店铺营运管理手册样本

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1、店铺营运管理手册样本12020年5月29日文档仅供参考序 言自中国加入世贸以来,随着国民经济的稳步增长,国内外的鞋品牌如雨后春笋般拔地而起,鞋子的零售市场从卖方市场进人到买方市场时代,越来越多的店铺管理者都意识到店铺管理不再只是”卖卖鞋子、管管销售人员”的简单工作。为了最大化地满足消费顾客的需要,店铺需要更制度化、专业化、流程化、作业化的科学管理。 简单来说,鞋子店铺的管理实际上是对店面的”人、货、场”进行有效、快捷、方便的管理以达到提升”店铺形象,提高店铺业绩”的最终目的。细分下来,”人”的管理是指,对店铺日常工作的执行者(即员工)的行为规范、服务礼仪、专业技能、服务技巧等方面按标准化执行的

2、管理工作;对”货”的管理是指,对店面销售货品的进、销、存等方面按流程化执行的管理工作;对”场”的管理是指,店铺文化氛围、销售氛围、服务氛围的营造等方面工作按规范化执行的管理工作。 为更好地支持3515强人品牌所有终端加盟商、店铺管理者,我们特别制作了这本,期望这本指南能使您真正了解并掌握经营”3515强人”品牌的成功之道。 蓝海品牌顾问机构 年月目 录序 言第一章 企业介绍第一节 企业简介一 企业简介二 企业荣誉三 企业文化第二节 品牌文化 一 品牌释义 二 品牌认知三 品牌定位第二章 专卖店人员管理第一节 专卖店组织结构一 店铺组织架构二 各岗位职责要求说明第二节 专卖店员工守册一 人员招聘

3、二 员工录用三 试用期四 终止合作五 考勤管理制度六 店铺行为规范七 薪酬福利制度八 店铺制度九 晋升与调职变更十 员工培训制度第三节 店铺人事处理一 店铺人员管理技巧二 店铺人员教导技巧三 给意见的方式与技巧四 店员绩效考评与激励五 定期员工评估第三章 突发事件处理 一 卖场偷窃发生时需注意 二 电源中断时需注意 三 发生火警时需注意 四 发生水淹时需注意 五 发生抢劫时需注意 六 店铺被盗时需注意 七 顾客受伤 八 顾客打架寻畔滋事 九 政府查访第四章 店铺营运流程第一节 认识店铺日常运作流程 一 店长每日工作流程 二 店长每周工作流程 三 店长每月工作流程第二节 店铺例会的操作步骤 一

4、班例会组织 二 周例会召开 三 月例会召开第三节 店铺工作流程作业化管理 一 营业前中后作业管理 二 顾客服务作业化管理 三 店铺收银作业化管理第五章 营造良好的店铺氛围第一节 店铺氛围建设的重要性第二节 营造良好店铺氛围的技巧一 店铺氛围的建设二 店铺的播音三 卖场中员工情绪的调动四 店铺各时段播放的音乐类型五 店铺各项工作的检查六 适当的陈列调场第三节 店铺陈列管理(请参照陈列手册)第六章 店铺货品管理 一 控制总库存量 二 季节性产品的库存调整 三 物流管理 四 库存盘点 五 仓库管理第七章 店铺促销管理 一 营运促销信息收集 二 促销准备与执行 三 常见促销方式 四 促销信息的反馈第八

5、章 店铺常见表格(请参照店铺营运日志)本章学习目的:经过了解公司品牌文化的发展历史,对经营的产品有更为深刻的理解。本章学习重点:重点将集中在企业简介、品牌文化两个方面。第一章 企业介绍第一节 企业简介一、企业简介二、企业荣誉三、企业文化第二节 品牌文化一、品牌释义二、品牌认知三、品牌定位本章学习目的: 了解店铺组织架构的类型及各岗位工作职责,掌握人员聘用的流程,明确店铺规范管理制度的要求。本章学习重点: 着重点是明确店铺各岗位的职责要求,并掌握相关的工作要求。第二章 专卖店人员管理第一节 专卖店组织结构一、店铺组织架构架构类型:1、多店店铺组织架构(多店管理,单间店营业面积在20平米30平米,

6、店员数量在4人之间)区域经理/督导店铺店铺店铺店长店长或资深导购兼收银员导购员导购员导购员2、中型店铺组织架构店长(单店营业面积在平米0平米,店员数量在5人之间)店长或资深导购/兼收银导购员导购员导购员导购员3、小型店铺组织架构(单店营业面积在20平米30平米,店员数量在4人之间)导购员 导购员导购员店长或资深导购/兼收银店长二、各岗位职责要求说明(一)区域经理/督导职责范围:1、策划店铺人员的培训计划及服务推动计划,并协助店长实施完成;2、熟悉店铺一切运作,能教导并协助店长完成工作,提升店长工作能力;3、策划跟进店铺每月每周的各项推广活动,提升店铺营业额;4、根据各店货品的销售情况、库存情况

