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1、2022年排班管理制度范本1.1话务预测话务预测功能是客服运营管理系统的重要部分。话务预测不仅可以为排班的准确性提供科学依据，也为管理人员进行信息分析提供依据，系统可以预测_每个专业未来每个月、每天、每半小时甚至每_分钟的话务量。当然也可以手工按照经验进行调整。系统还提供原话务量预测与实际话务走势分析，如图：数据提取。通过从客服系统平台自动获取话务预测所需要的历史话务关键统计数据，如人工呼叫次数、人工接话次数、接通率、服务水平、平均接话时长、平均排队时长等。支持的最小统计间隔时间至少为_分钟，提取频率可灵活设置。l历史话务数据及关键指标的设置系统通过建立与后台数据库的接口，通过灵活的界面选项，
2、自动进行取数操作。系统支持不同频率、各历史时期的代表性历史数据和关键指标选择，为_最终获得高效率的最具代表性的输出表格。l话务事件的管理系统将引起话务量异常变化(如宣传活动、故障等)的原因定义为事件，支持对事件的采集、分析、管理、登记、更新等操作，将事件作为管理经验固化在系统中，供管理者参考。事前设置。系统支持将影响话务事件进行预登记，通过事件属性设置影响话务的系数，系统也会根据运营状态每月对系数进行修正，也可以通过人工方式对权重进行系数调整。事后分析。系统开放接口支持对话务事件的单独采集，对各事件的话务情况用丰富的分析图表展示出来，包含曲线图、柱状图及饼状图等，也支持历史的对比和事件之间影响
3、的横向比较。l周期性话务变动的管理系统对周期性的话务影响定义有相应的话务变化年线、月线、周线等。周期性话务变动的管理是对话务事件管理的补充，它的发生是周期性、相对固定的，容易计算出一般的发展规律。在对周期性话务变动的管理上，系统支持个性化定义，系数设置做到了自动预测与人工调整相结合。l人员(坐席)预测人员预测是在基于预测的话务量的情况下，根据使用方输入的不同参数预测各种情况下各时间点需要的人员数。其中，典型参数包括：预测的话务量、时间范围、平均应答速度、通话均长、期望的人工接通率等；输出结果：各时间范围需要的人数；时间段最小精确到半小时或_分钟。l接通率统计接通率是衡量服务水平的重要指标。在排
4、班管理中，需要对有限的资源制订合理的接通率指标，最大限度的利用现有资源的价值。分业务类型统计接通率客户拨打电话选择业务类型后转人工坐席，具有相应服务技能的客户代表为客户提供服务。可以统计不同的业务类型的接通率，在排班时为不同的业务类型的话务分配不同技能的客户代表。分客户类型统计接通率不同级别的客户拨打电话进入人工坐席，客户代表的服务技能可以按照客户级别划分，以便提供分层服务，统计不同级别的客户的接通率，在排班时为不同级别的客户提供不同的接通率。1.2自动排班排班功能实现了在设定的各种人员与业务条件下，自动生成各类班表。l排班的参数设置排班过程需要考虑不同的班次、各个班次的吃饭时间、小休以及班次
5、的轮换规则等因素进行设置。具体包括：a、员工类型的配置：可选择全职、兼职；b、员工工时设置；对指定员工类型(全职、兼职)设定每天最大标准工时与最小标准工时、每日最_续工作时长、每月标准工时、加班规则、休息规则与时间；c、班次设定：可以自定义多种班系，对于每一种班系可设定班系开始时间、结束时间、班系持续时间、午饭时间、班系每周或每月出现的频率、以及该班系关联的员工类型(全职、兼职)；d、轮换规则的设定：可以手工设置及图形化展示班系的轮换规则；人员设置：结合中心目前的实际排班情况，提供客户选择按班组或个人方式进行班次轮换。对于选择班组方式，则系统需要具备以下功能：提供客户班组管理功能；包括班组的设
6、定、班组人员的配置；提供客户选择是否要求客户代表必须跟随所属班组进行排班、每班实际参与排班人数；提供客户配置班组的班次以及轮班的时间间隔；对于选择按人员方式，则需要具备以下的功能：选择参与排班人员类型(全职、兼职)；设定个人班次的轮换规则，即不同班次的间隔时间设定；培训时间与人数的设置：设定排班期间参与培训的人数以及相应的培训时间；休假时间与人数的设置：设定本次排班期间允许的最大休假人数以及允许的休假时间；这部分将提供客户代表查询，客户代表可在允许休假的时间内提出休假申请；f、客户代表可在终端操作界面上提交个性化排班要求，系统自动给予综合平衡。l排班根据输入的上述条件，进行排班。排班条件包括。
7、预测的话务量、客户期望的人工接通率、最大可用坐席数；同时要求排班系统能根据实际每个话务人员的能力选择最优的班组或人员组合(根据前面设定是按班组排班或人员排班决定)。可以在设定一些排班条件(如限定的人员数量、限定的坐席数量、指定的接通率水平等)下进行排班处理；也可以做无条件限制的资源全满足前提下的排班。系统可以按月、按周、按天进行排班，并还可以按需要对应坐席号码排班。排班模拟在排班完成后，可根据安排人员的工作能力、技能配置等信息模拟话务接通情况。实时监控及班务调整实时监控是系统按照排班要求，对真实话务、在线人力资源及后备人力资源情况进行实时监控，及时提出班务调整建议。实时监控多方面信息，包括：话
