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1、建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制(2011-10-11 08:28:00) 转载标签： 运行维护电子政务及时率服务质量管理部门it分类： 政府信息化 “十一五”以来，我国进入了电子政务全面建设和发展的时期，经过多年的建设，大量电子政务项目已完成了初步验收或竣工验收，进入了全面应用阶段，运行维护管理部门的工作重点也将从系统建设转向深化应用的运行与维护。系统的全面运行不仅带来了新的业务需求和新的信息化建设和运维项目，扩大了信息化工作的业务范围，也对技术水平、服务水平提出了更高的要求。信息系统运行维护工作对信息系统应用的支撑和保障作用愈加重要。目前电子政务项目运维管理者们普遍存在着一些认识上的
2、误区：“重技术，轻管理”、“重制度建设，轻指标考核”、“重系统应用、轻数据安全”。主要体现在：图表 1 信息系统运行维护管理的内容和误区一是缺少运维服务技术规范和服务标准。要实现运维工作的可量化，需要建立可量化的尺度，这个“尺子”就是运维技术规范和服务标准，运维技术规范和服务标准是量化的工具。而保证服务质量和“尺子”正常使用需要引入绩效评价机制和第三方监理机制。二是新形势下的信息系统安全面临着新的考验。近年来，国际和国内的窃密事件层出不穷，对我国公共安全形成重大威胁，安全保密形势空前严峻。运维管理中的信息安全问题急需得到各方的重视：缺少对运维人员安全意识的统一培训和职业规范建设，一般还是以各运
3、维单位自行培训为主，各单位标准不一、要求不一，甚至有的单位不开展安全培训；对运维人员管理的力度有待加强，运维队伍的建设和队伍的稳定性应得到运行维护管理部门和运维单位的重视；重大安全事件防范和处理机制尚不健全，无法真正落实安全责任。三是运维外包商的准入资质标准和退出机制有待明确。目前我国大部分电子政务的后续运维服务都由原运行维护管理部门继续承担，政府网站一般采取托管方式。由于电子政务工程的运行维护管理部门往往有多家，参与运维工作的企业也有多家，可能出现业务范围重复，服务水平参差不齐的现象，有可能形成质量隐患。因此，不仅要建立起运维的服务规范和标准，还要建立起运维外包商的准入标准、重大事故处置机制
4、、退出机制。四是系统运维档案管理工作未得到足够的重视。工程建设期建立的项目档案能够为建设工作的开展提供了有力的信息和决策支持。在运维阶段，随着运维工作逐渐做细做深，运维档案的规模也会越来越大，归档范围也有扩大的趋势。有效地建立运维阶段的档案，不仅是运维验收和运维服务移交的一项必要的工作，也能够通过档案的有效分类整理，为以后的运维工作提供智力支持。电子政务工程完成后，随着应用的深入，运行维护管理部门面临着信息化建设和所形成的信息资产不断扩大的局面，运维费用和管理成本也将随着系统规模的扩大而增长，如果不重视运维服务的标准和规范，运行维护管理部门很可能难以了解运维服务的效果，很难发现运维管理现状与运
5、维需求之间的差距和不足，从而面临着难以降低信息化运维工作的风险和管理难度的风险。由此可见，电子政务工程运行维护工作迫切要求实现运行维护工作的系统化、标准化、流程化、可量化，要解决上述问题，就需要建立运行维护管理体系和运维服务的评价和考核制度。运行维护是一个长期、持续性的工作，对运行维护绩效的评估可以监督运维情况，发现运维过程中出现的各类问题和处理情况，使各方及时掌握运维情况，实现运维各方的信息沟通和协调，使运维工作不偏离正常的轨道；形成知识库，为后期运维提供经验支持；也为运维工作量和成本的考核提供数据支持。（一）运行维护效果考核指标体系的建立运维效果的考核重点在于运维工作执行的效力和效果层面，
6、建立运维绩效考核体系，首先明确运维服务内容和需求。电子政务项目的技术运维范围通常可以分为三个部分。1、信息化基础设施运维：以硬件资产和软件资产可用为目的，包括支撑系统正常运行的网络系统、主机系统、安全系统、存储系统和机房专用设施和数据库等的运维服务；2、应用系统运维：以系统整体可用和为业务提供可靠服务为目的，包括业务和应用的技术运维，以及信息内容服务运维等；3、信息资源维护类：以深化信息资源共享利用为目的，包括信息资源获取、处理、存储、传输和共享使用等。根据运维内容，通过对运维投入的各项综合成本“封装”以“服务产品”为计较单位进行运维成本核算，如各类小型机、主机系统组件、系统软件等封装进“主机