7、以及各店所存在的问题每周部署并调控各店货品,确保各店库存的健康发展及能发挥货品的最大作用;5、每周进行同行调查,并提交上级部门调查报告;6、跟进上级部门下达的各项目标,并努力完成;7、每月定期召开店长月例会,定期与各店店员进行交谈,确保店铺信息的统一及执行;8、每半年对店长进行工作评核,并订立新一期工作计划;9、保持与上级部门的联系,确保资讯的及时有效。(二)店 长职责范围:1、专卖店经营活动的统筹管理开店的准备,清洁的实施,陈列方式的更新,广告物料的制作张贴,陈列摆放的整理,店面、店内的巡视,待客应对,货品的销售、保管、存货的盘点核对工作,特别订货的检查确认,销售活动的推行和促销执行。2、员

8、工的掌握和管理:考勤表的制作、实施,人事考勤制度、店铺管理制度的实施。3、情报收集和传达事情的管理:货品质量,款式价格,销售动向等情况的收集,并加以分析,作为改进并提高的依据;周边竞争品牌的销售动向及促销推广资料的收集并提交上级部门作参考依据。4、业绩的掌握和目标管理:将店内的各项目标传达给员工,要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,并依据实际情况制定对策。5、教育、培训活动的推进利用店铺每日班会、营业的待客时间,对员工表现进行指导、培训,定期组织服务管理督导,致力提供优良的顾客服务。6、店铺设备的保全、店内安全管理:店铺卖场环境的维护,资产、设备的维护,开展各项学习,提高店员的安全防

9、范意识。7、涉外、协调活动:代表店铺对外使用职权范围,与外部机构和顾客之间的协调,处理顾客投诉。8、票据及现金的管理:相关表格、票据填写规范的督核,现金送存及现金管理督核。9、价格维护、管理: 负责店内价格表的保管;严格执行上级制定的价格政策,及时调整价格标签保证价格签的准确性。10、报告及会议的管理:店铺会议及参加上级部门组织的会议,做好会议记录;按要求提交填写正确的工作报告并作分类存档。(三)资深导购职责范围:1、推动店铺的服务及气氛;2、协助店长带领及教导新店员;3、积极调动员工的积极性,做好人员管理,协调内部员工矛盾;4、以身作则,跟进组别月工作计划流程,周工作计划流程,日工作计划流程

10、;5、清晰店铺生意目标及完成情况,发挥组别最大作用协助目标完成;6、负责执行店铺的各项规章制度及完成店长安排的其它任务。(四)收银员职责范围:1、为顾客提供快速、准确、及时的收款服务A、熟悉电脑系统操作及POS机的日常操作;B、预留充分零钱,做到有备无患;C、准确收银,杜绝假钞;D、提供附加推销、包装货品、顾客咨询服务。2、确保收款台的销售数据、销售款式准确无误;A、按时结帐,现金盘点,实物盘点与对帐;B、确保货品的售出价格正确无误,确保每张销售小票的资料准确无误。3、做好各种单据的整理和保管工作:A、销售小票、发票需求量的核算、领取、使用、保管。B、交接班认真交接每项数据、现金、票据。4、及

11、时填写各类的报表,并传真至上级部门后存档;A、进货时协助店长验货,补、退货、调拨及时记录或输入电脑登帐;B、准确、计算当班店员的个人销售额。 5、收银台区域安全管理,严密保管钥匙,确保收款柜安全;A、保持收银台区域的清洁,关店前关闭收银台区域内所有电源;6、异常店铺的管理与维修服务。7、当没有收银工作时,协助同事点收货品、陈列维护及销售货品。(五)导购员职责范围:1、掌握顾客服务、推销技巧及产品的基本知识,努力完成销售目标。2、以客为先,为顾客提供优质服务,回复顾客咨询,协助解答顾客异议。3、清晰店铺收发货流程、参与来货清点、进仓、出样、盘点,整理仓库等工作,保持仓库整齐清洁。4、根据上级要求

12、维护店铺形象,制作张贴广告物料,陈列货架摆放整理。5、熟悉功能组别的工作职责,主动承担分配任务,积极协助其它店员工作完成。6、收集客户资料及客户对商品的建议。7、负责店铺各类商品的安全保管。第二节 专卖店员工守册一、人员招聘1、店铺人员数量确定店铺一般决定人数目,必须考虑店铺的面积大小、形状及营业额。参考公式:店铺每月的销售金额8/平均每人工资说明:8为参考工资占销售的比例,一般店铺员工工资总额应占月营业总额的612为合理值;平均每人工资为工资收入总额含资金,建议工资总额略高于同行竞争市场人员工资,对于招聘优秀人才更有竞争力。备注:30平米的店铺基本需要人员不少于3个人,若有特殊店型则相对加多1到2个人。而商场铺的人员对比街边店铺能够适当减少。2、招聘员工的途径(1)社会公开招聘:经过媒体广告或张贴告示向社会发布信息。(2)推荐选用:择优选聘由员工或社会关系推荐的有一定从业经验的青年。(3)学校选聘:派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。3、招聘对象职业学校应届毕业生、普通中学、高中毕业生,有相关专卖店工作经验之人士。4、如何筛选应聘者步骤2:面试步骤1:预选对应聘者的综合素质考评,包括言谈举止、待人接物、表示能力、心理素质、应聘动机等对应聘材料通览后,挑选出初步合格者,电话通知面试者;5、面试的注意事项:A、合理安排面试时间