8、务情况、人员情况、_等。话务情况：了解实际话务是否与预测话务一致，或者存在的偏差，针对偏差及时调整班务，适应新的可能的话务情况。人员上岗情况：了解实际人员是否按照排班结果，是否有临时人员变动等，根据人员作息变动情况调整班务。手工调整：由于多种原因导致实际话务与预测的话务可能存在差异，系统需支持人员手工调整排班，以适应新的话务情况下的排班要求。具有相关权限的人员可执行该功能。例：系统可以按月、按周、按天进行排班，并还可以按需要对应坐席号码排班。如图：1.3手动干预排班日程管理查询设置员工的每日日程安排，并且可以关联班表方便排班师排班。换班拍卖支持自定义方式定义流程，在线换班，班次拍卖。假期管理完
9、整规划和管理员工假期，这次假期查询和流程申请。班务调整应对话务突变或者临时班务，支持手工调整。班次交换申请班次交换查询其他员工发起的换班。并且满_换条件，_“我要换班”按钮就可以进行换班，如果不满足购买条件，系统就会报错并且无法交换换班审批班组长登陆后，可以在当前状态下进行审批操作。1.4座位安排系统能按照可用的座位资源，开放设置座位地理位置及状态，如普通座席、班长席、质检席等，展示平面图：各个座席能相应显示座席的状态，关联班表，查看员工的班务拟合度。2022年排班管理制度范本（二）为了保证我矿排矸系统安全,杜绝或预防人员伤害及设备损坏事故的发生，特制定矿排矸道及矸石山安全管理制度。希有关区队
10、及人员认真贯彻、严格执行。(一)、因我矿排矸系统临近居民区，再加之排矸场周围小煤窑煤厂较多，闲杂人员难以控制，极易发生各类事故，为此，运输队应负责在矿上场门口悬挂“闲杂人员不得进入”的标志牌，在矿外机车行驶的区域入口处悬挂“内有机车，严禁行走”的标志牌。(二)、由运输队负责定期对排矸场及排矸山轨道进行维护和检修，使其平直，接头符合要求、扣件齐全，防止在矸石车运输过程中因掉道诱发事故。(三)、运输队应不定期对排矸道两旁及道芯进行落矸及杂物的清理工作，尤其在排矸山及底弯处，要随时将人员行走，工作或躲避车辆的人行道清理干净。轨道两旁的人行道其宽度不少于_米。(四)、排矸所用的电机车其鸣号用的警铃、车
11、灯必须完好，夜间排矸机车必须前有照明、后有红灯。(五)、排矸场轨道拐弯处、入口处、工作人员摘挂钩处、排矸绞车操作处、排矸架上，均应有足够的照明，此照明必须在夜间开启，夜间无照明不许排矸。(六)、运输队应定期对排矸场供电系统进行检查，保证供电系统对地绝缘为10M以上，对于排矸用的绞车、开关等必须有防雨、防水的措施。(七)、排矸人员必须一人操作绞车、一人负责摘挂钩，严禁一人担任两项工作。(八)、排矸人员到岗后，操作排矸绞车人员负责绞车的固定、闸、信号、提升钢丝绳、绳头及排矸架完好情况的检查，发现问题，应立即汇报或进行处理。排矸绞车用的钢丝绳在一个捻距内断丝达到10时，严禁继续使用。信号不完好，严禁
12、提升排矸。(九)、负责摘挂钩的工作人员到岗后，负责检查排矸道上有无影响行车的杂物，轨道是否符合行车标准以及用于人员躲避的人行道是否清洁和畅通。如不畅通或在排矸提升时人员无法躲避，则必须先进行处理或停止排矸。(十)、排矸机车牵引排矸车辆在行进中遇到拐弯，必须鸣号示警，并由跟车人员到机车行进的前方进行警戒。(十一)、在排矸机车将排矸车顶入分号排矸道前，机车应停止运行，由机车跟车人员先与该号摘挂钩人员进行联络。只有当摘挂钩人员确认该号内排矸道无不安全因素、摘挂钩人员站在安全地点后，方可发出顶车号令。(十二)、机车跟车人员接到号令后，站在安全可靠处，指挥机车将排矸车顶入该排矸车场。顶车时，机车行进速度
13、应控制在_米/秒以内。(十三)、排矸机车每次运送的排矸车不得大于_辆。下雨、下雪轨道湿滑时必须减少牵引车数。(十四)、挂钩工在摘挂钩时，严格执行信号挂钩工操作规程和前倾式翻车机操作规程，必须待车辆停稳后进行。在挂钩前对排矸车辆的闭锁圈进行认真的检查，如发现车辆闭锁圈失效，则在挂钩时应采取相应措施，并通知排矸绞车操作人员知道。挂好钩后，挂钩工须回到信号点后，方准发出开车信号。(十五)、运输队应在排矸斜道底弯变平点向后_米的空车道侧，且距外轨道_米处，设置信号点，在信号点迎排矸斜道方向安置可靠的、防止掉道车辆冲入的挡车设施。(十六)、排矸绞车工接到开车信号后，开动绞车，并仔细观察车辆的运行情况。待
14、矸石车进入翻转斗翻转后，应立即施闸，防止过负荷造成事故。如接到挂钩工提前警示，则在翻转斗翻转和回转时，更应加强注意，听到声音不对或发现脱钩，则应立即向挂钩工发出警号。提升及翻矸过程中绞车道及车场均严禁人员行走逗留，以防发生断绳跑车伤人事故。(十七)、矸石场排矸期间排矸区间不允许人员进入，矿内人员如因检修、检查等原因必须进入的，须征得该号挂钩工和绞车工的同意，待该号排矸道停止排矸后方可进入。矿外闲杂人员的清除由民警队负责，因矿外闲杂人员滞留而影响排矸的，由民警队负担影响责任。(十八)、参加排矸的绞车工，信号挂钩工、电机车司机均必须持证上岗，并遵守各自操作规程，同时遵守前倾式翻车机操作规程，严禁放飞车。(十九)、翻矸架必须装设防雷设施。第页共页
