客户管理制度

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1、湖北祥源新材科技股份有限公司客户管理制度一、目的加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范湖北祥源新材科技股份 有限公司（以下简称“公司”）所属市场部管理行为，实现对客户的统一协调管理。二、适用范围公司市场部在开展营销售活动时对其客户进行有效管理的行为适用本制度。三、编制依据国家相关法律法规及公司其他规章制度四、职责分工1、市场部a）建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；b）制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；c）指导市场部在客户管理系统下，结合本制度制定符合实际需求的客户管理实 施细则和管理流程，并监督落实；d）制定公司客户准入标

2、准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；e）根据公司市场规划、销售计划及客户贡献价值，市场部需进行客户的开发、管理 和维护等工作；f）市场部对客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信 息；g）建立市场部客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有 序运行；h）建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关 报告，根据具体情况调整、修改相关规定；I）本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。2、细则分工a）按照公司客户管理系统及本制度的相关要求，结合本部门实际情况，制定适 合本部门市场开发、客户管理和维护的

3、客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；b）销售内勤负责本部门的客户档案管理工作；c) 收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划； (由市场负责人完成)d) 按照本制度的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；e) 及时、 准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；f) 管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关

4、客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；g) 制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门 / 人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。五、管理内容1、客户准入制度公司所属各市场部在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。 客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理， 可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。客户准入的基本条件主要包括以下内容：a) 具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，医疗机构应有国家相关法律法规

5、要求的所有合法资质；b) 具有良好的商业信誉；c) 必须通过签订购销合同的方式与公司市场部建立买卖关系；d) 在既往经营活动中没有违法记录；e) 客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营 / 使用资质，包括但不限于国家要求的专项资质等；f) 积极与公司市场部配合，共同维护公司的品牌形象。2 客户的分级管理为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，市场部须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我公司产品忠诚度考虑划分客户等级（ A/B/C/D 类） ；类客户标准如下：必须为具有一定规模的企业，与我司业务量每年不小于 300 万元） ，经营效

6、益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的客户；b）在已开展的同公司的商业活动中，能够按期支付货款，交易风险小，无滞期付款、 逾期未提货等违约记录；c） 有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系，共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益；类客户标准如下：a） 在行业内有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的客户，与我公司业务量每年不小于100 万元） ；b） 具备一定经营实力，且后续增量有一定潜力性的客户；c） 诚信度、忠诚度较高，有与公司长期合作的意愿；d） 前期无滞期付款、逾期未提货等违约记录；类客户标准如下：a） 在行业内有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的客户，与我公司业务量每年不小于5

7、0 万元） ；b） 具备一定经营实力，且后续增量有一定潜力性的客户；c） 前期无滞期付款违约记录；类客户标准如下：满足市场部客户准入基本条件的，除A/B/C 类之外的其它客户。公司所属各市场部在斟选A、B、C客户时，可参考本制度附件1销售客户审 核评价表中的评审标准，制定符合本部门需要的、符合实际情况的具体分销售产品的客户评审标准。3 客户分级管理权限及升降级管理制度在客户管理工作上须采用动态管理的方式，客户信息库应根据销售工作的实际情况，如该客户在该时间段的合同履约情况、货款支付情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整） 。市场部的A类客户，若在一个评价阶段中出现相关问题 （

8、包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等） ， 5 日内将该 A客户降为B类客户或C类客户，若因该客户原因，导致公司重大损失或声誉的损害，则应及时将具体情况报送总经办，经核实后有权将该客户列入公司“销售客户黑名单” 。类与C类客户中若在一个评价阶段中表现良好，市场部可根据阶段评价结果将该客户上升为 A 类客户；市场部在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：a) 市场部应将本部门“客户黑名单”以报表的形式上报总经办备案；b)市场部的“客户黑名单”有效期暂定6个月，如有特殊情况可适当缩短有效期。在有效期失效后，若该客户情况有重大变化，经评审符

9、合公司的客户准入条件，依照客户黑名单管理权限，经公司领导与各所属部门领导审批，可重新进入客户名单，但需定位于C类客户。4 客户享有的权利与承担的义务类客户相关权利与义务A 类客户享有相关权利如下(其中 a-c 项为基本权利) ：a) 购买公司产品享受最底限价格；b) 对公司销售过程中程序有异议的，可向公司或业务经理投诉；c) 享有“四优先”的权利，即优先拜访、优先供货、优先安排售后服务、优先解决争议等问题。A类客户承担相关义务如下：a) 遵守国家颁布的各项法律、法规和规章；b) 按照公司所属的要求，公正、客观地提供客户调查工作所需的有关资料；c) 认真执行销售合同；d)在发生工商变更、注销时应

10、书面(或通过网络)报告给我司，并配合办理相应的客 户资格变更或注销手续；e) 相关法律、法规和规章中规定的其他义务。类客户相关权利与义务B 类客户也享有“四优先”的权利，但在享有上述“四优先”的权利时，其B 类应低于A类客户，并高于C类客户。B 类客户承担相关义务：同 A 类客户相关义务。市场部建立客户信息数据库，对所有客户施行信息管理。客户信息管理具体流程如下：a) 市场部应建立“客户黑名单”信息数据库；b)市场部应充分开展市场调查工作，拓展潜在客户，并建立合作意向；c) 业务人员负责客户基本信息收集及背景调查等工作， 并负责落实客户提交的具体信息资料的真实性；d) 市场部要严格执行客户分级

11、管理权限， 对符合准入基本条件的客户进行分级评估及管理；e) 客户开发完成后，由业务助理做好合同、计划、价格、服务等协助业务人员开展工作，业务人员每半年向业务经理对客户的信息进行反馈，及时更新客户状况；f) 客户信息收集、评审与归档管理市场部在进行客户交易前， 应首先依据本 制度 的相关要求， 编制客户评审标准，其中应对主要指标进行量化， 并依照不同层级确定权重， 以便有效的确定该客户的分级。评审标准制定后，市场部应开展客户信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于该公司基本情况、经营状况、人力资源情况、组织架构、在购买销售产品前的采购途径等，具体格式可参考附件 ( 客户情况调查表) 。客户信息

12、收集完成后， 市场部应立即依照评审标准， 结合客户情况调查表中的内容，对该客户进行评审，并根据评审结果进行客户分级划分并录入信息库管理。市场部应做好客户档案管理工作，认真收集各类客户资料，制定档案编号，随时进行客户资料更新，确保客户档案的完整性与准确性。客户档案建立、保管与变更。a) 客户档案的建立标准市场部应结合客户管理系统中客户管理的程序和方式， 建立客户信息数据库和客户档案；b) 客户档案的保管要求业务助理据客户类别编制代码，要方便查阅及保证编码的唯一性；c) 客户档案的变更要求市场部应结合实际情况及时更新客户基本数据， 保证客户数据的真实、 准确、 时实， 切实做到动态更新、扶优汰劣。

13、为确保客户提供资料的真实性和准确性， 加强与客户间的沟通， 及时掌握客户需求，业务人员应每3 个月定期对客户进行拜访。客户拜访方式:a) 走访业务人员应定期走访客户，对于 A类和B类客户应做到每2个月必须走访1次。通过走访客户对区域市场进行调查，了解客户情况，听取客户提出的意见和建议，帮助客户解决使用中出现的实际困难，同时向客户传达最新产品及公司政策信息与经营理念，提升公司品牌形象；b)行业展会市场部定期参加所属行业相关展会，重点宣传新产品，并介绍未来的销售方针、产品动态等信息；业务人员在拜访客户后应填写“客户拜访报告” ，着重记录客户的最新需求、意见和建议。8 客户服务管理业务人员必须将提高客户满意度和忠诚度作为客户管理的核心，做好售前、售中和售后服务工作。售前服务是在销售展开前，各部门应充分考虑客户需求与实际情况，制定合理的技术支持、物流及配送计划，为客户及时提供所需产品。售中服务主要指在销售过程中，为客户解决物流、供货周期等问题。售后服务主要指每一次销售结束后， 主动与客户沟通， 了解销售过程中存在的问题，并在权限范围内，积极主动的解决遗留问题，消除客户疑虑，提高客户满意度。本制度由市场部负责解释。湖北祥源新材科技股份有限公司2015年 6月