《交一陪诊专员手册Word版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《交一陪诊专员手册Word版（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!交大一附院医院陪诊专员培训手册目录第一部分 业务培训1一、业务范围1二、服务流程1第二部分 就医信息2一、医院介绍2二、医院路线.3三、工作时间3四、院内位置4五、就诊流程5六、一卡通使用注意事项6七、各就医流程61.办卡62.挂号63.候诊84.就诊85.充值86.检查及治疗87.结算98.退余额9第三部分 基本医学常识10一、急救知识10二、护理知识10第四部分 综合素质10一、礼仪标准10二、语言行为规范11三、电话接听标准11四、规范用语举例11第五部分 纪律规范11违规行为11如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!第一部分 业务培训一、业
2、务范围1、就诊前一天联系客户,核对并确认患者就诊信息;2、负责在交通大学第一附属医院门诊,接待所陪诊的客户,并排队取号;3、全程陪同患者就诊;4、排队交费、取药、取检验报告等;5、回访患者,了解就诊后的感受和恢复情况,对有需要的预约复诊。二、服务流程1.订单确认用户提交订单并支付费用2.就诊前一天陪诊专员通过电话与用户确认就诊信息，包括：地点、时间、就诊人信息（姓名、身份证号码、电话号码）、就诊医院、就诊科室及医生3.就诊当天（1） 陪诊专员以约定时间在医院指定地点等待用户。（2） 陪诊专员验证用户身份信息（验证码、二维码），确认其姓名、身份证号。（3） 办卡 若用户未办理就诊卡，未带二代身份
3、证，陪诊专员帮助用户填写就诊卡基 本信息表。持二代身份证者，陪诊专员帮助用户在自助机或窗口办理就诊 卡并充值如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载! 持卡患者，协助用户自选就诊科室护士站刷卡排队等候充值：去充值处或自助机协助用户为就诊卡充值，充值完成后将单据及就诊 卡交还予用户 若用户已有就诊卡，陪诊专员需询问用户卡中余额是否能承担当天就诊费 用，若用户表明需要充值，则帮助用户为就诊卡充值 陪诊专员提醒用户是否记得就诊卡密码，若用户已修改默认密码但忘记密 码，则陪诊专员协助其去信息台重新设置就诊卡密码(4) 排号：陪诊专员凭就诊卡排队在自助终端机上协助用户自选就诊科室，护士站刷卡排队等候(5
4、) 就诊： 按照语音呼叫，显示屏信息到相应诊室就诊，刷卡交挂号诊查费用户就诊时陪诊专员需在科室外等待，在取得用户同意后可与用户一起进入诊室协助诉说病情(6) 进行检查项目：a.若用户需通过现金或银行卡交费，则陪诊专员去收费处排队，协助用户交检查费用；交费后到达检查科室进行检查；b.若用户通过就诊卡交费：陪诊专员与用户到达检查科室，排队、协助用户进行检查项目，并通过就诊卡交纳检查费用。若个别检查项目需预约到当天下午或第二天，陪诊专员需在询问用户意向后与医院工作人员预定预约日期。(7) 检查结果a.若检查项目当场可出结果，陪诊专员协助用户携带检查结果去医生科室就诊，医生据此开药或住院证明。陪诊专员
5、帮助用户缴纳药费、取药或办理住院手续。b.若检查项目在陪诊服务约定时间外进行，陪诊专员需为用户预约并确认相关检查项目时间、地点、注意事项。(8) 就诊结束如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!用户填写服务意见反馈单并签字确认，本次陪诊服务到此结束。第二部分 就医信息一、医院介绍1. 目前开展服务的医院交通大学第一附属医院2. 医院简介： 西安交通大学医学院第一附属医院始建于1956年，是西北地区最大的综合性三甲医院，现有床位2000余张，专家教授300余人。全院有48个专业学科，其中，二级学科博士授予点9个，2004年被国家教育部批准为临床医学一级学科博士后流动站，2005年被批准为临床一
6、级学科硕士点授予单位.医院有5个卫生部临床学科建设重点项目，3个省级重点学科，5个省级优势学科，1个教育部重点实验室.医院是卫生部、国家中医药管理局、解放军总后卫生部联合评定的全国“百佳医院”；是卫生部、省卫生厅授予的“救灾防病先进集体”； 陕西省抗击非典先进集体；多次被评为陕西省卫生系统“创佳评差”最佳单位、“文明窗口单位示范点”；2004年护理工作通过ISO9000国际质量认证，并顺利通过复审；肾移植科、肝胆外科被团中央、卫生部授予永久性全国“青年文明号”单位。二、医院路线1、地理位置陕西省西安市雁塔西路277号2、乘车路线西安市患者可乘坐： 西郊：101路、106路、503路、504路、
