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1、客服人员超级口才训练第一章 服务态度第一节 礼貌001 注意语音语调“相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！”沟通技巧：1）谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。2）使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。3）保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。4）声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。002 使用礼貌用语沟通技巧：1）敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。2）谦语是表现自谦的词语，以
2、敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。通常的用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。3）雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解”就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。003 正确称呼顾客一般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型：职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；性别性称呼；年龄性称呼。沟通技巧：1）避免“张冠李戴”，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。2）顾客有多重身份时，客服人员应
3、遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。3）当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼“小姐”而不是“女士”，因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。004 寒暄亦显礼貌沟通技巧：1）客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。2）寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。3）寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。4）并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰嗦、办
4、事不力。如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心，当顾客打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题，这时的寒暄就是画蛇添足。第二节 热情005 微笑服务沟通技巧：推荐精选1）只有客服人员真正理顺主客关系，从思想深处认识到顾客是衣食父母，是值得感谢的人，面对顾客时微笑便不再困难。2）调整好心态，想想自己作为顾客享受其他客服人员服务时的情景，就会明白微笑服务的重要性，从而找到心理平衡。3）学会调整情绪，不要把自己在生活中的不良情绪带到工作中，无论生活中的心情多么不好，工作中要永远保持开心的微笑。006 热情“三到”所谓“三到”指的是眼到、口到、意到（意到时全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，
5、以优美的姿态向顾客展示热情）。沟通技巧：1）客服人员眼看顾客时，要注意热情友善，不能扫描，不能全方位透视。要注意注视的部位，不能俯视，要平视和仰视，要正面看而不要侧面看。应合理把握注视的时间。2）和顾客说话时要用文明用语。3）保持表情和顾客的互动，不能面无表情；同时肢体动作和语言相协调，给人以美感。 007 全力以赴沟通技巧：1）客服人员发扬专业精神，准确、高效地为顾客服务，也是热情的一种体现。2）不推脱顾客的服务要求，全力以赴、尽自己所能为顾客提供一切服务，可以赢得顾客的认可。008 积极主动1）积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴为您服务！”。2）积极主动要通过
6、行为来体现，客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。第三节 诚信009 诚实沟通技巧：1）客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺，应该诚实地向顾客说明具体情况，争取谅解。2）诚实不能等于“说老实话”，诚实需要智慧，有些“老实话”是顾客不愿意听到的，客服人员应避开或委婉表达。010 守信沟通技巧：1）既然做了承诺，就一定要设法兑现，不要失信于顾客。2）如果即使努力也无法实现承诺，客服人员应主动向顾客做出解释，请求谅解，并提出补救方案。3）守信，应从“守时”做起，生活中最常见的“失信”就是“不守时”。第四节 尊重011 尊敬沟通技巧：1）客服人员要将心态调整好，从内心对顾客的感激会让尊敬感自然流露。2）
7、客服人员要对所有顾客一视同仁，过分谄媚大客户及老顾客，会让其他顾客认为自己不受尊敬。推荐精选012 重视沟通技巧：1）客服人员不能短视，不能只重视新顾客，事实上，那些忠诚的老顾客和暂时没有购买意向的潜在顾客都应该得到同等重视。2）让顾客认为自己享受到了与众不同的待遇，是赢得顾客忠诚度的好方法，往往通过一句话或者一个小礼品就能实现。第五节 责任013 负责沟通技巧：1）不要推卸责任，如果做错了事情就要给顾客交代。2）勇于承担责任，即使不是因为自己的错误造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题。3）不要害怕万一出现了差错要自己承担责任，而拒绝为顾客提供服务。014 耐心沟通技巧：1）不要因为受到
