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1、文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-1天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632商场营销效劳控制程序1.0目的本文件规定商场营销效劳提供过程的效劳提供特性和验收标准，确保效劳标准的实现。2.0适用范围适用于商场营销效劳提供过程。3.0引用文件无4.0工作程序寻找顾客(1)市场定位效劳提供特性a.营销业务员通过市场调查确定营销商品的种类。b.销售经理根据市场调查结果制定市场开展方向，交总经理确认后实施。验收标准文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-2营销商品的种类和市场开展方向符合市场调查分析
2、的结果。(2)客户选择效劳提供特性a.营销业务员接待各类营销客户。b.营销业务员应调查并收集客户资料，确定客户经营和资信情况。c.销售经理应根据客户资料进行分析确认。验收标准a.营销业务员接待顾客符合?合同评审控制程序?的要求；b.客户调查和审批结果应形成记录并妥善保存。合同的洽商、评定和签订(1)合同的洽商效劳提供特性a.营销业务员应详细了解客户需求。b.营销业务员应详细介绍公司营销效劳工程和商品种类。c.营销业务员应按照公司的价格政策和物价局规定报价。d.营销业务员应通过初步评审，在确定能满足客户需求的根底上制定合同草案。验收标准a.按照?合同评审控制程序?的要求执行。b.报价符合公司价格
3、政策和物价局规定。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-3(2)合同评审效劳提供特性合同草案应经过销售经理、理财部经理、总经理逐级审批，保证合同能完全执行。验收标准a.符合?合同评审控制程序?的要求。b.审核记录完整、符合要求。(3)合同的签订效劳提供特性a.营销部根据经评审合格的合同草案签订正式书面合同。b.营销部文员应妥善保存营销合同。c.营销部应将合同内容转达公司内与合同执行有关的部门。验收标准a.合同签订符合?合同评审控制程序?的要求。b.合同的保存和管理应符合?质量记录控制程序?的要求。c.与合同执行相关部门应保存合同附件。货源准备(1)订货效劳提供
4、特性采购部按合同要求向经评定合格的分承包方订购商品。验收标准文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-4a.采购过程应符合?采购控制程序?的要求。b.对于不能采购或不能按期采购的商品，采购部应在“要货方案单上注明原因。c.采购的分承包方在?合格分承包方名单?中。(2)运输效劳提供特性a.储运部应保证订购商品的按约定时间送货。b.储运部应保证商品运输过程的质量。验收标准商品在运输过程的质量和时间得到保证。(3)商品的验收效劳提供特性储运部对所有订购商品进行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库。验收标准储运部须按照?商品检验和试验控制程序?的要求进行进货检验。(4)
5、商品的储存效劳提供特性储运部应保证商品在储存过程的质量。验收标准商品的储存应按照?搬运、储存、包装、防护和交付控制程序?的要求执行。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-5交付(1)效劳提供特性营销部业务员应在交付商品前通知顾客。营销部应按照合同要求交付顾客。只有经过顾客验收合格的商品方可交付。分店收银员按照合同价格收取货款。(2)验收标准商品交付的过程符合合同的要求。收取贷款应符合合同规定价格。售后效劳(1)售后效劳保证效劳提供特性按照合同规定执行售后效劳承诺。验收标准售后效劳的执行情况应兑现合同的承诺。(2)顾客投诉的处置效劳提供特性a.投诉顾客能得到热情
6、接待。b.投诉内容被准确记录和及时处置。c.不合格效劳能得到及时补救。d.不合格效劳的原因能得到纠正和预防。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-6验收标准按照?顾客投诉处置作业书?的要求执行。(3)顾客的调查效劳提供特性a.销售经理定期组织顾客意见调查。b.品质部对顾客意见调查结果进行统计分析，并将统计结果呈报经理主管会议。验收标准顾客调查过程应符合?售后效劳控制程序?的要求。6.0支持性文件?合同评审程序?收银作业书?售后效劳控制程序?顾客投诉处置作业书?采购控制程序?合格分承包方评审控制程序?商品检验和试验控制程序?7.0相关记录?采购方案表?采购单?合
