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1、1公关销售部溉述24职业道德2组织结构25服务态度3各岗位职责26着装仪表4商务客户接待程序27礼节礼貌5旅游团队网络接待程序28服务语言6政府代表团、商务散客29劳动纪律7长住客订房30总体协调8接待重要客人（V.I.P）的工作程序9新开拓客户实地拜访标准程序10会议销售的操作程序11现场介绍酒店服务设施操作程序12客户挂帐工作操作程序13客户挂帐及开发票工作操作标准14有关酒店销售部销售人员担保权限规定15有关付款申请或费用报销的运作程序16有关酒店赠券的发行及操作流程17大型活动安排的操作程序18重点宾客/公关接待等级划分的操作程序19公关销售部与前厅部内部信息沟通20公关销售部与餐饮部
2、内部信息沟通21公关销售部与财务部内部信息沟通22公关销售部与工程部内部信息沟通23公关销售部与人事部内部信息沟通部门：公关销售部职称： 销售部工作程序：公关销售部概述公关销售部在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店的销售计划，并联系各个部门认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分：设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略，任何销售策略都是随市场变化而变化，因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投资为酒店赢得最大利润。批准人（签字/日期）:批准人职位：部门：公关销售部职称： 销售部工作程序：组织结构销售部总监、销售部经理、商务会
3、议销售代表、旅游团队销售代表（团联）、客服经理兼文员 、美工。 销售部总监销售部经理销售经理客户经理团联美工目前公关销售部人员配置：销售部总监1人、销售部副经理1人、商务会议销售代表3人、旅游团队销售代表（团联）1人、客服经理兼文员1人、美工1人。批准人（签字/日期）:批准人职位：部门：公关销售部职称： 销售部总监岗位职责: 1、在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。2、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。3、根据总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动。协助总经理接待重要客人。4、密切联系国内外客户，
4、了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。5、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。7、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。8、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。9、督促销售部经理完成部门工作计划、管理制度、工作流程并督促贯彻执行。10、完成总经理交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：部门：公关销售部
5、职称： 销售部经理岗位职责: 1、根据总监制定的销售方针，具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态，根据市场动态定期向总监提出销售调研报告，提出具体的市场销售计划和切实可行的方案。3、根据酒店的整体销售计划，结合市场的特点，提出具体的促销工作细则。4、扩大市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。了解各酒店集团的发展趋向。与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。5、协助总监做好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高入住率和经济效益。6、按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与
6、客人的沟通，建立良好的客户关系。7、制定部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。并检查、督导销售代表的工作，带领销售代表完成规定的营业销售计划。8、根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售代表的培训工作。9、每月向总监汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。10、完成总监交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：部门：公关销售部职称： 销售部销售代表岗位职责: 1、了解酒店对外销售方针，贯彻执行经理安排的工作。2、在经理的指导下，具体负责对商务客户及旅行社的团队操作业务。3、协助销售经理实施地区的销售计划，协调各有关部门落实各种会议团队、旅行团的接待计划和工作。4、负责客
7、户档案资料的管理工作。5、协助酒店有关部门做好销售前台的接待工作。6、熟悉商务公司、旅行社、预定中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。7、定期向销售部经理提交工作报告，市场情况，存在的问题及今后工作的建议及设想等。8、完成总监和经理交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：部门：公关销售部职称： 销售部客服经理兼文员岗位职责: 1、协助总监和部门经理处理销售部业务和行政工作。负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结。协助经理做好销售业务统计计划。2、负责个人业务及部门行政
8、档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。3、协助部门领导做好客源成份、流量和成本分析。4、负责接听电话、留言，处理办公日常事务；办理部门人员外出差的有关安排。5、协助销售经理协调与客人及各部的工作关系6、完成部门总监、经理交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：部门：公关销售部职称： 销售部美工岗位职责:1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作； 2、负责欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作； 3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、广告工作； 4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作及美化工作；
9、5、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、信封信纸的制作及后续工作6、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求；7、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换；8、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量；9、妥善保管、节约使用各种美工工具打印机、材料，保持工作场地的整齐清洁。10、完成部门经理、总监交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：部门：公关销售部职
10、称： 销售代表（团联）工作程序：旅游团队接待程序1、预定和接待（1）预订与确认接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。（特殊情况下订单由商务中心代理，必要时并将特殊预订信息反馈销售经理）确认传真，书信发出后，下预订单交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。（2）准备工作按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。团队抵达前（尤其是一些重要团队及一
11、些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在店的活动安排，把工作做到前面。（3）接团 团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。（特殊时间抵达的团队由前厅部大副跟进，接待完后把有关信息反馈销售经理） 与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同（1）传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别
12、是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要及时跟单至前厅部订房，然后存档。（2）合同草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份自己留用，二份交销售部文员留挡。3、文件档案工作来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定
13、要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。批准人（签字/日期）:批准人职位：部门：公关销售部职称： 销售代表（团联）工作程序：网络订房接待程序1、销售部接到网络订房传真或是EBK时，先查看当日房态情况，了解要求订房日期是否能安排，并在第一时间回传传真或在EBK上做确认。（特殊情况下由商务中心代理预订及确认，必要时并将特殊预订信息反馈销售经理）2、 销售经理按照对方订房单要求下单至商务中心，商务中心做完预订后，在电脑预订系统内再次检查与核实，以确保客人预定信息的准确性。3、销售经理每日到商务中心取头天的网络订房单。4、销售经理在EBK或对方传真上做昨日住房审核单。5、当网络订房客人在预订时
14、间内未抵店入住时，商务中心人员应电话联系该网络订房中心询问情况，得到确定答复后做出相应房态调整。在酒店做网络订房（特价）活动时，一切操作程序全部以销售部下的公文内容进行规范操作。批准人（签字/日期）:批准人职位：部门：公关销售部职称： 销售部销售代表工作程序：政府代表团、商务散客1、政府团的接待 接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2、散客订房散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。批准人（签字/日期）:批准人职位：部门：公关销售部职称： 销售部销售代表工作程序：长住客订房（1）了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。办公室以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要
