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1、初级客房服务员应知部分练习题（答案）三、简答题1、什么是礼节礼貌？答：礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。2、客房服务员正确的站姿要求？答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。3、夜床服务的主要程序？答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。4、清扫空房的程序？答：检查房态是否正常，检查设备设施；开窗
2、通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。5、住店客人生病应如何服务？答：要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。6、客房清扫服务员的岗位职责？答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备
3、设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。7、客房发生火灾的主要原因有哪些？答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修
4、短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。9、清扫退房的程序？答：按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。10、迎客前要做哪些准备工作？答：客房已准备妥当，根据前厅客情预报，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况
5、、生活特点、活动日程安排等。接到入住通知，在工作本上记录。11、工作时打电话应注意哪些方面？答：电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和；对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。12、客房小酒吧一般配备哪些品种？答：通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等）。13、客人遗留物品如何保管？答：应分类保管在指定地点，由专人负责登记、管理，确保安全。14、客房冰
6、块服务有何要求？答：楼层设有制冰机，房内配有冰桶、冰夹，客人要求时5分钟内送至房间，客房须24小时提供冰块。15、如何做好送客服务？答：将客人所有费用输入房帐，检查客人委托事项是否已办妥；次日早上离店的客人可以询问是否要叫醒、送餐服务；如需行李服务要联系行李员；主动征求客人意见；做好查房工作。四、分析题1、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？答：如确实不会，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后回答客人。如果客人提出的问题较复杂，一时难以解决，可请客人稍等在弄清楚后再答复。不管最后能否解决，都要给客人一个回音，耐心解释，对造成客人的麻烦表示歉意。对不清楚事项不可以不理客人，也不可以随
7、意回答或敷衍了事。2、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？答：主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下，自主以积极的态度所采取的行动；热情就是对待客人和同事，都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；耐心就是无论在任何情况下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；周到就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，把服务工作做到完整、彻底，想客人所想，急客人所急。3、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌，该如何服务？答：客人房门上挂“请勿打扰”牌，说明客人不想被打扰，可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房，因此服务员不可以打电话或开门进房，以免引起宾客投诉。如有
8、清扫卫生或其他服务工作要进行，可以写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。如超过中午12：00仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房内有其他情况的发生，要及时掌握。4、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？答：环形整理就是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率，不会遗漏卫生清扫项目。5、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？答：客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。有些客人虽然在房内但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成
