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1、*公司连锁经营管理手册二零一二年二月目录第一部分 部门及岗位职责一、连锁经营部职责（P3）二、岗位职责（P3-P10）、部门经理（P3-P4）、经理助理（P4-P5）、区域主管（P5-P7）、客户专员（P7-P8）、培训主管（P8-P9）、门店店长（P9-P10）、门店店员（P10）第二部分 连锁经营管理 一、商品管理（P10-P） 、价格管理（P11-P13） 、陈列管理（P13-P20） 、卖点呈现（P21-P24） 、周转效率（P24-P26）二、客户管理（P26-P32） 、客户开发管理（P26-P27） 、客户维护管理（P27-P31） 、客户评价管理（P31-P32）三、促销管理（
2、P32-） 、促销计划（P32-P33） 、促销执行（P33-P35） 、促销考评（P35） 第三部分 门店安全管理及常见问题解答 一、安全应急处理（P35-P36） 、火灾应急处理（P35-P36） 、停电应急处理（P36） 、炸弹恐吓（P37） 、员工或顾客意外伤病的处理（P37-38）、抢劫处理（P38） 、外来人员寻衅滋事处理（P38-P39） 、漏水处理紧急预案（P39）、物品失窃、掉包处理（P39）、恶劣天气（P39-P40） 、顾客间争吵及发生肢体冲突（P40） (十一)、顾客丢包（P40-P41）(十二)、媒体采访、拍摄 （P41）(十三)、疑似盗窃 （P41-P42）二、门店
3、问题解析 （P42-P43）第一部分：部门及岗位职责： 一、连锁经营部主要职责：1、完成公司各项销售计划任务； 2、按照合同政策管理各连锁店； 3、对公司连锁网络布局提供决策建议； 4、对公司商品引进和调整提供建议； 5、对公司供应商合作质量提供评价依据；二、岗位职责：、连锁经营部经理：1、部门管理工作：、按公司下达到部门的各项工作任务，制定年度工作计划，分配月度工作任务，并按照公司相关制度，对部门人员工作进行考核、评价；、制定、完善各项部门制度、标准、流程，确保实施到位；、负责部门及其他部门的协调工作，对支援部门定期提出工作建议； 2、经营管理工作：、完成公司各项销售工作； 根据门店网络布局
4、及门店合同计划、经营情况分解公司年度经营指标； 每月制定品鉴卡、会员卡计划指标，根据门店网络布局分解到区域，并跟进完成情况； 按周、月审核部门各项工作报表，落实问题并指导部门员工进行改进； 组织部门员工优化门店货品结构，拓展销售渠道，维护客户； 定期巡查门店各项经营工作，并进行市场调研及分析总结； 组织部门员工、门店员工及客户的各项培训工作； 组织部门员工学习企业文化，定期提出合理化建议；、管理部门费用； 按财务要求，执行部门管理费用预算； 按公司年度计划要求，管理好各项销售费用使用进度；、按连锁店合同政策，执行店面经营管理和评价； 按月制定、提报门店推广实施计划及费用，落实到人并定期跟进、指
5、导、监督； 根据门店业务需要，提报各项门店管理、激励的考核方案； 根据门店系统数据，执行合同政策兑付和实施情况； 按门店星级评定实施方案，对门店进行考评，形成星级评定结果，指导对应政策的调整；、优化公司连锁网络； 根据市场和商圈特点，参与制定连锁拓展规划； 按3X3考评工具，结合星级评定结果提报门店淘汰名录；、参与公司商品品类规划，提出优化方案；评价供应商合作质量； 通过门店经营分析及市场反馈信息，提报新品引进需求； 按商品质量、突发事件应对和培训质量，评价供应商；、经理助理：1、基础工作：、传达公司下达到部门的各项工作任务及信息；、协助完善各项部门制度、标准、流程，并跟进实施结果；、汇总部门
6、各项工作任务达成情况；2、经营管理工作：、协助经理完成各项销售工作； 协助分解销售计划到各区域，并跟进达成情况；、提报各种经营计划与报表； 每月汇总部门费用分析表并呈报部门经理； 月末整理当月市场活动情况并形成简报呈报部门经理； 周末整理本周部门未尽事宜并形成简报呈报部门经理； 协助制定培训计划，并跟踪培训执行结果；、协助经理审核经营单据，管理部门相关资料； 整理公司连锁网络布局相关表格数据； 整理各项门店管理、激励、考核数据，并汇总结果； 依照合同、价格、促销等公司政策审核经营单据； 定期汇总门店各项规范标准的执行、评价和改进情况； 汇总门店各项经营数据； 协助经理跟进各项门店事务处理结果。
