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1、细心整理 “经销商满意度”调研需求分析当你须要衡量你的产品或效劳水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。 当你须要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的效劳水平常，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进展考核。 当你须要强化员工的效劳意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推发动工以客户满意为关注焦点。 当你须要评估产品或效劳改良的效果时，可以通过满意度调查，跟踪用户满意状况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。 总之，假如你认同产品或效劳质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就须要客户满意度调查。在科技日新月异、经济全球化加速的今日
2、，中国经济飞速开展，市场之广袤，蛋糕之大着实充溢无限诱惑，但也带来了一场没有硝烟的斗争。在五金行业，随着国内需求的大幅增加，以及国内市场竞争的加剧，国内外五金品牌纷纷使出浑身解数加大在中国市场的营销力度，可谓是八仙过海各显神通，商战变得如火如荼。然而在这市场竞争日趋白热化的背景下，五金工具企业为了找寻新的渠道和创新之路，稳住市场，保持可持续开展，最为迫切的就是要了解目前中国五金工具经销商的经营状况及其产品构造，只有了解他们，支持理解他们，才能更好地帮助五金工具制造企业拓展渠道、完善效劳体系，提升品牌知名度。本期我们针对中国五金工具行业目前主要的经销商进展了满意度调研，让企业知道经销商须要的是什
3、么，便于企业更好地效劳客户，并进展新的产品营销拓展，完善产品经销体系，和经销商一起效劳市场，实现企业和经销商的双赢。那么什么叫满意度？满意是一种心理状态，是客户的需求被满意后的愉悦感，是客户对产品或效劳的事前期望与实际运用产品或效劳后所得到实际感受的相对关系。假如用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的根本条件。对于生产企业来说，最终的目的是要把产品销售出去，为了让产品更加畅销就须要用各种方法来增加顾客对产品的满意度，这个满意度就叫客户满意度，用比拟书面的的话就是：对一个产品可感知的效果或结果与期望值相比拟后，顾客形成的愉悦或悲观的感觉状态。顾客满意度从某种程度上
4、来说比前期的营销更为重要，因为它干脆关系到企业产品的口碑，好的满意度不仅仅带来回头客，更重要的是为公司树立好的形象。影响顾客满意度的因素无非就是要满意顾客的需求，而顾客的需求主要是以下四种：一是品质需求：包括性能、适用性、运用寿命、牢靠性、平安性、经济性和美学(外观)等；二是功能需求：包括主导功能、帮助功能和兼容功能等；三是外延需求：包括效劳需求、和心理及文化需求等；四是价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 我们通过满意度主要因素并结合五金行业特点，进展了深化了解了当下五金经销商的经营现状和整个行业的开展状态。此次满意度调研的主要目的是完善品牌产品效劳体系、梳理中国五金工具经销商体系、诊断
5、五金工具品牌开展、解决经销商产品需求。力求帮助企业驾驭客户满意度现状，使之把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而到达建立和提升顾客忠诚并保存顾客；通过品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化效劳供应依据，了解并衡量客户需求；找出效劳短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；探究效劳标准、效劳流程及效劳传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和效劳短板，提出相应改善建议 。此次调研可以说给企业拨开了市场的迷雾，让企业更加清楚的看清前进的方向，指引他们开拓市场，主要有一下几大好处。首先，为企业深化分析市场需求，做了一个全面的调查，便利企业更好的制定更精确的目标方案。让他们了解现有好的
