电信与移动客户类型分析

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1、电信移动组长：王莉组员：吕啊雪，虞雯, 祝欣，黄苏阳，高琪, 李小芳，杨海莹2012/3/30目录服务理念 3策略的比较（效果） 5客户关系管理改进方案 13客户类型分析 7服务理念电信的服务理念：用户至上 用心服务 电信公司于企业宣传理念中倡导：用户是其存在的根基，“至上” 体现了其对用户的尊重。“用户至上、用心服务”贯穿于企业经营管 理的全过程：A. 主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先r R一步。B. 全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。C. 差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多

2、样化产品，为客户提供量身订做的服务。D. 高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务 流程，改善服务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高 效益。E优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成 本最优实现服务最优。移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念“沟通从心开始”作为整个理念系统 的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始” 阐释了中国移动的企业定位 :中国移动从不认为自己仅仅是一家提供 通信服务的公司,中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为 社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项

3、旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任 的事业。“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对 外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟 通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展 的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的满意就 是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。电信与移动的客户服务理念的比较中国移动其财报中，认为“以客户服务为导向推进业务和服务创新， 巩固市场领先地位”，并视客户服务为保持企业可持续增长的关键之 一。中国电信在其财报中，也提出丰富用户选择，提高用户满意度是 未来竞争的基石，并把用户账户统一运营，改善用户

4、体验上作为上半 年的工作重点中国移动则更是提出“客户为根，服务为本”的理念。中国移动 提出“网络质量是运营商的生命线”的口号，要构建面向未来，开放 融合的通信网络，保持网络领先。相对于移动的亲情战术，电信则从细微处着手，不断细分客户市场，针对不同的客户指定不同的客服服务标准。策略的比较（效果）移动：中国移动秉承“以客户为根，以服务为本”的工作理念，努力提 高全员服务营销意识与能力，围绕“客户导向”和“透明消费”两大 主题，对内建立健全科学合理的全流程服务质量管理体系，对外加大 客户权益保护力度，深入推进关键接触点服务质量提升，服务竞争力 进一步扩大，优质服务形象持续巩固， 2011 年全网客户

5、服务满意度 78.8%，较 2010 年底提升 1.3 个百分点；升级投诉总量 1.5 万件，同 比下降 8.8%；前三个季度工信部申诉受理中心受理的百万客户申诉率 2 3.7 ，连续 21 月在三家运营商中保持最低。策略：（一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注 客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口 服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范 畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质 量，以更加真实反映客户服务质量状况。（二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕 客户投诉焦点、社会关注热点和客

6、户关键体验点进行内部运营指标梳 理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务 质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客 户感知。（三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和自助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提 供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理 流程，力争使客户排队等候时间不超过10 分钟。从第三方测评数据来 看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1%，较2010年底提升2.2 个 百分点。（四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统 一规范了全网10086 热线服务的语音

7、流程并不断进行优化。我们在对客 户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用行为特点和 客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应 及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服 务。电信：（五）持续提升统一门户网站客户体验。对统一门户功能、操作情况 及内容进行满意度和体验测评，并根据测评结果提出优化、改进方案， 进一步提升门户网站客户体验。围绕客户消费情况，在统一门户客户登 陆后，实现话费余额提醒、已办业务展示，方便客户一次登录就能全面 了解自己的业务订购状况和消费情况，进一步提升网站服务的便捷性， 有效提高了客户感知。与移动相比，电信凭借其初期固定

8、电话强力优势，先发制人，率先 占领了中国固话通信市场，其网络也凭借先前固话打造的一片天下，顺 利成章的成为大众选择。但是由于起先较早，其问题也是层出不穷：网 经常故被切断；不诚实守信，合同到期却强制客户续用一年；用户地址搬迁，服务却不及时更新；强制用户消费，如：强制客户使用不合理套餐、限制更改套餐总有很多附加条款等行为；客服态度强硬，不够人性化；欠费产生滞纳金严重影响电信在客户心里的形象；费用偏高；无用的业务较多，骚扰短信较多等等问题。应对客户提出的各种问题，电信以其特有的企业强势背景，随即出台相应处理政策：1. 时刻谨记“以客户为中心”，对于员工加强培训2. 改善服务支持设施设计及布局3.

