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1、宾馆客房房管理制制度一、自觉觉遵守宾宾馆管理理制度，要讲文文明，讲讲礼貌，讲道德德，讲纪纪律。要要积极进进取，爱爱岗敬业业，善于于学习，掌握技技能。二、要着着装上岗岗，挂牌牌服务，要仪表表端妆，举止大大方，规规范用语语，文明明服务，礼貌待待客，主主动热情情。三、客房房服务员员，每天天要按程程序，按按规定和和要求清清理房间间卫生，填写客客房清洁洁日报表表，要认认真细致致；要管管理好房房间的物物品，发发现问题题及时报报告。四、外来来住宿人人员，要要有本人人身份证证或有效效证件进进行登记记后，方方可入住住。五、不得得随意领领外人到到房间逗逗留或留留宿，未未经宾馆馆经理同同意不准准私开房房间，为为他人
2、（含职工工）提供供住宿、休息及及娱乐等等。六、检查查清理客客房时，不得乱乱动和私私拿客人人的东西西，不准准向客人人索要物物品和接接收礼品品；拾到到遗失的的物品，要逐一一登记交交公。七、不准准他人随随意进入入前台；前台电电脑要专专人管理理与操作作，不准准无关人人员私自自操作；打字、复印、收发传传真，要要按规定定收费。八、工作作时间不不准离岗岗，有事事向领导导请假，不准私私自换班班和替班班，不准准打扑克克，织毛毛衣，看看电视及及做与工工作无关关的事情情。九、认真真做好安安全防范范工作，特别是是做好妨妨火防盗盗工作，要勤检检查，发发现问题题要及时时报告和和处理。客房防火火制度1、部门门内设置置一名安
3、安全检查查员（安安全知识识由保安安部统一一安排培培训）。2、客房房服务员员要结合合打扫整整理房间间及其它它服务工工作，随随时注意意火源、火种，如发现现未熄灭灭的烟头头，火柴柴棒等要要及时熄熄灭后再再倒入垃垃圾带内内以防着着火。3、对房房间内配配备的电电器应按按规定及及有关制制度办理理，发现现不安全全因素如如短路、漏电、接触不不良、超超负荷用用电等问问题除及及时采取取措施外外，要立立即通知知工程部部检修，并报保保安部。4、要劝劝阻宾客客不要将将易燃、易爆、化学毒毒剂和放放射性物物品带进进楼层和和房间，如有劝劝阻不听听或已带带入的客客人，应应及时报报告保安安部。5、要及及时清理理房间的的可燃物物品
4、，如如：不用用的废纸纸、报纸纸、资料料及木箱箱、纸箱箱(盒)等以便便减少起起火隐患患。如果果客人房房间可燃燃物品较较多，又又不让清清理的或或不遵守守公安部部门制定定的住宿宿防火规规定的，要及时时报告保保安部。6、楼层层服务人人要坚守守岗位，提高警警惕注意意楼层有有无起火火因素，要做到到“五勤勤”(勤勤转，勤勤看，勤勤查，勤勤闻，勤勤说)，尤其对对饮酒过过量的客客人要特特别注意意，防止止因吸烟烟、用电电、用火火不慎引引起火灾灾。7、服务务员必须须做到人人人熟悉悉灭火器器存放的的位置，掌握灭灭火器的的性能及及使用方方法，灭灭火器存存放的位位置不得得随意移移动，并并维护好好辖区内内一切消消防设施施，
5、设备备。8、在遇遇有火情情时，应应按应急急方案采采取灭火火行动，并按上上级指令令疏散客客人，由由最近的的消防楼楼梯撤离离到安全全地带。要做到到逐房检检查，注注意保护护现场和和客人的的财产安安全。9、部门门负责人人为该部部门安全全第一责责任人。10、要要认真执执行酒店店有关防防火规章章制度。散客入住住之步骤骤当客人在在宾馆门门前下车车，行李李员应主主动上前前迎迓，并接过过客人的的行李，把客人人引领来来总台进进行入住住登记，领取钥钥匙后，进行房房间休息息，这一一个简单单的手续续，如能能处理得得好，定定能使客客人对酒酒店的服服务，倍倍具信心心。 1、总台接接待员应应暂停原原来的工工作，向向客人展展露