8、责问而生气，客服人员耐心解释、询问原因是处理顾客愤怒的有力武器。2）不论顾客的态度如何，客服人员都不要失去耐心而影响服务质量。不要表现出丝毫的烦躁不安或对顾客的不屑。015 细致沟通技巧：1）和顾客沟通中客服人员要细致入微地了解每一个细节，也许对一个的小问题的处理就能带来意想不到的服务效果。2）客服人员和顾客沟通时要细心观察，掌握顾客的情绪变化，学会照顾顾客的情绪，控制现场气氛。第二章 把握顾客心理第一节 顾客的基本心理需求016 准确感沟通技巧：1）为顾客提供想要的服务，要求客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，然后针对需求提供服务。2）客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确
9、理解顾客的意思，切忌答非所问。 017 尊重感沟通技巧：1）顾客在寻求服务的过程中，最基本得心理需求就是尊重感，他们必须要感受到这一点，否则再好的服务也只能给顾客留下很坏的印象。2）客服人员经常需要否定顾客，但是一定要说得委婉，不要伤及顾客的自尊。018 安全感沟通技巧：1）客服人员和顾客沟通时，要给顾客营造出被保护的感觉，这样才能满足顾客对安全感的需求。推荐精选2）当顾客获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服人员的建议，这使得服务会更容易，也更有效。019 舒适感沟通技巧：1）视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。2）舒适感可以环
10、节顾客不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，像顾客听到客服人员的美誉，心里高兴，然后在和客服人员沟通中的舒适度也会增加。020 多得感沟通技巧：1）多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。客服人员只需让顾客感觉他比其他人获得的更多，就可以让他产生多得感。2）人都是贪婪的，再多的利益回报也满足不了顾客的无限的需求，所以客服人员要注重个性化服务，并让顾客认为自己的所得比别人更具价值。第二节 情感交流助掌控心理021 建立个人情感关系沟通技巧：1）客服人员在为顾客服务时，要多站在顾客的角度思考问题，注意营造“自家人”的感觉。2）长期对顾客表示关怀，就能与一些老顾客建立牢固的情感
11、关系。022 全神贯注重视顾客沟通技巧：1）从客服人员的角度来讲，只有重视顾客，才能做到真正用心为顾客服务。2）从顾客的角度来讲，只有体会到了被重视的感觉，才会敞开心扉和客服人员用心交流。 023 不用拒绝性的语言把直接拒绝转化为委婉拒绝、把委婉拒绝转化为建议。沟通技巧：1）客服人员要学会委婉拒绝顾客，不要跟顾客说“这样不行的，这是我们的规定”、“我们不允许”等等，而是要站在顾客的角度解释为什么不能这样做。2）如果可以直接为顾客提供合理的建议，不妨直接对顾客说：“您说的是不错，但您不妨考虑下，是不是更好？”从而避免拒绝顾客的尴尬。024 用积极的身体语言“语言经常是违心的，但动作却是真实心理的
12、流露。”沟通技巧：1）话说的太好听，顾客可能会认为客服人员献殷勤、做作、虚伪，而积极友善的身体语言则容易得到顾客发自内心的认可。2）其实身体语言一样具有欺骗性，就像对着一面镜子练习面部表情一样，客服人员应注意锻炼自己的肢体语言。第三节 处理顾客的负面心理025 缓和顾客的急躁心理沟通技巧：推荐精选1）急躁是一种负面心里的反映，即使客服人员提供了优良的服务，顾客也可能因为自己的急躁情绪而漏掉一些重要信息，最终如果方案执行失败或有遗憾，顾客可能反而会埋怨客服人员。2）缓和顾客急躁心理的要点是，客服人员首先自己要保持冷静，不跟着顾客的节奏走，控制局面，再引导顾客。026 容忍顾客的发泄心理沟通技巧：
13、1）面对顾客的发泄，客服人员首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持礼貌，发泄后的顾客往往会产生愧疚感。2）理性劝导顾客，当顾客情绪稍有缓和时，他便很容易接纳一个谦虚而又礼貌的客服人员的意见。027 排除顾客的疑虑心理沟通技巧：1）排除顾客疑虑就是客服人员劝导、说服顾客的过程，是服务过程中的重要一环。2）需要注意的是，客服人员不要和顾客的意见针锋相对，要站在顾客的立场上进行劝导。 028 消除顾客的逆反心理沟通技巧：1）遇到抵制感较强的顾客，客服人员首先是建立可信度，否则顾客的逆反心理会在服务中作梗。2）沟通方式不恰当容易激起顾客的逆反心理，遇到顾客不太配合的时候应多问问题而少用陈述句。3）客服
14、人员也可以利用顾客的逆反心理，像上述案例中顾客刚开门时客服人员换一种表达方式，说：“一定打扰您了吧？”顾客在逆反心理的驱使下往往回答：“没有，睡醒了！”则正中客服人员下怀。029 满足顾客的虚荣心理沟通技巧：1）“恭维”是满足顾客虚荣心理的最好办法，只要客服人员适当恭维，顾客感受到自己的家之后，就很容易采纳意见了。2）“示弱”也是满足顾客虚荣心理的一个方法，虚荣心得到满足的顾客会对弱小者产生同情，进而接受建议。3）无论是“恭维”还是“示弱”，客服人员都要掌握号尺度，不可过头，否则会让顾客误以为是讽刺。第三章 学会倾听第一节 倾听的目的030 准确了解顾客的需求沟通技巧：1）“认真”倾听，准确判
15、断顾客需求。2）鼓励顾客多说话，客服人员多多掌握有用的信息。3）注意顾客的说话方式，有时候因为某种原因，顾客不愿意把他的需求直接表述出来，而是委婉地透露，这时就需要客服人员去发掘顾客的真实需求。031 与顾客间建立信任感沟通技巧：推荐精选1）倾听不仅要用“耳”，更重要的是用“心”，倾听是一种情感活动，用“心”倾听才能赢得顾客的信任。2）在倾听的同时给顾客一定的赞美，鼓励他继续讲下去，顾客对你的信任感会随着沟通的深入而逐渐积累。3）建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的，“信任”也有利于客服人员听到更有用的信息。032 避免向顾客重复发问沟通技巧：1）问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的，客服人员要走出“审问顾客”的困境，就必须学会倾听。2）顾客自发讲述事情经过的时候，客服人员要注意仔细倾听，顾客的话语中会包含很多有价值的信息。第二节 倾听的技巧033 站在顾客的立场倾听沟通技巧：1）换位思考，假设自己是顾客，客服人员便能更好地理解顾客所遇到的问题，给顾客提供更好的解决方案。2）客服人员站
