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1、2023年作业指导书管理规程6篇 书目 第1篇物业iso智能化管理规程作业指导书 第2篇物业iso公共场地管理规程作业指导书 第3篇物业iso管理员培训考核工作规程作业指导书 第4篇物业iso钥匙（ic卡）管理规程作业指导书 第5篇物业行政内部车辆管理规程作业指导书 第6篇物业公司内部车辆管理规程作业指导书 物业iso公共场地管理规程作业指导书 iso作业指导书:公共场地管理规程 1.0 目的 1.1 本指导书规定了公共场地(所)管理,以维护业主(住户)利益,保障公共场地(所)规范、合理运用。 2.0 适用范围 2.1 本指导书适用于公共场地(所)的运用管理。 3.0 职责 3.1 客户服务部
2、管理人员负责巡查、订正公共场地不规范运用现象。 3.2 客户服务部管理员负责对楼梯、屋面、大堂等处不规范运用现象进行巡查、订正,并刚好向客户服务部主管汇报;其他人员在发觉公共场地不规范运用现象时,均有责任制止或向客户服务部报告。 3.3 客户服务部负责公共场地(所)运用手续的办理,保安部负责监管。 3.4 管理处经理负责公共场地运用的审批。 4.0 工作程序 4.1 公共场地巡查 4.1.1客户服务部管理员对责任区域进行巡查时,应留意检查住户有无私自运用小区内的公共场地(所)、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的状况出现。 4.1.2对违反业主临时公约中有关规定的,损坏公共场地设施、设备者
3、,管理员除责令其拆除、撤消违章物品、修补破损部位并复原原状外,还应依据有关规定做出相应经济赔偿。 4.1.3 管理员在日常工作中应留意检查公共场地清洁卫生,对于乱涂、乱画、乱贴等现象应刚好制止并依据违章处理规程做出处理。 4.1.4管理员和管理处其他工作人员均有责任对公共场地不规范运用现象进行制止和订正,并向客户服务部报告。 4.2 公共场地有偿运用 4.2.1 运用人应向管理处提出申请,在不违反法律、法规及小区的美观整齐和规划的前提下,依据有偿运用原则,对相应公共场地实行统一规划,有偿运用。 4.2.2管理员应告知运用人关于公共场地运用的有关规定,并办理相关手续。 4.2.3 经管理处经理同
4、意后,运用人在办理运用手续时,须签署公共场地运用承诺书,并按公共场地收费一览表收费标准交纳场地运用服务费后,方可运用。 4.2.4 运用人运用公共场地,应做好登记,填写公用场地(所)运用登记表;外来人员运用公共场地的,运用人应办理临时出入证。 4.2.5 运用人在临时占用或运用公共场地时,必需遵守小区的各管理规定,负责做好运用范围内的卫生。运用完毕后,应复原原样。 5.0 引用文件 5.1业主临时公约 5.2违章处理规程(wi-kf-011) 6.0 记录 6.1公共场地收费一览表(jl/wi-kf-016/001b) 6.2公共场地运用承诺书(jl/wi-kf-016/002b) 6.3公共
5、场地(所)运用登记表(jl/wi-kf-016/003b) 物业公司内部车辆管理规程作业指导书 物业公司行政管理作业指导书-内部车辆管理规程 1目的 本规程规定了公司内部车辆的运用、修理管理方法,提高车辆工作效率,保证驾驶平安和车辆完好率。 2适用范围 适用于对本公司内部车辆调度、行驶、维保、运用的管理。 3职责 3.1驾驶员负责车辆平安驾驶、修理、保养及年检。 3.2办公室主管负责对车辆车况、驾驶员身体状况、心情、行为的检查、监督。 3.3办公室主任负责统一调度公司用车,稍微交通事故处理及车辆修理、保养、年检的管理。 3.5总经理主管公司车辆管理的限制。 4相关文件 交通守则 交通道路法规
6、5工作程序和管理方法 5.1车辆的调度管理 5.1.1车辆统一由办公室主任调度,各部门因公用车须提前一天提出申请,按实填写派车单(qr-wd01-03-01),否则办公室有权拒绝派车要求。 5.1.2各部门公务用车原则上满意:紧急公务、载物、取款、雨天远途接送客人等工作需求。 5.1.3驾驶员依据派车单指定地点路途出车,无特别状况不得随意变更行车路途。 5.2车辆修理保养管理 5.2.1驾驶员每日出车前,应用湿布对车辆外部及内座擦拭一遍,并对车况进行具体检查后,试发动五分钟。 5.2.2驾驶员要疼惜车辆,加强车辆的维护保养,按车辆维保规定,定期更换润滑油和易损件,保证车辆的完好率。 5.2.3
7、保持车辆内外的干净、整齐,雨天泥泞地段用车后应刚好清洗保养,正常状况下应在本单位车库清洗。 5.2.4出车途中遇到意外刮碰,或交通事故应刚好报告和向交通事故处理部门报警,不得私下协商或擅离事故地点。 5.2.5车辆须要保养、大修、更换配件及年检时,必需事先报告办公室主任,填写车辆维保、年检申请单(qr-wd01-03-02),经办公室主任审核,总经理批准后方可进行。 5.2.6车辆年检、检修,日常修理及更换零配件,结算时必需附上修理厂家更换零配件的明细清单上报财务,否则财务有权不予报销。 5.3车辆运用管理 5.3.1严格遵守交通法规和公司车辆管理规定,文明行车。 5.3.2树立平安第一、服务