6、笑容容，礼貌貌地询问问客人姓姓名如：“先生生，早上上好，欢欢迎你光光临长城城宾馆，请问先先生贵姓姓尊名，但愿我我能帮您您点忙。” 2、当客人人说出自自己的名名字后，应说：“多谢谢先生生”，然然后在订订房架上上拿出订订房卡，取出一一张入住住登记卡卡给客人人填写。 3、当客人人正在填填写入住住登记卡卡时，接接待员应应马上按按照订房房卡上的的资料，编排房房间，填填写一本本住客手手册注明明客名、房号、迁出日日期及房房价，另另外再写写出一式式三份的的人名资资料条子子。 4、客人填填妥入住住登记卡卡后，应应查看客客人有否否遗漏了了什么重重要事项项，如：离去日日期、证证件号码码、国籍籍、付账账方式及及签名等
7、等。 5、查看客客人的证证件，核核对编号号有否填填错。 6、如客人人填写迁迁出时，将会用用信用卡卡付账，应请客客人出示示信用卡卡，并压压出一张张信用卡卡表，目目的是方方便客人人在迁出出时节省省时间。 7、客人搬搬入是携携带轻便便行李，但又不不使用信信用卡，那么便便要礼貌貌地请客客人先付付全部租租金（包包括服务务费及税税金）。 8、一切手手续办好好后，便便在客人人面前展展开住客客手册，向客人人解释他他的房号号，离开开日期及及房间的的租金，然后将将手册给给予客人人，再将将房间钥钥匙及人人名资料料条子第第三联交交与客人人身后的的行李员员，再向向客人说说：“先生，行李员员会会带领你你到房间间去，祝祝你
8、在酒店店愉快。” 9、接待员员应将入入住登记记卡分开开，把订订房卡钉钉在第一一联入住住登记卡卡之后面面，与其其他第一一联入住住登记卡卡放在一一起，方方便查阅阅。 100、把订订房资料料（COORREESPOONDEENCEE）订在在入住登登记卡的的第三联联后面，连同账账单，一一并交与与前堂收收款部。第二联联登记卡卡则存在在一起，第二天天早上一一并交与与公安局局申报。 111、第一一联人名名资料条条子是入入于房间间资料架架上，第第二联给给与总机机放于人人名资料料架上，第三联联是给房房务部楼楼层。 122、把客客人的人人名、房房号、人人数、离离开日期期，依据据第二联联的入住住登记卡卡的号码码次序，
9、填写在在当天搬搬入人客客簿上。总台接待待员是宾宾馆和来来客接触触的前线线，能给给与客人人对宾馆馆良好之之第一印印象，若若客人在在疲乏的的旅程后后，在入入住宾馆馆之过程程中，得得到笑脸脸迎人，彬彬有有礼接待待员有效效率安排排一间舒舒适的房房间，必必然使客客人逗留留宾馆期期间倍感感愉快。（二）总台的的主要工工作：（1）为为客人登登记：协协助入住住客人填填妥入住住登记表表，说明明一切有有关资料料，然后后编排房房间给予予客人。（2）出售房房间：包包括对客客人介绍绍酒店之之设备，接受预预订，争争取提高高宾馆之之入住率率。（33）提供供咨询：解答客客人之问问题，提提供宾馆馆其他设设备及服服务。（4）客客人
10、之沟沟通：主主动接触触客人，了解客客人对宾宾馆的意意见，从从而可获获得改进进建议。（5）处理投投诉：总总台经常常是客人人投诉的的对象，如能善善于处理理，可减减低客人人的不满满。（66）房务务记录：除了接接触客人人之服务务外，亦亦要处理理及制定定一些文文件、报报告、营营业状况况和住客客记录，以便管管理阶层层明了营营业情况况。客房部员员工优质质服务方方法1、客人人来店前前的准备备工作 准备备工作是是客房优优质服务务的序幕幕。准备备工作做做好了，才能有有针对性性地提供供优质服服务，满满足客人人休息、住宿的的需要。准备工工作的内内容主要要包括： （11）掌握握客情。我们这这个部门门是VIIP会员员区，
