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1、网店客服的基本工作流程1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作， 公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的 桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事 项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好 客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店 铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看 情况决定是否接下这单生意
2、，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来 之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和 客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性， 毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家 当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖 家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然
3、大部分客 户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为 一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客 户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客 户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司， 询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样 的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有 义务将变动反馈出来，
4、这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用 小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了， 后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以 增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下 午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这 叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了， 你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算
5、购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方 便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但 是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比 网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要 多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群 客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款 的价格稍微要贵一点。如果买家同意
6、发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则 就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很 高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况 证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕， 可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢， 客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情， 一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收 集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具， 借助辅助工具，提高工作效率。以上是本人整理的客服基本工作流程，欢迎大家借鉴。