7、同评审记录?合格供给商名录?顾客投诉一览表?文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-7供给商评价控制程序1.0目的本文件为分承包方评定提供程序准那么，确保公司只向合格的分承包方采购商品。2.0适用范围适用对分承包方评定过程的控制。3.0引用文件无4.0职责商品部经理有责任根据履约情况评审分承包方，决定是否变更分承包方。采购主管有责任根据履约情况评审分承包方，决定是否通知分承包方整改。采购主办有责任收集分承包方考评资料。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-85.0工作程序采购主办联络分承包方预约洽谈地点、时间，准备本公司资料(公
8、司简介、分承包方须知)。采购主办收集分承包的“营业执照、“税务登记证及其他需要的资料(如“检验报告、“生产许可证)，填写“分承包方调查表。采购主办根据公司以下原那么进行评定，如不符合公司的分承包方条件，将资料存档；如符合，填制“采购部新商品开发申请书。(1)生产厂家必须有“营业执照、“税务登记证及其他相关证明资料，通信设备必须有邮电部颁发的“ 机进网许可证，与食品相关的产品，如消毒柜，必须有国家认可的卫生部门颁发的“卫生许可证，除此以外，ISO9000认证证书、家电协会推荐商品证书、金桥奖证书、国家著名商标等评定分承包方的优秀程度。(2)提供不良商品处理免费或收费效劳；有广告、促销活动支持商家
9、。(3)旧分承包方除须具备新分承包方所有条件外，还必须具备以下条件：交货及时、够数，交货及时率不低于80；不良品处理及时，商品不良率不超过5；售后效劳及时准确，兑现对顾客的承诺，投诉次数不超过1件/百台。采购主管、商品部经理在“采购部新商品开发申请书审批评定结果，审批未通过的分承包方归档，审批通过的进入?合格分承包方清单?。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-9审批通过的分承包方签订采购合同，合同内容包括：价格、交货方式、结算方法、不良品的处理、违约责任、质量保证协议、票据提供、必须遵守公司的“分承包方须知及其他约定事项。采购主管根据不同商品确定不同试销期，
10、评定合格后继续履行合同，不合格那么取消该合格分承包方。采购合同管理(1)采购文员接收的采购合同必须是经过供需双方认可签字、公司盖章的正规合同。(2)采购文员将合同按分承包方编码分类存放于分承包方档案(文件夹)中，并在“分承包方档案中登记。如是新分承包方，应另建档案。(3)采购文员将合同副本或复印件交理财部，并在“档案附件分发记录中签收。(4)合同检查、修正：采购主办随时检查当前合同是否有必要补充及修改，注意合同有效期，并于过期前一个月决定是否通知合同签订人续约。合同如有补充或修改，采购主办须将补充协议交采购文员按日期顺序编号，附在原合同后面，并记入“分承包方档案并按分发程序分发给理财部，采购文
11、员在合同后附履约记录，作为分承包方考核内容。(5)新合同生效后，采购文员将已作废的合同从分承包方档案中抽出，交文控中心保存。文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-10履约记录：合同履行中，对分承包方履约情况：守时、够数、不良品处理质量投诉进行记录，每次进货填写“分承包方供货记录。归档：对评审结果进行归档。当需采购效劳(运输、清洁、设备设施、维护、维修、检验和试验)时，采购部门应按本程序规定的同样方法进行效劳分承包方评定。对本程序执行前的分承包方按照以下标准执行(1)近3月内无严重违约行为(平安性能、交货期、数量不合要求造成重大影响)；(2)近3月每销售百件因商品质量或售后效劳质量导致的投诉次数不超过1件。6.0支持性文件?合格分承包方评审控制程序?合同评审程序?商品检验和试验控制程序?7.0相关记录?合格分承包方清单?质量记录?分承包方调查表?文 件 名商场质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL005页 码11-11?分承包方档案?分承包方供货记录?档案附件分发记录?