11、客客人一般般都有留留客户档档案。我我们要熟熟知客人人的姓名名、房号号、生活活习惯、禁忌、爱好、宗教信信仰、外外貌特点点等情况况，以便便在接待待服务中中有针对对性地提提供优质质服务。 （22）整理理房间。客人预预定的房房间，要要在客人人到达前前一小时时整理好好，保持持清洁、整齐、卫生、安全。设施要要齐全完完好，符符合客房房等级规规格和定定额标准准，以保保证客人人需要。 （33）检查查房间设设备、用用品。房房间整理理完成后后，领班班要全面面、逐步步、逐项项地检查查房间的的设备和和用品，包括：门窗是是否安全全、电器器开关有有无损坏坏，卫生生间设备备是否灵灵便，物物品是否否放在规规定的位位置，拉拉上窗
12、帘帘、掀开开被角、打开床床头灯。 （44）调节节好客房房空气和和温度。客人到到达前要要根据气气候和不不同地区区的实际际需要，调节好好房间的的空气和和温度。 （55）楼层层服务员员要整理理仪容、仪表、服装、发式，等候客客人的到到来。客房优质质服务的的“四化化”要求求一）服务务设施规规格化 服务设设施是客客房提供供优质服服务的物物质基础础。俗话话说“巧巧妇难为为无米之之炊”，没有规规格化的的服务设设施，提提供优质质服务就就是一句句空话。规格化化的服务务设施主主要包括括四个方方面： 1、设设施配备备必须齐齐全。客客房设施施配备必必须齐全全。从服服务设施施规格化化的要求求来看，主要设设施设备备包括：床
13、铺、床头柜柜、办公公桌、沙沙发椅、小圆桌桌、沙发发、地毯毯、空调调、壁灯灯、台灯灯、落地地灯、音音响、壁壁柜、电电视机等等。 2、设设施质量量必须优优良。客客房上述述设施和和设备，就其数数量而言言，各客客房基本本相同；但就质质量而言言，而因因客房等等级规格格不同而而区别较较大。设设备质量量优良的的具体要要求是：造型美美观，质质地优良良，风格格、样式式、色彩彩统一配配套，注注意种种种等级、各种房房间的同同一种服服务设施施保持一一致，不不能给客客人以东东拼西凑凑的感觉觉，以此此反映客客房的等等级规格格。 （二）服务用用品规范范化 客房服服务用品品是直接接供客人人消耗的的，同样样是提供供优质服服务的
14、物物质基础础。如果果服务用用品配备备不全，质量低低劣，就就不能提提供规范范化的优优质服务务。客房房服务用用品规范范化的具具体要求求是： 1、客客用一次次性消耗耗物品必必须按规规格配备备，保证证需要。客房客客用一次次性消耗耗物品是是每天需需要补充充的。这这些物品品配备要要根据间间天客客房消耗耗定额，保证质质量优良良。 2、客客用多次次性消耗耗物品必必须符合合配备标标准，及及时更新新。客房房的床单单、枕套套、毛巾巾、浴巾巾等棉织织品和烟烟缸、茶茶杯、玻玻璃杯等等要根据据客房的的等级规规格配备备。 （三）服务态态度优良良化 服务态态度是服服务人员员思想觉觉悟、服服务意识识和业务务素质高高低的集集中表
15、现现，是规规范化服服务的基基本要求求。客房房服务态态度优良良化的重重点是要要做到主主动、热热情、周周到、耐耐心。具具体说来来是： 1、主主动。主主动就是是服务于于客人开开口之前前，是客客房服务务员服务务意识强强烈的集集中表现现。其具具体要求求：主动动迎送，帮提行行李；主主动与客客人打招招呼，语语言亲切切；主动动介绍服服务项目目；主动动为重要要客人引引路开门门；主动动叫电梯梯，迎送送客人。主动为为新到的的客人带带路到别别的娱乐乐区域；主动照照顾老弱弱病残客客人；主主动征求求客人和和陪同人人员的意意见。 2、热热情。即即在客房房服务过过程中态态度诚恳恳、热情情大方、面带微微笑，在在仪容仪仪表上要要着装整整洁、精精神饱满满、仪表表端庄，在语言言上要清清楚
