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1、细心整理一 企业在四大领域中的角逐产生平衡企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、效劳、品牌、价格这四大领域的竞争到达同一水平、没有什么区分时，硬件的竞赛便已无法分出输赢。企业只能努力在市场当中，把效劳做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。这便是我们所说的企业在四大领域当中竞争的平衡。【案例1】在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、效劳、品牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。比方说，你能说康佳和长虹哪个最好？差距在哪儿？连他们自己都不敢说。因为此时此刻是一个信息时代，技术的壁垒不存在了。彩电行业的高层管理者都谈到，此时此刻的家电行业特殊
2、难做，为什么？因为已经没有了技术的壁垒。过去，可以靠“祖传秘方”。“祖传秘方”谁也拿不走，别人做出来的就是跟我的不一样。而此时此刻呢，你能说我的彩电有一个新的功能，这个功能他们十年都学不会，可能吗？不行能。许多彩电行业的老总就说，此时此刻彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。电脑也是一样，供应不同的色调满意不同的需求。作为企业，目前最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消费者知道你也知道我。降价吧，降到最终，总要保个本吧，不能赔本销售吧?那么价格最终也没有什么空间了。技术壁垒的丢失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异？洗衣机有
3、多大差异？没有。这个时候，企业发此时此刻“四个领域”中和竞争对手进展角逐已经起不到确定性作用了，只能容忍与竞争对手一起共享这个行业的市场，共享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的，为什么客户效劳此时此刻越来越被企业所重视。【案例2】“格兰仕”微波炉在全球来讲，是通过价格战抢占市场最成功的一个企业。通过规模化生产，如今已把微波炉的价格降到一台两三百元钱，还送一大堆东西，又送电饭煲，又送加热板。最早的时候卖三四千元钱一台微波炉，此时此刻卖两三百元钱，这个市场还有利润吗？此时此刻卖20台不如以前卖一台的利润多。【自检】公司的历史回忆与前景展望：以前你的公司在以下四个领域是如何参与竞争的?你
4、所从事的行业目前处于市场竞争的哪一个历程?你的公司曾经阅历过市场竞争的哪些历程?今后的应对措施?产品质量的竞争质量为本第一步早期巨大的市场空间售后效劳的竞争实行三包其次步众多企业杀入知名程度的竞争品牌战略第三步市场竞争产生价格领域的竞争价格战第四步竞争白热化【总结】这一讲对竞争环境作了分析，从广告行业的开展历程谈了市场竞争的产生、加剧和白热化，介绍了企业在市场竞争中走过的四步历程：巨大的市场空间，众多的企业杀入，市场竞争产生，最终竞争白热化，从而导致了价格战。作为企业管理者，要努力提升自己产品的质量，延长产品保修期，给客户更多的效劳承诺，重视品牌价值。通过原始资本积累，企业有实力了，就会做广告
5、，通过不断的广告投入来维护产品的品牌和企业的形象。当品牌竞争已经没有什么空间的时候，发觉根本就吃不掉竞争对手，这时候就拼价格，看谁拼得过谁，拼的结果往往是两败俱伤，都没有方法开展了。二 客户效劳产业的革命科技化升级外包效劳这种形式此时此刻国际上很流行，许多都是可以做外包的。许多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留什么?只留研发机构。自己做研发，而把那些根底工作交给别人去做，分别给别人，这就是客户效劳产业的专业化。【自检】请答复以下问题：举出三种你所了解的企业客户效劳手段论述其效劳特点客户效劳产业中广泛应用的高科技手段客户效劳部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依靠于科技手段。客户
6、效劳产业的革命也叫做科技化升级。前面举的一些例子，都是一些通过人可以做到的，通过效劳人员自己可以去做的事情，不算高科技的效劳。因为它没有运用任何高科技的手段，只不过给你供应一些政策，供应一些硬件的设施，培训一下客户效劳人员，仅此而已。假如从国际化的趋势来对待客户效劳产业，那么客户效劳越来越须要高科技的手段。因为企业的客户太多了，假如为10万人同时供应效劳，没有高科技手段是不行能实现的。因此，客户效劳部门与客户之间的互动沟通，此时此刻都是接受科技手段进展的。下面是一些高科技手段在几种客户效劳产业中的应用：(1)效劳电话答复中心Call Center有没有听说过Call Center？目前，它在客
7、户效劳领域当中被广泛应用，全称叫做效劳电话答复中心。许多企业的客户效劳都是通过答复中心来实现的。购置一件产品，会得到这个产品的修理电话。有问题可以打电话进展询问、要求修理、或进展投诉，这些都是通过答复中心来完成的。(2)播送传真播送传真是通过电脑来实现那种针对几万、十几万、甚至二十万客户同时来做的一些客户效劳工作，是文字上的客户效劳。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我国内地还是一个新兴的产业。呼叫中心涉及许多工作，有点类似于寻呼台。对几千甚至几万个客户供应信息效劳，只有一个人或十个人是不行的，可能要有上百人的电话中心。电话中心就是处理企业全部的投诉和对客户效劳的，须要运用许多高科技的手段，须要通
8、过微机来进展管理。(4)效劳代理效劳代理就是替别人做客户效劳。(5)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话800“800”即免费电话，也叫做受话方付费的电话。“800”、CallCenter和呼叫中心其实是一回事，只不过“800”规模最小，只是几条热线，而CallCenter会是几百条线，通过一套很大的集成系统，对全球客户进展效劳。(6)视频电话效劳客户效劳产业日趋专业化目前客户效劳产业日趋专业化，客户效劳外包业务也正在兴起。日趋专业化指什么？就是正在兴起的客户效劳外包业务。外包业务是指一个企业自己不做客户效劳，而把客户效劳工作包给专业公司来做。【案例】例如，“康佳彩电”就曾经把自己的客户效劳