6、营销方式和成果，而且可以发觉潜在的问题，完善效劳体系，供应更全面更周到的效劳，让企业运筹帷幄，决胜市场之上。其次，对于整个五金行业来说，这是一次小的洗礼，或者说是一次把脉。可以反映出这个行业的种种趋势和迹象，为各方供应信息，让彼此调整以维持整个行业的良性开展。再次，我们代表企业了解经销商，为经销商和企业牵线搭桥，不仅仅便利他们信息沟通，而且增进彼此之间的友情和感情，彼此同心合力为广袤顾客效劳，为社会做出奉献。 中国五金经销商品牌满意度有待更大的提升2011年2月中华五金编辑部在全国范围内通过电话、调研表、实地采访等形式，对国内主流品牌经销商进展了一次“品牌满意度”调研。本次调研主要涉及五金品牌
7、在产品系统、渠道建立力度、经销商销售推广、产品资源供应、销售员业务支持、售后效劳等六方面十八项内容。一、经销商品牌满意度因素分析在产品系统方面我们主要从产品构造及满意的客户需求层次、产品品质和产品价格方面绽开。通过反应看法可以看出，博世、史丹利、多力士、力易得、杰杰、NAK、马牌等在产品构造方面经销商特殊满意，根本上可以满意其客户群的需求。在这方面低端产品尤其是在市场上知名度不高的产品很难做到产品构造的合理化，因此经销商对这局部的产品不是很感爱好，而且终端大客户也不会考虑购置。从这点上，品牌在产品线上的延长力在很大程度上成为经销商选择代理的重要因素之一。从调研的结果中，我们也发觉这些产品构造合
8、理的品牌，在其品质方面也比拟高，尤其是一些国际品牌明显在质量和做工上好于国内产品，但是其过高的价格也让经销商感到头疼，普遍反映价格偏高，盼望在价格方面能够制定合理的价位。在访谈中，经销商谈到国际品牌虽然在质量和品牌知名度上没有问题，但是购置者一般还是会考虑价格问题，因此一些国产的具有高性价比的产品销量不错。在渠道建立方面，经销商反映一般品牌商的力度都不够。这主要体此时此刻对于经销商的网点布置、现场形象展示、网点的建立管理等。由此可见一个好的品牌不仅要做好自身品牌形象更应当留意经销商的形象问题。五金行业在这方面的缺乏，一是与目前的代理制度有关，一个经销商尤其是二三级的代理商，品牌商很难限制，往往
9、由一级代理商负责管理；其二在于经销商代理的产品比拟多，某一个品牌不行能从整体上打造自己品牌的形象工程。因此一些专营或者品牌形象店起先出此时此刻市场上，成为一些大品牌做专卖店的选择。在渠道形象建立方面，还有待进一步的提高，各品牌之间须要加强合作，经销商本身也须要留意店面的管理。经销商形象是一个系统的工程不仅局限在我们所调研的这三个方面，以上方面主要是从经销商店面的外在表现上所起到的品牌展示功能。通过对现场购置者的采访，我们可以清楚的看到经销商形象在很大程度上确定了用户的购置如下列图所示。6.4%6.4%6.8%8.5%9.3%11.0%14.8%15.7%15.7%33.1%36.9%39.4%
10、58.9%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%所选的产品型号目前虽然没有，但是可以很快进货用户购置产品后，经销商能来人电话跟踪效劳对不满意的产品，在必需时间内可以更换经营历史长付款方式灵敏现场效劳看法好售后一条龙效劳距离近老客户产品的品种多、种类齐全，可供选择不但卖产品，还修理、卖配件 经销商在当地名声大价格合理 经销商形象各因素在用户购置中的作用比拟由此可见，我们的品牌商应当在各个环节为经销商的形象工程供应帮助，提高经销商在用户心中的地位。在销售推广方面，投入力度和效果比拟好的主要集中在知名度较高的品牌当中，比方博世、史丹利、锐奇、力易得等，一些国内五金企业也
