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1、 2015-2016淘宝天猫电商运营管理手册前 言选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。 希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。目 录第一章 整体运营思路4一：定位4二：布局4第二章 各部门每日基本工作4第三章 工作计划表5第四章 学会自查7策划推广的人的工作自查7客服的人的工作自查7产品仓库的人的工作自查7美工的
2、人的工作自查7第五章 品牌定位8定位简介8整体定位8定位单品营销8了解市场和客户9产品的规划9产品的卖点10总结：10第六章 团队思考10第七章 运营分析111.日常性数据分析112.每周数据分析11（1）网站数据12（2）用户分析12（3）流量来源分析12（4）内容分析12第八章 宝贝页面装修总结131：店铺活动132：模特图+文案133：产品图+推荐理由134：细节图135：尺码描述136：相关推荐&店铺其他说明13第九章 用户体验14第十章 关联营销16一：关联度好坏的指标16二：商品的选择16三：关联的方式16四：活动策划18第十一章 自然流量的优化20第十二章 口碑，情感，文化营销2
3、1第十三章 客服的思考观24第十四章 如何增加产品曝光率25一 了解搜索习惯25二 宝贝关键字优化原则26三 淘宝促销免费活动资源整理26第十五章 首页装修基本要素32第十六章 团队如何进步40第十七章 写出好的文案41一：内页逻辑关系背后的营销原理41二：引发需求模块42三：激发潜在需求模块42四：文案中要突出商品非使用价值42五：文案法则42六：注意事项：43第十八章 包装你的品牌45第一章 整体运营思路一：定位（1） 顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求 5，客户群消费趋势（2） 自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节（3） 对手：1
4、，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手 6，找出弱点7，竞争形势（4） 工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责二：布局（1） 视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风格，4细节展示5，文案展示6，体验展示 （2） 服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用6，问题处理7，耐心程度（3） 购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装 6，小礼物7，购物导航8，活动推荐9，主题策划10，适当排版（4） 退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递问题4，质量回检（5） 换货：1，换货卡片，2，换货速度
5、3，快递问题4，质量回检（6） 产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关心6，适当推荐（7） 文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化（8） 团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议共同商议第二章 各组每日基本工作一：团队 二：运营 1：款式选购 1：产品定位 2：描述 2：活动定位和跟进 3：上传 3：店铺定位 4：装修 4：客户定位 5：文案 5：推广计划 三：客服 售前 售中 售后1:回答问题(熟悉产品） 1：商品信息 1：换货2:引导顾客 2：收货人信息 2：退货3
6、:推荐产品 3：物流单输入 3：查单4:订单备注 4：订单处理 4：回访后期情感营销四：协同团队营销 五：美工 六：基本拍照1：店铺活动营销 1：页面设计 1：模特 2：主题营销 2：页面实现 2：实物3：店铺营销 3：页面搭配 3：细节4：老客户营销 4：学习检查 4：对比5：新客户拓展 5：修正不足 5：突出特色七：基本推广1:宝贝标题 2:直通车 3:淘宝客 4:超级卖霸 5:活动报名6:博客，微博，论坛推广 7 :钻石展位 8:硬广 9：QQ群的建立第三章 工作计划表 开源工作内容暨下周工作计划本周工作内容工作周姓名部门日期序号工作内容重要程度(%)完成情况(%)12345678下周工