9、服务工作流程简单化科学化，时刻为客户提供便利4. 注重服务故障补救流程5. 注意客户接待规范、服务监督与考核、顾客排队模式6. 提高客户的通信质量7. 注重对客户进行调查，了解客户的需求和困难8. 价格调整制定注意征求客户和学者的意见，避免霸王条款客户类型分析顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业 的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。移动客户类型分析1. 中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司 把 VIP 客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU

10、在15003000）、银行卡客 户（ARPU在6661500）。集团客户分为A、B、C三类。其中:A 类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于 500）或者消费 额最高的集团客户群；全省纳税 500 强企业；党政军、新闻媒体等具 有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气 公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总 数的 5%。B类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于1 00小于500） 或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客 户占集团客户总数的 25%。C类客户，该类客户为AB类之外的集团客户，包括：规模较小 （如手机数量大于1

11、 0 小于1 00）或者消费数额较低的集团客户群；相 对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的 70%。2. 移动集团对客户的工作定位 移动公司认为，集团客户是稳定的高价值客户群体，应该为战略客户 群来管理。发展集团客户的最终目的是在推进企业信息化的同时，通 过加强对集团客户的整理捆绑，完成对集团内个人客户群体的捆绑。3. 集团客户服务的目标为集团客服提供标准化和个性化服务，加深集团客户的服务深度，提 现不同类别的客户的服务差异化，增强客户感知，提升集团客户的满 意度和忠诚度，最终实现集团客户的企业双赢。电信客户类型分析随着电信市场竞争的逐渐加剧，中国电信将顾客分为大客户、商业客 户以及公

12、众客户三类，并在此分类的基础上，提出了“四个渠道”的建设， 确保对不同的顾客提供不同类型的服务。从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一 个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、 管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，商业客户又可以被细分 为企业、宾馆、政府机构、学校等。如果该客户利润水平高、发展潜力大、 或者战略地位重要，又可被称为大客户。1.大客户1) 大客户的定义 大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用 费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象

13、， 以及具有发展潜力的客户。电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客 户。亚洲电信公司中资费收入最高的 1000 家大客户数量占客户总数 0.06%，而收入占总收入 31%，利润占总利润 37%。2) 大客户的界定方法 不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同，有的采取单一变量为 基准的划分方式，最常见的是以电信消费水平为划分依据；有的采用多变 量为基准的划分方式，如使用电信产品的种类和数量、客户规模、客户营 业额、跨地域范围、社会影响力等等，以其中的几个变量为基准进行大客 户的界定和划分。中国电信集团公司对大客户的界定一直处于探索和完善的过程中，即要将目前电信市场中保有的高价值客户纳入重点服务

14、范围，也希望能确认对电信企业战略发展起到重要影响的客户。目前，中国电信集团公司对大客户的划分采用了多变量的方式，主要包括使用电信产品的种类和数量、跨 地域范围、社会影响力等3) 电信大客户的分类因客户消费特点差异和对企业的影响不同，大客户群体往往被进一 步细分为多个类型，电信企业根据这些细分市场的特点提供相应的服务和 营销策略。中国电信集团公司根据一个或几个特性将大客户做了进一步的细分，基本 包括高值客户、重要客户、集团客户、行业客户、战略客户等，有的客户 同时具有两个以上的特性。在实际工作中，为了利于整合企业内部资源，中国电信集团公司常依 据行业、联网区域等确定大客户服务团队。主要有以下几种

15、细分方式：按行业性质划分为 12 类：金融业，旅游、饭店、娱乐服务业，党政军部 门，批发和零售贸易、餐饮业，房地产业，交通运输、仓储业，电信运营 业，通信、电子设备制造和计算机应用服务业，采掘业和计算机应用服务 业，公共服务业，科教、文卫，其他行业。按重要性、联网区域和客户价值分为：全国级、省级、地区级大客户。中 国电信集团公司的业务具有全程全网的特点，在管理层次上也分为集团公 司、省公司和市分公司，为了更好地服务大客户，在大客户服务上体现一 定的差异性，集团公司负责为全国范围内列前茅的数百名大客户、全国性 集团客户、党政军枢纽部门服务；省公司负责为省内重点客户、高值客户、 省内联网大客户服务

16、；市分公司为其他大客户服务。中国电信集团公司对大客户的界定与细分方法不是一成不变的，由于各地 客户消费水平和消费结构的不同，在确定大客户名单和进行服务营销时从 实际出发，通过加强对关键客户的服务，确保企业在将来的发展中拥有宝 贵的战略客户资源，保证企业的生存和发展。2商业客户（1）商业客户的定义 商业客户的目标群体主要是中小企业、事业单位。也可以称为“贸易客户”。 从中国电信的收入看，商业客户占电信收入的比重高，估计在20%-30%之 间。商业客户分包含现实商业客户和潜在商业客户。现实商业客户：月电信消费 3000 元以下的非个人（乙类）客户。 潜在商业客户：在建或筹备的今后电信月消费可能在 3000 元以下的乙