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1、泰兴市江平路邮政支局提升客户满意度的策略研究摘要：提高客户的满意度是优质服务的目标之一, 赢得竞争的关键是去赢得客户，赢得客户的关键是去提高客户的满意度，而管理好客户的期望值、切实地履行承诺、提供更优质的服务、做好增值服务则是提高客户满意度的关键所在。泰兴市江平路邮政支局是江苏省文明单位、全国青年文明号，连续十三年经营效益列全国邮政各支局之首。这是辉煌，也是瓶颈，在金融业，我们邮政在价格战中竞争力薄弱，服务竞争成了我们最重要的手段，通过对支局客户满意度现状的分析，研究未来如何提升客户满意度，令支局突破过去取得的成绩更上一层楼是本论文研究的课题。关键词：邮政；客户满意度；策略一、 前言改革开放以
2、来，市场经济发展渐趋完善，市场竞争也渐趋激烈。提高客户的满意度是优质服务的目标之一, 赢得竞争的关键是去赢得客户，赢得客户的关键是去提高客户的满意度，而管理好客户的期望值、切实地履行承诺、提供更优质的服务、做好增值服务则是提高客户满意度的关键所在。泰兴市江平路邮政支局是江苏省文明单位、全国青年文明号，连续十三年经营效益列全国邮政各支局之首。这是辉煌，也是瓶颈，在金融业，我们邮政在价格战中竞争力薄弱，服务竞争成了我们最重要的手段，通过对支局客户满意度现状的分析，研究未来如何提升客户满意度，令支局突破过去取得的成绩更上一层楼是本论文研究的课题。二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义（一）客户满
3、意与客户满意度的概念市场竞争归根结底是对客户的竞争，谁赢得客户的心，谁最终赢得市场。而客户满意度无疑是赢得客户的根本所在，因此，如何提高客户满意度，是每个企业都必须认真思考和对待的问题。而金融企业因其产品的无形性和行业的独特性，则客户满意度更是金融企业的立业之本。客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、
4、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。（二）影响客户满意度的因素
5、全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到
6、这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。3.有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务
7、出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。（三）测评客户满意度的重要性和意义进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。三、泰兴市江平路邮政支局客户满意度现状及存在问题分析（一）泰兴市江平路邮政支局简介泰兴市江平路邮政局属于泰兴市邮政局，长期以来，泰兴邮政始终秉承“人民邮政为人民”的服务宗旨，紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的发展理念，不断完善体制机制，不断开拓新的领域，不断创新
8、管理方法。企业“三个文明建设”取得了丰硕的成果，受到社会各界的一致好评。通过了ISO9001质量体系认证；先后获得江苏省文明行业、江苏省服务质量奖、全国模范职工之家、泰州市文明行业标兵单位、泰兴市质量管理十佳企业等荣誉称号；涌现出了全国工人先锋号、全国青年文明号、全国劳动模范、全国五一劳动奖章、全国道德模范提名奖、全国优秀志愿者、全国职工职业道德标兵先进个人、全国邮政系统劳动模范、江苏省劳动模范、江苏省优秀共产党员、江苏省文明职工、江苏省优秀工会工作者、泰州市劳动模范等一大批先进集体与先进个人。（二）江平路邮政支局客户满意度测评的现状分析1.江平路邮政支局客户调查情况本次采用问卷形式，针对支局
9、的客户进行的一系列问题的调查。总共发放500份问卷，有效问卷468份，有效率达到93.6%。55岁是针对女性而言。下表一是客户的年龄结构情况。表一 江平路邮政支局客户年龄情况表项目分类人数比重(%）年龄结构30岁及其以下234.9131404710.04415014430.775160(55)16034.1960(55)岁及其以上9420.09合计468100由上表可以看出，客户年龄主要分布在40-60岁之间，这对于我们来说，是一个很重要的信息。针对40-60岁的人群的性格，支局可以制定针对性方案，抓住这一类人群的心理，扩大业务量。下表二是客户的文化水平结构情况。表二 江平路邮政支局客户文化水
10、平情况表项目文化水平人数比重（%）文化程度小学及以下27823.29初中10950.40高中5615.97大专及以上2510.34合计468100 由上表可以看出，客户主要集中于初中文化水平，有一定的存款及理财意识，支局可以加强开发，介绍支局理财产品，扩大业务量。2.客户满意度测评指标体系根据李克特五点量表法确定被解释变量满意度，具体为：1表示非常不满意；2表示不满意；3表示一般；4表示满意；5表示非常满意。解释变量具体为：Y1表示工资性收入，Y2表示经营性收入，Y3表示转移性收入，Y4表示财产性收入，Y5表示社会保险，Y6表示具有理财产品，Y7表示年龄，Y8表示性别，Y9表示受教育程度，Y1
11、0表示健康状况。其中Y6、Y7、Y8、Y9、Y10为赋值变量，如下表示：Y6:1表示有理财产品，0表示没有理财产品；Y7:1表示30岁以下，2表示31-40岁，3表示41-50岁，4表示51-60岁(或55岁)，5表示61岁(或56岁)及以上;Y8:1表示男,0表示女;Y9:1表示小学及以下,2表示初中,3表示高中及中专,4表示大专及以上;Y10:1表示健康,0表示不健康。3.江平路邮政支局满意度现状根据调查情况反馈，客户满意度基本集中在一般和满意，其中，满意占到49.57%，处于绝对领先地位，说明客户对我们的服务还是满意的。一般占到24.36%，我们就要做好自己的服务，尽量拉拢这些客户，使得
12、他们加入到满意和非常满意的行列当中去。对于非常不满意和不满意的客户，我们就要寻找自身的原因，找出问题所在，进行改善，消除这些客户对我们的不满意。具体情况如下表三所示。表三 江平路邮政支局客户满意度情况表项目纬度人数比重(%）客户满意度非常不满意204.27不满意6213.25一般11424.36满意23249.57非常满意408.55合计468100（三）江平路邮政支局客户满意度测评结果及分析通过一系列的调查走访，我们收集了大量的一手数据，构建如下logit模型：Ki=lnQi/(1-Qi)=0+1Y1+2Y2+3Y3+4Y4+5Y5+6Y6+7Y7+8Y8+9Y9+10Y10。采用SPSS5
13、.0计量统计软件得出数据结论。表四 Parameter Estimates EstimateStd. ErrorWalddfSig.95% Confidence IntervalUpper BoundLower BoundThresholdVAR00001 = 1.0014.82216.239.8331.361-17.00746.650VAR00001 = 2.0025.97316.3112.5351.111-5.99757.943VAR00001 = 3.0030.83016.3873.5401.060-1.28862.947VAR00001 = 4.0044.18216.7136.9891
14、.00811.42676.939LocationVAR000022.846.0026.3511.012.001.011VAR00003.830.004.0091.923-.009.008VAR000041.667.0002.0121.156-4.08E-005.000VAR00005.646.0042.3281.127-.002.013VAR000061.980.0005.6461.0174.02E-005.000VAR00007=.001.9411.7421.2421.265-1.4735.355VAR00007=1.000(a).0.VAR00008=1.001.40615.713.0081.929-29.39132.203VAR00008=2.00-4.8087.759.3841.535-20.01510.400VAR00008=3.00.0334.981.0001.995-9.7299.794VAR00008=4.001.1014.221.0681.794-7.1719.373VAR00008=5.000(a).0.VAR00009=.000(a).0.VAR00009=1.000(a