11、起先慢慢加大这方面的投入。销售促销一般成为企业选择的主要手段。因此对于这局部品牌来说，经销商比拟情愿合作和引荐给用户。品牌商的传播在很大程度上也让用户更多的了解到了产品的信息。从下列图从我们可以看出品牌商应当加大在经销商销售推广方面的力度。0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%经销商推广其他用户介绍现场销售人员介绍媒体广告展销会企业传播单重复购置零散用户企业客户大宗选购 用户群获得产品信息的主要途径比拟在品牌、价格、外观等重要因素相差不大的状况下，经销商现场推广时时成为用户决策的重要因素。尤其在产品同质化越来越紧要的将来，销售终端的影响力将越来越重要。在产品资源供应方面，涉
12、及产品的品种满意度及供货的刚好性两方面。据经销商反映，在同等品质及价格的条件下，品种齐全的品牌会成为其首选。因为这方面确定了其获利的水平和客户重复购置的可能。通过调研我们发觉目前中国市场上，主要的消费档次还处于中档水平。一些大品牌的经销商盼望高端品牌能够在中档产品方面引进一些具有竞争力的品种，中低端产品品种构造需全面开展。关于供货方面，经销商盼望厂家能够帮助他们解决存货和换货的问题，尤其是对于畅销的产品盼望能够接受更灵敏的订购方式。经销商反映代理的产品一般供货不够刚好、产品更新慢、供货渠道不灵敏，盼望品牌商能在这几方面加以改良。在销售员业务支持方面，绝大局部的经销商感到不很满意，尤其是在培训和
13、销售指导方面，很多企业做的不够到位。品牌商往往留意品牌传播、销售推广，而对于经销商的成长关怀不够。仿佛产品进入经销商渠道剩下的销售就完全由他们来负责，很多的经销商只知道怎么销售产品，而对于产品的技术、维护等明显不擅长。因此品牌商对于自身的销售人员应当提出更高的要求，除了经销商的维护外，还须要把经销商作为企业的一局部，为经销商的向下业务拓展和用户进展专业的指导。这方面，一般国际品牌做的比拟好，常常会深化市场进展产品沟通或者技术培训。在国内的企业中，也不乏一些企业走在了前面，他们会邀请经销商参观企业，参与企业制造的过程，并且定期的进展销售培训。调研中，那些只留意销量的企业就没有留意这局部的投入，也
14、被经销商所诟病。在售后效劳方面，我们主要调研的是看法接受和问题解决速度的内容。经销商对于这两局部普遍不满意。首先，对于经销商的看法，品牌商们根本上很难接受。绝大局部的品牌商对此做出的反映都比拟慢，这也制约了企业在外乡化需求产品研发方面的开展。其次，对于产品问题的解决速度较慢。很多问题不能刚好得到解决，这使得部门客户流失。此时此刻我们的企业都在提售后效劳，而真正能把看法消化吸取和刚好反应的很少。售后效劳的内容是多方面的，把它做好须要很大的精力，须要投入人力、财力，而品牌要想在经销商和用户心中扎根，必需做好。除了做好对经销商的售后效劳外，还应帮助经销商做好对用户的效劳。售后效劳对重新购置具有很大的
15、影响作用，提高售后效劳水平特殊重要。很小影响20.8%有必需影响34.5%有很大影响44.7%售后效劳对于用户再次购置的影响力小结：通过以上的分析，经销商目前所关注的焦点主要集中产品性价比、促销活动、获利水平、供货刚好性、中档产品构造、售后修理效劳等几方面，中学低三个档次的品牌，中档品牌满意度较高。因此高端产品须要在价格及产品构造方面进展适当的调整，满意多元化的客户需求。对于绝大局部被调研的品牌，经销商对于产品系统、产品资源供应满意度较高，对于经销商销售推广、销售员业务支持、渠道建立力度满意度较低，尤其对售后效劳的刚好性普遍不满。因此品牌商在加强品牌建立的同时，要加大对于经销商各方面的支持，尤其是在经销商的现场推广和售后效劳方面，须要做足功夫。二、提升品牌满意度，经销商之我见通过此次调查，我们发觉，目前经销商整体上对于品牌的满意度处于中等偏上水平，对于那些国内外知名度较高的品牌满意度较高。下面我们主要通过细化调研内容的方式，为品牌提升经销商满意度供应些许建议。首先，在