8、第一的思想,保证乘员的平安、舒适、准时。 5.3.3办公室主管负责检查并监督驾驶员不得在酒后、疾病、心情反常等不相宜驾驶的状况下出车。 5.3.4严禁利用职权私自用车或将车交给非驾驶员和外单位驾驶员驾驶。 5.3.5根据公司指定地点停放车辆,严禁将车开到非指定地点过夜或逗留。 5.3.6办公室主任对车辆行驶公里和油耗进行测量、检查和限制。 5.3.7常常自检车辆,做好年检,保持车辆的良好状态。 5.4车辆肇事处理 5.4.1车辆碰擦 驾驶员应马上向办公室汇报,由办公室主任按实际状况确定处理看法: a)双方协商解决; b)报交通事故管理部门解决。 5.4.2交通事故 在公共道路上发生交通事故,驾
9、驶员应按以下程序进行: 若有受伤人员,首先对受伤人员进行护救,呼叫救援车或另外叫车将伤员送往就近医院进行抢救; 爱护现场,通知交通事故管理部门到场进行检查和处理; 向办公室主任汇报,由办公室主任到场帮助交警进行事故处理; 通知保险公司到现场勘察,以确定理赔方法。 6运用的记录表格 序号名称编号存放地点存放时间 1派车单qr-wd01-03-01办公室一年 2车辆维保、年检申请单qr-wd01-03-02办公室一年 起草人:审核人:审批人: 日期:日期:日期: 物业iso管理员培训考核工作规程作业指导书 iso作业指导书:管理员培训考核工作规程 1.0 目的 1.1 为规范管理员的上岗和在岗培训
10、,加强日常考核工作,制定本规程。 2.0 适用范围 2.1 适用于管理员的上岗和在岗培训,日常考核工作。 3.0 职责 3.1 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训;负责对管理员进行不期考核和月度考核。 3.2管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。 4.0 工作流程 4.1培训 4.1.1上岗培训 4.1.1.1 新入职的管理员或实习管理员在上岗前,客户服务部主管应组织进行培训。 4.1.1.2 上岗培训主要培训内容有:公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。 4.1.2在岗培训 4.1.2.1 客户服务部主管应依据年初制定的培训安排和在工
11、作中发觉的问题不定时组织管理员进行培训。 4.1.2.2 在岗培训主要培训内容有:服务意识、服务理念、服务技巧培训,开展专项工作进行的培训,针对工作发觉的问题的培训等。 4.1.3 培训后依据须要组织管理员进行考试,并做好培训记录,填写培训签到表、培训记录表。 4.2考核 4.2.1 前台管理员的考核 4.2.1.1前台管理员以前台接待服务工作完成状况和培训考试成果进行考核,接待服务主要考核客户服务满足度、派单状况、回访状况等项目。 4.2.1.2客户服务满足度:以每半年固定的客户看法调查及公司、管理处支配的随机抽查方式相结合的方式实施考核,95%的满足率为合格指标,每降低1%扣4分;满足率的
12、计算以每半年调查该区域的平均客户满足率为依据,即:如固定调查表的满足率为93.5%,抽查的满足率为94.5%,则该管理员前半年的月平均满足率为94%。 4.2.1.3派单刚好率:每月为计算周期,计算公式: 派单刚好率=实际派单数量100% 应在规定时间内派单数量 100%为合格指标,每降低一个百分点,扣4分。 4.2.1.4回访率:每月为计算周期,计算公式: 回访率=实际回访的数量100% 应按时进行回访的数量 报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%,投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%,其中电话回访的比率为80%,上门回访的比率为20%;前台管理员负责电话回访,每
13、降低1%,扣4分。 4.2.1.5 工作记录完整状况,如记录不完整扣5分。 4.2.2 区域管理员的考核 4.2.2.1区域管理员以责任区域工作完成状况和培训考试成果进行考核,区域管理工作主要考核客户满足度、管理费用及代收代缴费用的收取状况、投诉处理状况等项目。 4.2.2.2客户服务满足度:以每半年固定的客户看法调查及公司、管理处支配的随机抽查方式相结合的方式实施考核,95%的满足率为合格指标,每降低1%扣4分。满足率的计算以每半年调查该区域的平均客户满足率为依据,即:如固定调查表的满足率为93.5%,抽查的满足率为94.5%,则该管理员前半年的月平均满足率为94%,则该管理员的每月均应扣4分。 4.2.2.3 各项费用收缴率:以每季度为计算周期,98%为合格指标。每低于1%扣4分,并扣发1%的奖金,当区域管理员将欠费收回后补发扣发的奖金。 4.2.2.4投诉处理率:以每月为计算周期,100%为合格指标;计算公式: 投诉处理率=已跟进处理的投诉宗数100% 应按规定时间跟进处理的投诉宗数 按每削减1%扣4分。 4.2.2.5回访率:每月为计算周期,计算公式: 回访率=实际回访的数量100% 应按时进行回访的数量 报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%,投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗
