国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案(试卷号2417)

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1、国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题标准题库及答案（试卷号2417）国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题标准题库及答案（试卷号2417）A.客户类型B礼品发放形式C公司名称D行为爱好2客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。A.产品的品质和功效B客户对产品的态度和情感C客户对产品的期望D产品的效用3多品牌汽车经营模式的优势在于()。A.消费者人气旺盛B可以获取较高利润C营运成本较低D以上均对4在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。A.物质满意B。精神满意C社会满意D。视觉满意5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare

2、ToPrinciple)，这个原理指的是()。A.价格刺激B促销政策C产品推广时的优惠D便利8企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。A.生产者中间商B生产者消费者C中间商消费者D生产者中间商消费者9在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是()。A企业客户B内部客户C渠道分销商和代理商DVIP客户10在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。A.线性正相关关系B线性负相关关系C没有线性关系D平行关系11根据二八原则，企业在推行客户忠诚时，应将重点关

3、注()。A.80%的低价值客户B20%的高价值客户C全部客户D80%的低价值客户12企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。A生产者中间商消费者B生产者消费者C中间商消费者D生产者中间商13互动营销强调()。A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B企业和消费者间交互式交流的双向推动C企业对消费者的单向推动D以上均正确14在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是()。A公司远景和公司战略B企业价值C业务流程设计D15.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。A.客户对企业产品的感知偏好B客户的期望C客户的关系价值D客户忠诚度1

4、7客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚。A垄断忠诚B亲友忠诚C惰性忠诚D信赖忠诚18关于渠道和接触点，下列说法正确的是()。A直接负向B直接正向C间接负向D间接正向20下列属于客户交易性数据的有()。A.客户类型B礼品发放形式C公司名称D行为爱好22客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。A.产品的品质和功效B客户对产品的态度和情感C客户对产品的期望D产品的效用23数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B数据存储、数据处理、寻找理想消费者C寻找理想消费者、数据处理、数据存储D数据处理、寻找

5、理想消费者、数据存储24在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。A物质满意B精神满意C社会满意D视觉满意25在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，这个原理指的是()。AVIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益26CRM是指()。A.价格刺激B促销政策C产品推广时的优惠D方便28企业与客户接触的间接渠道的基

6、本模式为()。A.生产者中间商B生产者消费者C中间商消费者D生产者中间商消费者29根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是()。A.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C-VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D屈从型；关怀型；适应型；冷漠型30在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。A.线性正相关关系B线性负相关关系C没有线性关系D平行关系31客户的忠诚类型不包括()。A信赖忠诚B垄断忠诚C潜在忠诚D历史忠诚32CRM研究的是哪种类型的忠诚？()A垄断忠诚B亲友忠诚C惰性忠诚D信赖忠诚33从本质上说，现代企业的

7、生产可能边界是由()决定的。A企业核心能力B企业规模C生产的纵向链条D生产的横向链条34客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。A物质满意B精神满意c社会满意D视觉满意35下列属于客户交易性数据的有()。A企业客户B内部客户C渠道分销商和代理商DVIP客户37在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是()。A公司远景和公司战略B基础流程C企业价值观和企业文化建设D组织结构38间接渠道的基本模式是()。A生产者消费者B生产者中间商C生产者中间商消费者D中间商消费者39客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。A.企业客户B内部客户C渠道分销商和代理商DVIP客户42企业业务流程再造时，组织

8、应该以()为中心。A.服务B产出C任务D信息43CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理B呼叫中心、业务信息系统C业务信息系统、联络中心管理D联络中心管理和Web集成管理44纵向层面上，客户满意的最基础层次是()。A精神满意B物质满意C社会满意D企业行为满意45.多品牌汽车经营模式的优势在于()。A消费者人气旺盛B可以获取较高利润C营运成本较低D以上均对46客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？()A.垄断忠诚B亲友忠诚C惰性忠诚D信赖忠诚47在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()A客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚C产品的质量和价格D产品的性能和价格48关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是()。