7、系统”；将各类交换机、路由器等封装进“网络系统”；同类设备采取相似的运维手段，进行统一核算。（二）定义技术级别。根据系统运维涉及的科技含量和运维技术难易程度定义对运维人员级别需求。按照运维服务目录的工作要求，考量这项运维服务工作是由高级、中级、初级工程师来承担。根据IT运维管理需求规划工作难易程度和服务级别协议要求，精细到工时计算此项任务所需时间，据此推导出人力资源需求。运维服务、人员级别和工时核算的挂钩形成运维的服务级别协议（SLA），一方面为绩效管理单位提供监督考核依据，另一方面形成运维人工工时成本核算参考。（四）定义运维服务质量指标。通过服务级别协议（SLA）提出对运维管理的质量要求，在
8、此基础上，进一步明确了 “运维服务”、“人员级别”、“工时核算”等运维工作指标项。这些运维工作指标以运维服务内容为基础，确定每项运维服务的运维目标和业务目标，在及时性、准确性、安全性等几个方面设定量化的质量指标，作为服务质量的考评标准和依据。运维绩效的考核指标主要包括五个方面：1、基本情况。考察人员出勤情况，保证现场有足够的技术支持，保证各种特殊情况的发生都能配备充足合理的人员；2、巡检情况。考察当月巡检次数，与巡检计划比较评估巡检完成情况；检查巡检文档编制情况和巡检过程中发现的问题记录情况，保证巡检结果信息正确汇总；3、故障/问题处理情况。考察当月发生故障次数和解决故障次数、及时率，本部门内
9、部问题或常规性故障应在当月内解决，若涉及多部门；故障处理过程中投入人员情况；文档管理情况；4、上门服务和电话支持。如考察服务次数、服务及时率、服务态度等；具体考核指标可参考下表：运维承包单位按照服务质量要求、流程规范完成运行维护工作和自评估，再按照运维质量评估的结果进行服务改进，以此敦促运维承包单位在下一阶段的运维工作中提高服务质量，这就是运行维护服务质量考核的目的。对运维服务质量的考核依据有运维合同、运维方案/计划、巡检方案/计划等。对运维服务质量的考核主要通过定期检查巡检执行情况、跟踪故障/问题处理情况、审核运维月报、审核运维过程文档等方式开展，通过编制运维服务质量考核报告，向运维各方汇报
10、。对运维服务质量的考核按照不同的考核周期可以分为每月定期评估和年度评估。1、每月定期评估每月定期评估是对当月运维情况进行评估，包括本月投入人员情况、出勤情况；IT基础设施和应用系统运维服务有监控类服务如异常报告及时率等；日常维护类服务如维护作业计划的即使完成率、故障隐患发现率、问题解决率等；维修保障类服务如服务响应及时率、故障修复及时率；内容信息服务如检索成功率、响应及时率；网络接入服务如平均响应时间、问题解决率等；安全管理服务如漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全事件次数等内容。同时还要检查和评估巡检报告、故障/问题记录单、上门服务或电话支持服务记录统计表、设备升级记录、安全产品维修记录
11、等运维的过程文档。对每月运维情况的评估，可采取打分制，并及时通报当月考核结果，未达标的运维单位应在下一阶段进行整改。2、年度评估年度评审是在月度评审的基础上，综合考察运维单位在完成运维内容方面是否达标，运维效果和用户满意度是否符合预期，以此作为运维合同的一项依据。年度评审内容包括以下4个部分：各月运维服务评估情况，如连续3个月不达标，视为此项不合格；提交运维阶段文档的完整性、齐全性；运行维护管理部门用户部门的服务满意度调查结果；运维工作量核算的合理性、真实性，评估依据是运维方案与每月人员投入情况。自国务院办公厅颁发2006-2020年国家信息化发展战略以来,我国电子政务建设进入了一个以强调应用、注重服务和实效为特征的新阶段。然而电子政务运维服务的普遍开展也为运维管理机构带来了许多管理上的困惑和难题。建立运行维护绩效考核指标体系和运维绩效量化评估机制利于运维各方及时掌握运维执行过程，有利于运维验收的量化考核，也能够为运维管理部门和运维承包商对运维工作量的评估、下一年运维预算的制定提供数据支持。