9、工作包给了深圳一家很大的企业瑞讯寻呼。因为他们的话务人员是经过专业培训的，声音很好听。康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多客户效劳的问题，电话多得没有方法去承受，只得包给瑞讯，每年付给它钱。怎么付钱?一条电话线一年几万元钱，连人带线一块儿租。作为瑞讯来讲，可能有100条电话线，有100人，将其中的10条线、10个人租给“康佳”。这10个人在接到电话的时候就说：“你好，我是康佳客户效劳中心。”这就起到替康佳做客户效劳工作的作用。三 国内客户效劳产业面临和存在的问题国内虽然慢慢在一些客户效劳中运用一些高科技术手段，也有许多企业越来越重视客户效劳，但是国内的客户效劳照旧存在着很紧要的问题：硬件的完善
10、不能弥补软件(客户效劳人员)的缺陷；客户效劳人员普遍缺乏效劳意识和敬业精神；企业各部门之间缺乏沟通协调，导致效劳效率低下；客户效劳人员缺少专业的客户效劳技巧。硬件的完善不能弥补软件客户效劳人员的缺陷第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户效劳人员；硬件就是指为客户供应的效劳设施，如供应饮水机，或是放个真皮沙发，或是装修装修门面，木门变成无框玻璃门等等。好的硬件设施不等于好的效劳。【案例1】某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是效劳人员的效劳热忱和效劳技巧没有任何提高，所以给人的感觉特殊差。以前的效劳没有微笑，说话的口气统统都是叮嘱式的，给人的感
11、觉不是客户效劳人员，而是管理人员。那种效劳方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经到达国际一流水准，可是效劳人员照旧是没有效劳用语，照旧是叮嘱式口吻，照旧是板着一张脸，反差就特殊猛烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户效劳人员的素养得不到有效提升，企业同样做不好客户效劳工作。【案例2】许多超市硬件设施特殊好，可在结款的时总是排队。最使人生气的是，有许多收银的出口没人值守，暂停效劳。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、依据人流量确定的。要是觉得此时此刻人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约本钱。所以说并不是不能开，而
12、是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特殊忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统翻开。这也是一个客户效劳的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的效劳。客户效劳人员普遍缺乏效劳意识和敬业精神其次个问题是客户效劳人员普遍缺乏效劳意识和敬业精神。许多做客户效劳的人员都不是站在客户立场上思索问题，而是站在自己或站在自己企业的角度思索问题。当你去投诉时，得到的答复是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应当赔你”，并没有真正提升客户效劳的意识。这种客户效劳人员缺乏效劳意识和敬业精神的状况，在国内许多行业都普遍存在。他们也说“你好”，也说“感谢你光临”，但是给人的感觉
13、特殊言不由衷，好象都是被逼迫的。比方说去“工行”，这几年有效劳用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和效劳的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“感谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。有时候什么都不说，不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到始终如一的效劳。企业各部门之间缺乏沟通协调，导致效劳效率低下第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调，导致效劳效率低下。什么叫各部门之间缺乏协调？许多时候，客户部门和修理部门是一对冲突。客户产品坏了，须要修理。客户的电话打过来，很着急，客户效劳人员可能也很着急，特殊想尽早帮他修好，但是修理部门压力特殊大，须要排队，修理
14、部门和效劳部门之间的协调沟通不好，导致客户埋怨许多。客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊？你不是说两个礼拜就可以修好吗？此时此刻都一个月了，为什么还没有修好”。客户效劳人员说什么？“我也没方法呀，修理部门修不完能赖我吗？不是我的责任”。缺乏沟通协调导致效劳效率低下的状况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户效劳部门之间的协调问题。客户效劳人员缺少专业的客户效劳技巧最终一点是客户效劳人员缺少专业的客户效劳技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户效劳，许多在企业做客户效劳的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户效劳，也不知道如何给客户供
15、应很好的效劳。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。【自检】请答复以下问题：您所在的公司目前在客户效劳工作中存在哪些问题和缺陷？缘由分析通过什么方式可以使目前客户效劳工作得到改善?硬件方面？软件方面？软件方面？客户效劳人员效劳意硕如何？客户效劳人员敬业精神如何？各部门之间的沟通是否协调？效劳效率如何？客户效劳人员的专业客户效劳技巧如何？客户效劳产业目前存在的几种效劳状态商场里的顾客须要的不仅仅是商品；手机用户须要的不仅仅是接打电话；客户须要的不仅仅是你所供应的产品和效劳，他们还须要被人善待；客户效劳的根本特性通过两方面表达；程序特性指企业为其客户所供应的客户效劳程序。优质客户效劳特性客户效劳产业中存在几种类型的客户效劳状态，其中有一个概念叫优质客户效劳特性。客户效劳特性是通过两方面表达的：1.第一个方面是程序特性程序特性是指一个企业为客户所供应的效劳的流程。比方说，你购置了一部