7、24路、14路 南郊：5路、14路、教育专线、24路、204路、713路 东郊： 709路、 716路、710路、401路、401专线、教育专线、 北郊： 618路、46路、18路 外地患者可乘坐： 在火车站可乘坐5路、30路直达医院。3、停车信息如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!（待补充）三、工作时间1、 门诊时间周一至周日 上午7：3012:00 下午14：0017：30 （冬季） 下午14: 3018: 00 （夏季）2、 窗口预约时间 （门诊五楼） 周一至周五 上午 7：3012：00 下午14：0017：30 （冬季） 下午14: 3018: 00 （夏季）3 、人工电话预约
8、（029-85323610）周一至周五 上午8:0011:30 下午14:0017:30（冬季） 下午14:3018:00（夏季）四、院内位置1. 楼内导引西北西南中间东北东南一层急诊药房检验输液留观急诊药房检验输液留观门诊医保办就诊卡办理中西药房方便门诊门诊办公室超声影像科儿科新生儿科输液留观如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!二层检验科采血室各种检查报告结果自助打印和发放神经内科经颅多普勒检查（TCD）EMG神经外科脑电图神经心理测查动脉硬化检测脑卒中筛查泌尿外科泌尿外科检查治疗在住院部一层血液内科骨髓穿刺骨髓形态分析血细胞分离血友病诊疗办公室呼吸内科肺功能检查（气管镜在三楼）胸外科
9、肿瘤内科肿瘤外科肿瘤放疗科肿瘤随访肾脏内科肾移植科腹透随访结肠治疗透析中医科风湿病科各老中医工作室在五层中间特诊室门诊治疗室灌肠导尿注射换药心血管内科心电图动态心电图运动试起搏器程控心动超声血管检查心血管外科三层手术室妇科产科阴道镜LEEP刀妇产超声TCT检查妇产激光胎心监护消化内科呼吸实验胃肠动力检测生物反馈治疗麻醉科普通外科乳腺检查结直肠检查及造口门诊内窥镜室胃镜肠镜胶囊内镜超声内镜支气管镜检查内分泌科甲状腺B超无创主动脉分析 生殖医学科人工受精如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!骨科复位固定四层烧伤整形美容科激光美容烧伤换药预防保健科儿保预防接种妇女保健核医学科优生遗传计生办妇幼超
10、声营养科职工保健眼科视光学检查验光眼前节照相角膜地形图弱视治疗耳鼻喉头颈外科电子喉镜耳生发射脑干电反应侧听平衡功能检查声导抗检测康复医学科 疼痛理疗针灸肝胆外科胆道镜检查射频消融肝功尺检查皮肤性病科皮肤科激光光动力治疗 皮肤活检皮肤病实验室五层口腔科体检部名老中医工作室健康咨询室健康宣教室就诊卡办理介入治疗室外科重症监护室五、 就诊流程说明1.到医院门诊大厅楼，因就诊需要实名制，持身份证或户口簿在自助机或窗口办理就诊卡或充值未带有二代身份证者，填写就诊卡基本信息表持二代身份证者，在自助机或窗口办理就诊卡或充值如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!2.持一卡通在自助机上自行挂号（自择就诊科室
11、及医生）3.候诊，按照语音呼叫，显示屏信息到相应诊室就诊4.去科室就诊：a. 医生开立医嘱、处方，检查申请单等；持化验检查单到检查科室刷卡登记 缴费，做相应检查、治疗，等待结果报告b. 医生做出诊断，直接开药5. 持处方直接到就近楼层药品扣费窗口刷卡扣费，在门诊一楼中区药房取药六、一卡通使用注意事项1.西安市交通大学第一附属医院一卡通永久有效，卡上余额不会丢失。2.如果是慢性、复发性、难治性疾病，需要多次就诊，建议就诊后根据医生所述，一次性充足所需费用，避免二次排队，看病最后卡上最好留有10元左右余额，留下次就诊挂号所用，避免因卡上无余额挂号前还要充值窗口前排队充值，再排队挂号。3.可以持处方
12、现金缴费，一般现金缴费窗口都比充值窗口排队人多。4.尽量选择排队队伍短的缴费地点。七、各就医流程1.办卡需持本人二代身份证在门诊楼内各自助机或窗口办理“一卡通”就诊卡（1）非持卡未带二代身份证者：填写就诊卡基本信息表（2）持二代身份证者初次来院就诊的患者：在自助机或窗口办理就诊卡并充值（3）补卡：已办理过“一卡通”就诊卡的患者，卡丢失或有损坏，请持身份证 或户口薄在门诊信息台挂失、补办2.挂号 无预约患者：持一卡通在自助挂号机点击输入卡号和密码选择所需就诊的科室及医生点击挂号如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载! 已预约患者请已成功预约的患者，按预约时间前往诊疗科室现场按序就诊（1）有“一
13、卡通”就诊卡的患者：按预约时间前往诊疗科室现场按序就诊（2）无“一卡通”就诊卡的患者：持预约身份证到自助机或窗口办理就诊 卡并充值 预约时限每日16:00之前可提前预约1-6天号源，16:00之后可提前预约2-7天号源（节假日以通知为准） 预约时间 （1）窗口预约（门诊五楼） 预约时间为周一至周五：上午7:3012:00 下午14:0017:30（冬季） 下午14:3018:00（夏季） 可预约提前一天的号源 （2）人工电话预约（029-85323610） 预约时间为周一至周五：上午8:0011:30 下午14:0017:30（冬季） 下午14:3018:00（夏季） 可预约提前一天的号源 预约方式(1)网络预约：(2)自助电话预约：029-853245
