客房部运转手册培训资料

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1、一、客房部办公室及楼层运转与管理规程客房部的职责：为宾客提供舒适、清洁的房间、优良的服务和安全的保证。 （一）客房部办公室及楼层岗位职责1. 客房部经理岗位职责岗位名称：客房部经理报告上级：常务副总经理督导下级：楼层、公共区域及洗衣房主管职责提要：全面负责本部门各项工作的正常运转，确保为客人提供优质高效的客房服务，并负责酒店公共区域的清洁卫生及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。具体职责：（1） 制订部门工作目标、年度预算、工作计划和培训计划，上报常务副总经理并负责实施。（2） 检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。（3） 督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项工作

2、程序、工作标准的落实。（4） 负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。（5） 负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。（6） 负责对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，不断提高员工素质。（7） 与其他相关部门密切合作，相互支持。（8） 负责部门的安全工作，教育员工加强防范意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。（9） 负责处理宾客投诉，并采取相应的措施，以尽量减少投诉。（10） 主持部门各种会议，及时做到上传下达。（11） 身体力行地带领部门员工，较好地完成酒店下达的经营目标。（12） 完成上级领导交办的其他任务。2. 客房部楼层主管岗

3、位职责岗位名称：客房部楼层主管报告上级：客房部经理督导下级：楼层领班及客房中心文员联系部门：客房部办公室职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。具体职责：（1） 检查所属员工的仪表仪容及各班次工作记录，掌握本部门的工作状态。（2） 每天检查客房不少于40间及巡视公共区域的清洁卫生状况，及时督导客房领班及服务员的工作，确保卫生、服务质量达到酒店规定标准。（3） 负责对客用品、清洁用具、棉织品的数量及质量进行控制，并做好楼层固定物资的月末盘点工作。（4） 负责检查楼层客房及楼道设备设施的维修保养情况。（5） 负责领班

4、及服务员的培训工作，编制培训计划并组织实施，做好考核评估工作。（6） 检查VIP贵宾客房的布置及其它准备工作。（7） 负责监督实施楼层的节能降耗与卫生防疫工作。（8） 协助部门经理编制员工的排休计划，合理调配人力，保持客房工作的正常运转。（9） 处理宾客投诉及员工投诉，并将处理结果向部门经理作详细报告。（10） 在部门经理休假期间，负责安排部门内部的各项工作。（11） 完成部门经理临时交办的其它工作。3. 客房中心文员岗位职责岗位名称：客房中心文员报告上级：客房部楼层主管联系部门：本部门各个环节，各相关部门职责提要：负责客房部与其他部门的联系，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并

5、负责督促实施。具体职责：（1） 秘书岗位职责： 负责本部门文件的打印、传送。 负责本部门质量记录的填写、控制和保存，确保质量记录的清晰、完整和真实。 负责本部门与其它部门之间的信息传递。 参加部门例会并做好会议记录。 协助部门经理起草制定客房部各项工作计划总结及预算。 负责办公用品的领发与保管工作。 做好本部门考勤工作的汇总与上报。 负责完成客房部经理分派的其它工作。（2） 文员岗位职责： 礼貌接听电话，及时解答客人询问，做好记录。 及时与楼层联系确保为客人提供周到服务。 掌握房态，随时保持电脑资料与客房实际状态一致。 按程序接收各部位的遗留物品，并做好登记。 保管好客用租借物品，做好租借、管

6、理、登记工作。 严格遵守钥匙管理规定，协助楼层做好磁卡钥匙与机械钥匙的收发管理。 负责对本部门的设施设备的合理使用，发现问题及时报修；负责管辖区域的工作环境的保持。 负责对维修房的汇总。 做好VIP客人的接待工作。 做好客房中心固定物资的月未盘点工作。 完成上级指派的其它工作任务。4. 客房二级库管员岗位职责岗位名称：客房部二级库管员报告上级：客房部楼层主管联系部门：客房部办公室、酒店各部门职责提要：协助客房楼层主管加强二级库房管理，控制物品的领取数量，在保证客用品的正常工作供应情况下，尽量降低客房成本。具体职责：（1） 负责客房固定物资的领用、退库工作。（2） 负责每日及每周一次的楼层易耗品

7、与酒水的发放工作。（3） 保持库房的整洁，物品按要求摆放。（4） 负责客用物品、酒水的领用及消耗的统计工作并上报部门经理。（5） 负责客房物资、各种表格的及时供应，保证各项工作的正常运转。（6） 完成上级安排的其它任务。5. 楼层白班领班岗位职责岗位名称：客房部楼层领班报告上级：客房部楼层主管督导下级：楼层白班服务员联系部门：客房部办公室职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。（1） 召开本楼层岗前例会，根据掌握的当天本区域的客人情况，有效合理地组织分配、指挥本楼层员工的工作，保证客房工作的正常运转。（2） 负责本