9、客人不在房内的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。6、对新婚的住客在服务上与普通住客有何区别？答：对客人来说，结婚是人生一大喜事，服务时要礼貌热情，祝客人新婚快乐。客人在布置房间时要尽量做好配合工作，但要注意别让客人在墙壁或家具上钉钉子之类做挂照片等用途，饭店应提供合适的位置方便客人使用。婚房客人的亲戚朋友来祝贺的较多，要及时提供茶水、加椅服务，对来访客人也要热情。在住店期间，观察客人的起居规律，适时提供清扫与服务工作，早上别太早打扰客人。 五、口试练习题1、在酒店范围内遇到客人时怎么办？答：应主动打招呼、礼貌问候，礼让客
10、人先行。如客人有较多行李，应询问客人是否要帮助等。2、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？答：要礼貌地对客人说：“先生（小姐）对不起，请让一下好吗？” 然后再超越，注意不可以从两位同行客人中间穿过。3、发现客人行动不方便时怎么办？答：为了方便客人，应主动提供按电梯、开门、搀扶等服务。如有必要，联系总台将客人房间换至离工作间近的，方便照顾。4、客人要求换房间怎么办？答：应了解客人换房原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。及时与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决，要向客人解释表示尽快为其调换。如果换房原因是设备有问题，应通知工程部尽快修复。5、客人行李较多该怎么办？答：主动询问客
11、人是否需要行李员帮运，及时通知行李员到客房。在行李员未到前，可先帮客人整理，再协助行李员运往电梯。6、清洁客房时发现家具设备有毛病时怎么办？答；要立即报修，如一时较难修复，要及时撤换，以免使客人受伤。7、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？答：为了避免引起不必要的麻烦，同时也是尊重客人对房间的使用权，住房电话铃响服务员不可以接听。8、检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办？答：有的客人可能是以为可以带走房内物品，但也有客人是故意带走，不管何种原因，都要顾全客人面子，不要直接在众人面前给客人指出，要求赔偿。应该采用较妥当的方式解决，使客人能接受。9、上岗前饮食应注意什么？答：不可以饮酒，不可吃有
12、异味的葱、大蒜等食品。10、客房服务员仪表仪容有哪些要求？答：按标准穿着制服，发型标准，个人卫生干净整洁，不佩带多余的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。（第11至20题答案在简答题内找）中级客房服务员应知部分练习题（答案）三、简答题1、收取客衣时要核对哪些内容？答：服务员收到客衣后核对洗衣单上的房号、日期、洗涤方式、衣服件数等，确保无误；检查衣物是否完好，如有破损、掉扣、染色等问题要先知会客人后再洗。2、客房的清扫顺序？答：按请即打扫房、贵宾房、走客房、住客房、请勿打扰房、空房的顺序清扫。3、客房服务员应具备哪些业务知识？答：掌握客房服务的各项规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；了解安全
13、保卫工作常识；掌握各种清洁保养知识；了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理学知识、旅游知识等。4、检查退房应注意哪些事项？答：快速检查后报给总台收银，使客人不用久等；检查要仔细、准确，如有客人遗留物品，立即报总台通知客人带走；检查小酒吧是否有耗用；检查物品、设备有否缺少、损坏等。5、客房计划卫生房间部分有哪些要做的？答：墙纸除尘、修补；清洁送风口、出风口、空调网；地毯边角、床底等处吸尘；家具后侧除尘；清洗冰箱；清洗阳台、抹阳台门；翻床垫；洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；地毯去渍及清洗；吸洗沙发及椅子；吸灯罩浮尘；清洁、消毒电话；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷、热水壶；清洁电视机及
14、架；擦房号牌及房内黄铜、不锈钢制品；家具打蜡；清洗玻璃等等。6、工作钥匙应如何管理？答：领发钥匙必须登记签名；上班期间钥匙应随身携带，不得乱放；不得将钥匙借给他人使用；除饭店规定人员外，不得随便为他人开门。7、VIP客人包括哪些？答：包括政府方面人员，知名公众人物，饭店方面的贵宾，总经理的贵宾，等等。8、处理客人投诉的程序？答：保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情
15、经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理。把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。投诉处理应写成报告，交部门存档。9、如何服务醉酒客人？答：要及时发现醉酒客人，若是住店客人要让同事帮忙，安置客人回房休息；若客人尚清醒，将面巾纸、漱口水、毛巾、纸篓等放在床边方便客人使用；如客人不省人事，如发生酒精中毒等情况，要立即汇报上级送医院就医；观察该房客人动态，注意各方面安全，如有损坏饭店物品，在客人酒醒后再处理。10、客房清扫常用的清洁剂有哪些？答：有恭桶清洁剂、消毒剂、多功能清洁剂、地毯清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦铜水、金属上光剂、空气清新剂、杀虫剂、酒精等。11、客房清扫常用的清洁器具有哪些？答：扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃清洁器、油灰刀、工作车等。12、客房叫醒服务服务员要做哪些工作？答：主要是配合总机对客人进行叫醒服务。客人如果是通知客房服务员要求叫醒服务，服务员应通知总机并做记录。总机如果电话叫不醒客人，应通知楼层服务员去房间进行人工叫醒。13、客房冷、热饮用水有哪些内容？答：客房内应提供热水壶、冷水壶、饭店为客人提供的免费矿泉水或卫生间提供直饮水。14、打扫住房应注