7、作计划序号工作内容重要程度(%)计划完成时间12345678开源还是一个很年轻化的团队，我们不谈管理，只谈学习和进步。学习和进步是两个过程，学习后需要执行后才能进步，我希望大家不是一个人在战斗，而是注重团队的合作，共同交流，共同进步！每日大家把工作中遇到的问题，并把运营分析中的工作落到实处，出现问题，召开团队会议，寻找问题，总监收集意见后负责拿出最终方案！第四章 学会自查策划推广的人的工作自查1、 检查流量走势以及各因素的升降情况和原因 2、 检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度3、 检查当天的其他工作计划有没有完成4、 检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知5、 检查未报名的
8、活动客服的人的工作自查1、 检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货、需要拍照、问题件）2、检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的、需要催单的、需要拍照的都有没有落实）3、 检查当天的其他工作计划有没有完成4、 检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数产品仓库的人的工作自查1、 检查产品配件的相关情况（这个是每天都要检查，心中有数的）包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片2、早上检查今天的下单情况，做一个分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完货检查有没有遗漏的3、检查当天的其他工作计划有没有完成美工的人的工作自查1、检查宝贝详细页面的描述和文案的设
9、计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改2、检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。3、检查每日宅文化，宅段子，宅悦读，宅搭配等栏目的更新（更新内容由总监选取）无论什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在一下几个要点找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新顾客成本，全程ROI，转化率，复购率，忠
10、诚率。第五章 品牌定位定位简介卖货还是卖文化，卖货只要有好款式，可以永无止尽的复制下去，而文化一旦培养出来，衣服为载体，就是一个核心竞争力，是别人偷不走的。 定位是什么？定位是开源团队给顾客独一无二差异化的东西！是顾客一个购买理由的东西！是你区别于竞争对手的东西！ 开源的同事无论从客服语气到美工处理都需要找出开源的差异化特点，并非常到位的、清晰的、有力度表达出来，作为宅衣商品的定位点。方案流程制定：总监提出构想策划书下达各部门讨论收集意见开会统一意见总监写出完成方案各部门进行培训各部门配合完成整体定位我们只有聚焦某个品类的定位，才能占据顾客的心智，让顾客在网购选择产品时从过去的被迫选择或者以便
11、宜为导向的选择，转为有目的性的选择，形成顾客选择品类产品或选择购物平台的时候有品牌联想。事实上现在稍具成功的品牌电商也是基于品类定位的成功，如凡客是卖衬衫的，京东是卖电器的，麦包包是卖包的，那么开源就是卖具有独特文化女装的。定位不是我们对产品要做的事。定位是我们对预期客户要做的事。换句话说，我们要在预期客户的头脑里给产品定位。从本质上说，定位的目标并不是我们的产品我们的公司甚至我们自己，而是通过我们的产品你的公司传达给你的目标客户，简单一句话，我们要通过某种方法和手段，占领客户的心智！那么这句简单的话该如何说：如：1：开源，我们卖的更多的是文化，不是衣服。2：给我一次机会，给您一次选择，开源。
12、定位更要体现在装修和文案的描写上（见下文）：人宅，心却没宅在小天地里，心宅，爱却没宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我还想让你也活在我的文化里，不仅仅是衣服，更是一种文化，一种态度，一种生活。定位单品营销这项目需要美工，客服，推广三部门的全力配合，并拿出单品推广方案，在通过数据和营销定位来确立基本营销单品后，接下来就要从产品本身条件出发，要营造店铺装修营销气氛，单纯的来挖掘产品的卖点，简单的说，好的产品要配上好的装修效果才能卖的火 ，在确定单品款式后，并能对此单品由全团队提供充分的营销理由后，接下来就是“养”，很多时候，我们都觉得这个单品很有潜力，有文化，有市场，但是就是卖不火，所以运营部门
13、和推广部门要制定一个明确的单品推广计划，美工部门要有一个立足于店铺文化的宝贝装修页面详情，并在首页设置导航链接。以上我们全部完成后，会遇到一个很头疼的问题，也是非常有必要引起我们重视的问题，单品营销基本上在这款产品很难赚钱，这款产品只是个诱饵，要去关联到其它产品才能产生利润，带动其它产品销售，做单品营销为了什么？我的理解，就是为了带动品牌其它产品的销售！所以店铺的整体氛围和其它产品一定要做好！重要的在其它产品的购买转换，而不是这款产品的销售！ 方案流程制定：运营推广部门分析收集意见统一意见写出运营方案和美工部门沟通总监审核各部门配合完成。了解市场和客户传统的服装品牌一般会有专业的人员对市场和客户进行研究，以确保推出符合客户要求的产