8、部位与其它部门，部位的信息传递。（3） 必须每天检查所辖区域(住人房、空房、退房和维修房)的OK的情况，确保工作程序执行，并达到规定的标准，检查率达100%。（4） 负责本楼层下属员工的管理、监督及培训工作，使其能高质量、高标准的完成本职工作。（5） 检查布草的使用情况，严格控制本楼层客用品、清洁用品及其它物资的供应与使用情况。（6） 负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。（7） 落实本楼层安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。（8） 检查每间客房及公共区域内一切设施设备的维修、保养情况。（9） 检查员工仪容仪表，处理一般性客人投诉，解答服务员无法解答客人提出的疑问，并及时将无法处理

9、的投诉上报楼层主管。（10） 负责检查本楼层下属员工的工作记录，随时掌握本楼层的工作动态，并做出及时调整。（11） 负责领取本楼层客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。（12） 召开班后会，做好与中班的交接记录工作。（13） 配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。（14） 完成上级安排其它各项工作任务。6. 楼层中班领班岗位职责岗位名称：客房部楼层领班报告上级：客房部楼层主管督导下级：楼层中班服务员联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所有客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。具体职责：（1） 召开岗前例会，根据掌

10、握的客人情况，有效合理地组织分配、指挥下属员工的工作，保证客房工作的正常运转。（2） 负责本部位与其它部门，部位的信息传递。（3） 必须每天检查所辖公共区域卫生、住人房夜床情况及退房的OK的情况，并达到规定的标准；随时检查设施设备的维修与保养情况。（4） 在工作中发现问题应现场培训员工。（5） 负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。（6） 检查布草的使用情况，严格控制客用品、清洁用品及其它物资的供应与使用情况。（7） 做好安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。（8） 检查员工仪容仪表，并处理一般性客人投诉。（9） 负责检查下属员工的工作记录，随时掌握各楼层的工作动态，并做出及时调整。

11、（10） 负责领取客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。（11） 召开班后会，做好交接记录工作。（12） 配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。（13） 完成上级安排其它各项工作任务。7. 楼层白班服务员岗位职责岗位名称：客房部楼层服务员报告上级：客房部楼层白班领班联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心职责提要：负责对客服务，保持楼层公共区域及客房的清洁保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。具体职责：（1） 掌握客房情况，认真填写工作记录和交接班记录。（2） 负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作（对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及

12、时处理）。（3） 礼貌热情接待每一位客人，为客人提供优质服务。（4） 负责本区域的安全工作，发现问题及时上报（对可疑事项做到心中有数）。（5） 按分派的任务，清扫和整理房间，确保房间符合酒店规定的标准。（6） 管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防流失。（7） 协助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。（8） 严格按照卫生防疫规定进行各种客用物品的消毒工作。（9） 完成上级安排的其它各项工作任务。8. 楼层中班服务员岗位职责岗位名称：客房部楼层服务员报告上级：客房部楼层中班领班联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心职责提要：负责对客服务，保持楼层公共区域及客房的清洁

13、保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。具体职责：（1） 掌握客房情况，认真填写工作记录和交接班记录。（2） 负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作（对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理）。（3） 礼貌热情接待每一位客人，为客人提供优质服务。（4） 负责本区域的安全工作，发现问题及时上报（对可疑事项做到心中有数）。（5） 按分派的任务，清扫和整理房间（含做夜床工作），确保房间符合酒店规定的标准。（6） 管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防流失。（7） 协助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。（8） 严格按照卫生防疫规定进

14、行各种客用物品的消毒工作。（9） 完成上级安排的其它各项工作任务。9. 楼层夜班服务员岗位职责岗位名称：客房部楼层服务员报告上级：客房部楼层中班领班联系部门：前厅部、安保部、值班经理、客房中心职责提要：负责夜班楼层及公共区域的清洁，及时为客人提供各项服务。具体职责：（1） 负责夜间的对客服务（做到随叫随到）并做好详细的服务记录。（2） 负责离店房的检查工作（对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理）。（3） 按规定时间巡视各楼层（一小时一次），并保持公共区域卫生的清洁。（4） 完成上级布置的各项工作任务，做好交接记录。（二）客房中心及楼层工作标准与程序1. 楼层白班

15、主管工作程序（1） 7点45到岗，检查领班及服务员的到岗情况及仪（2） 检查楼层各班组的班前会工作安排及公共区域卫生执行情况。（3） 9：00-11：00按规定数量查房（不少于40间），并检查仪表仪容。（4） 了解客情，检查夜班交接本。出前一天工作中存在的问题。（5） 检查VIP客房、待修房、住客房。（6） 检查房间时应注意计划卫生及设备设施情况。（7） 检查楼层卫生状况及领班与员工的工作状态。（8） 检查时注意被忽视的环节与需改进的地方，随时记下自己的意见与设想。（9） 检查领班是否按程序工作报OK房。（10） 14点参加部门例会。（11） 检查OK房并作好记录。（12） 16：10检查工作间的物品摆放及安全隐患。（13） 16：30与中班主管作好交接：人员安排情况。有特殊要求的客人及未完成的工作、待修房的状况。（14） 工作结束。2. 楼层中班主管工作程序（1） 1点45到岗，检查中班领班及服务员的到岗情况及仪表仪容。（2） 3点上