7、、区域主管：1、区域管理工作：、完成部门分派的门店巡查、门店及员工考评、客户管理等各项工作任务，并接受上级领导监督、考核；、按照公司及部门各项管理制度，以表格数据形式体现门店经营、门店管理及部门工作的执行结果；、根据部门分派的工作任务及区域工作重点，制定区域工作计划；、通过门店巡查，管理、指导门店各项工作，并考核客户专员、门店员工各项日常工作；、总结区域内各项工作情况，并提出合理化建议； 2、经营管理工作：、根据区域市场情况，制定区域市场销售计划、营销方案；确保区域销售指标达成； 根据部门计划任务及门店合同计划、经营情况，合理分解各项经营指标到门店； 通过有效的客户沟通、品鉴推广、重点商品推介
8、、政策培训等方式，完成部门下达的各项经营指标； 通过有效的客户沟通、重点推介、政策培训、任务分解等方式，完成部门分派的品鉴卡、会员卡计划任务； 根据本区域市场及客户情况，对客户提出多渠道销售领域拓展建议； 组织实施公司各主题促销活动，确保方案和政策执行效率； 提供营销合作平台建议，指导、配合门店客户做好各项推广工作；、管理、指导门店各项规范标准的执行、改进，并追踪执行结果； 维护门店客户，总结本区域门店及商品经营销售情况，对客户提出合理化经营建议； 确保区域内门店严格执行公司各项政策体系、账务管理规定及门店库存与系统数据账实相符； 按照门店考评机制，对各项门店考评结果进行整理分类提报； 执行对
9、门店员工的培训工作； 随时掌握公司价格政策、新品信息、商品库存等商品信息；及时传达执行到各店； 定期分析、总结区域各项经营数据、门店货品需求，对公司商品品类引进、调整及合理化库存提供建议；（3）、对供应商各项合作质量提供评价依据； 汇总反馈门店商品质量问题和供应商突发问题应对结果，及客户反馈信息； 每月对门店员工商品知识掌握情况进行考核，为评价供应商培训质量效果提供依据；（4）、协调门店各项事务的处理工作，并跟进处理结果；、客户专员：1、基础工作：、完成主管分配的工作任务，并接受上级领导的管理与考核。、贯彻落实公司制定的各项标准，通过门店巡检，搜集问题点，并与领导相互协商提出解决方案。、协助区
10、域主管完成对门店各项数据的搜集分析，并作出反馈，提出合理化建议，定期提交工作总结报告。、定期回访门店，跟踪了解客户的意见建议，并与主管领导反馈沟通，及时解决，减少客户投诉，提升服务质量。、完成上级领导安排的其他工作。2、经营工作：、执行区域主管下达的各项营销计划，执行和反馈促销活动实施情况； 通过执行品鉴推广、商品促销、重点商品推介、政策宣贯等方式，协助完成区域各项经营指标； 协助实施对门店员工的培训工作，并收集、反馈培训效果； 定期汇总区域各项经营数据，对公司商品品类引进和调整提供数据依据，并对公司供应商合作质量及效果提供评价依据；、根据连锁店评级政策，对门店进行定期考评，将考评结果汇总到上
11、级领导。 按照门店考评机制，对各项门店达成指标进行考核记录，并以报表形式进行汇总、反馈；、与店主进行有效的沟通交流，协助店主维护客户资源，并开发拓宽客户渠道。 传达公司各项门店规范标准，并跟进、反馈执行效果； 协助门店各项事务的处理工作，并完成各项协调工作；、培训主管：1、调查各部门的培训需求，并根据公司的发展完成对培训需求的分析，制定培训计划,组织实施计划； 逐步制定完善培训制度及阶段性培训计划； 组织实施各项培训及考试工作；2、搜集、整理、编写培训教材资料，合理有效的安排培训资源； 根据新品增加及制度的完善制作完成不同阶段各类培训资料； 灵活运用各类培训场地、培训资源进行有效的培训工作；3
12、、培训的评估与跟进。 对参加培训的人员进行考试评估，并向有关部门提供考核依据，监理完善员工档案，考评成绩进行存档管理。 对每次各项培训工作实施情况进行管理、考核、评估； 每期培训必须建立、完善员工培训档案； 接受上级领导对各类培训效果、培训结果的考核；4、根据产品的引进更新的情况，做好阶段性的培训计划，提高培训质量，建立和完善培训管理体系。 与供货商保持联系，确保商品培训资料的准确性、有效性。 、门店店长： 1、门店管理工作：、执行公司各项制度、规范、标准；、管理门店员工的出勤、日常工作考核并按时提交各类工作表格；、带领门店员工做好店面布置、陈列、卫生、安全等工作；、处理顾客投诉、门店突发事件，并跟进处理结果；、配合公司对门店及员工的各项检查、考核；、指导、培训员工各项工作及技能；、整理、反馈各类门店信息，提报合理化建议；2、经营管理工作：、组织门店员工完成各项经营指标； 引导、配合店主实施各类促销活动，执行品鉴会等各项
