全面系统学习标准体系，明确每个阶段目标，工作步骤和保障措施，结合企业事迹情况和现有模式，做好标准化体系建立和准备工作。 （二）、标准化编写工作 从2013年9月开始，近几个月时间的精心准备，在标准化领导小组的带领下，全面开展标准体系管理文件的编写工作。 首先，公司投入大量的人力和物力，各部门指定专人负责，统一规划，对总体目标进行分解，明确阶段目标和工作步骤。经过酒店各个部门多次讨论和多次修改，在原有制度的基础上，建立服务标准体系框架图，形成了服务标准
6、体系，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系，在各级专家的指导下，形成了标准化体系的基本框架，为管理文件具体编写工作的开展打下了坚实的基础。 然后，以部门为编写单位，各上级部门为初审部门，标准化管理办公室和标准化领导小组核查审定的三级负责制度，经过全体人员历时多月时间，开展标准化管理文件的编写工作。在服务标准体系中，服务通用基础标准体系是基础，服务保障标准体系提供支持和保障，服务提供标准体系是核心，服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准化建设的中心内容和工作重点。 收集适用的法律法规及国家级标准文件，丰富了餐饮业技术标准和管理标准体系。 经过多月及各个部门上下全体同仁的
7、共同努力，经过了对标准的逐条逐项的仔细推敲，最后形成了几十项标准体系管理文件，十几项国家级标准文件。标准体系构成合理，结构完整，层次分明，文字表达准确严谨，同时文件可操作性强，覆盖了酒店主要经营活动和服务提供活动的各个环节，标准覆盖率达到了90%(三)、标准实施： 随着标准化管理体系的日益完善，和酒店与13年年末进行的内部装修改造，就餐环境的全新改善。我们于2014年全面开始标准实施的工作，“让那个标准成为习惯，让习惯等于标准”。加强对员工的宣传和培训，专人负责培训，专人专岗抓标准的实施，培训十余次，在酒店上上下下，从董事长到经理在到全体员工把标准化的实施作为重中之重，时刻铭记在心。展开了“标
8、准操作，用心服务，铭记标准，家的享受”的标准化学习高潮。各负其责，把标准化的实施落实情况作为各部门员工考核的一项重要指标。在标准实施中，认真落实每一个环节，组织全员学习法律法规，对实施情况进行监督、考核，并填写实施检查记录，对实施效果进行总结，切实提高各项标准的执行质量。 2.3.3食品安全培训记录 2.3.4员工健康体检档案（四）、自查工作 按照标准化实施方案于2013年11月推行了标准实施评价及自查工作。对照标准化试点评估计分表，逐步进行打分，实得90分，扣十分。扣分原因是：第三点“标准实施与持续改进”中的“标准实施检查”因在标准化工作中有落实不到之处，所以在检查记录中有些不完全、不完善，
9、扣罚2分；第三点“标准实施与持续改进”中的“自我评价和持续改进”因现有条件有限，有些标准实施起来仍有困难，故扣罚2分；第四点“绩效评估”中的“顾客满意度测评”因本店不能满足全部客人的消费理念，故扣罚2分；第四点“绩效评估”中“经济效益”因餐饮行业趋势并不是很乐观，效果不是很显著，故扣除2分；第四点“绩效评估”中“社会效益”初步实施，未在省级有显著提升，故扣罚2分；第四点“绩效评估”中“标准化创新”未在全国标准化工作中取得任何成绩，因此扣罚2分。 对标准的实施情况建立实施情况记录，实施效果评价，改进计划和复查结果的记录，从而对每一条标准的实施情况进行跟踪，针对实施过程中发现的问题及时做出调整。对
10、实施不理的岗位和环节进行辅导监督，对发现标准管理文件不能满足实际工作需要的及时提出修改建议，从而形成了服务标准化工作持续改进的制度，确保了标准实施评价工作的顺利开展。2.4.3服务质量满意度调查表三、体会与成果 通过两年来标准化工作的准备与实施，酒店的管理水平、服务水平有了一个很大的提升。特别是酒店与2013年初对酒店的3楼进行了大规模的全新装修，对于酒店一些落后、陈旧的设备进行了更换，厨房设施设备配套齐全，餐厅内部装饰及餐桌餐具等重新购置，为实行标准化工作提供了硬件的表征。在服务人员和后厨人员的招聘上网过程中，采取先培训后上岗的原则，保证为顾客提供优质满意的服务。 第一领导重视，专人负责，各
11、部门员工密切配合。国汇好食汇大酒店做为辽宁餐饮行业标准化试点单位，得到市技术监督局标准处领导的高度重视，多次亲临本店来进行指导调研，为我们顺利开展标准化工作指明了正确的方向，同时酒店上下专人负责，密切配合保证了标准化工作落实到实处，并且取得了良好的成果。 第二提高认识，深刻体会到标准化试点建设是新形势发展的重要举措，是市场经济环境下赢得顾客的保障。餐饮业是国民经济的晴雨表，兼具经济功能和社会功能，有明显的比较优势，餐饮消费逐渐已经成为一种生活方式，是人类在现代化物质文明发展基础上创新出的一中生活需求。面对市场华宁和消费者不断提高的消费水平，充分认识标准化体系的全面运行，将会提升整体的服务效果，
12、从而为广大顾客提供优质、文明、健康、周到、贴心的服务。进而提高企业的经济效益，达到顾客、企业双赢的目的。 第三，在标准化实施过程中，员工的精神面貌和执行标准的能力在逐步的加强，在仪容仪表和业务技术素质方面有了不断的提升，都能按照各岗位的标准进行操作。保证了仪容仪表标准化、摆台服务标准化、操作标准化、投料标准化、出品标准化，用高质量的服务实现有形产品的增值，赢得顾客的满意率。据调查显示，顾客的满意率达到95%，充分体现出执行标准化工作的益处，标准化工作为我们的餐饮工作起到了锦上添花的效果。四、今后的工作 第一我们要抓住标准化（试点）这一契机，更加严格贯彻执行各项管理标准，充分发挥标准化工作的巨大
13、功效，帮助企业实现更科学、更规范、更细化的管理。 第二针对服务行业员工流动性大、文化素质低的特点，大力持续开展标准化培训工作，使酒店全体员工全面了解企业标准化的要求及其在公司经营服务活动中的重要作用。掌握本岗位的标准化要求，是吸纳标准在心，诚信待客、优质服务、永做最好的目标。 第三要根据客观实际情况时刻保持标准化体系的先进性。根据客观条件的标准，及时调整标准化管理体系，责成专人负责，确保标准化制度与现实工作的紧密结合，同工作实际不脱钩，使标准紧随企业和行业的发展趋势，保证标准化工作的生命力。 经过两年标准化工作的学习和推进，我们对标准化工作有了新的认识，标准化工作决不是一纸形式，而是全面提升服务水平，提高产品质量，使企业更好更快发展的原动力。只有抓住机遇、提升管理、提供优质卓越的服务，满足顾客对就餐服务的完美追求，才能实现经营利润的最大化，达到企业效益和社会效益的双丰收。
