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1、泓域/工业过滤装置公司企业文化分析工业过滤装置公司企业文化分析xx有限公司目录一、 顾客满意度调查与评估2二、 CS与企业文化的关系7三、 中国民族文化特征10四、 中国企业文化精髓15五、 跨文化管理24六、 资本流动与文化流动30七、 企业文化的创新与发展32八、 企业文化的研究与探索43九、 社会文化环境61十、 自然资源及生态环境66十一、 公司简介70公司合并资产负债表主要数据72公司合并利润表主要数据72十二、 项目基本情况73十三、 组织机构、人力资源分析75劳动定员一览表76十四、 发展规划分析77十五、 项目风险分析80十六、 项目风险对策83一、 顾客满意度调查与评估顾客满
2、意是个体的一种心理体验，怎样得知这种心理体验，必须通过顾客满意度调查与评估。企业整个CS的推展是建立在顾客满意度调查与评估基础上，并以顾客满意度的提高为最终结果的。（一）顾客满意度的内涵顾客在购买商品或服务之前都会有所期待，不管这种期待是顾客心中清晰的意念，还.是潜意识的期望，但“事前期待”总是客观存在的。当顾客从企业那里实际购买了商品和服务之后，会产生一个评价，如果这一评价超过了事前期待，结果就是满意，反之则会不满意；当事前期待与实际获得大体一致时，其结果可能是满意或者是不确定的。这样看来，顾客满意与否实际上主要取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其差距大小的程度就是顾客满意度。也就是
3、说，顾客满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期待的关系所决定的。企业的商品或服务越能超越顾客需求，就越能有效提高顾客满意度。顾客的期望来自于以往的购买经验、朋友的意见、同事的影响以及经营者和竞争者的信息与承诺。因此，企业必须从顾客需要出发，仔细地研究其各方面的状况，推断一个顾客满意的期望标准，企业只有按照这一标准，最好超越这一标准提供产品和服务，才能给顾客带来较高的满意度。但是，随着科技进步，经济发展，信息爆炸，顾客需求急剧变化，“事前期待”呈现多样性、多变性和不断提高的趋势，要想超越顾客期待并不是一件容易的事。在这种情况下，能否提高顾客满意，正是对实施CS战略效果的一个检验。（二）
4、顾客满意度调查与评估1、顾客满意度调查做好顾客满意度调查，主要包括三项工作：（1）制定调查方案。包括确定调查对象和目标；编制题目；进行项目测试、分析与合成；拟订指导语和评分标准；进行信度和效度检验等。（2）确定调查内容。完整的CS调查包括顾客需求、预期调查，顾客对企业理念、产品、行为、视听、服务等分项满意度调查和整合满意度调查等。（3）按照科学的调查方法进行实地调查。依据调查对象，可进行全面调查、典型调查、抽样调查；从资料收集的角度，可采用问卷法、试验法、访谈法和观察法进行调查。从实践来看，使用较多的是用问卷法对顾客进行抽样调查。2、顾客满意度评估指标顾客满意度评估指标应依据全面性、代表性、效
5、用性和可操作性原则进行设定。（1）产品的顾客满意度主要指标：设计、品质、品位、价格、包装、服务、时间等。（2）服务业顾客满意度主要指标：效率、保证、完整性、便于使用、情绪、环境等。（3）员工满意度主要指标：生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面。（4）管理人员满意度主要指标：薪金与退休制度、个人生涯与晋升机会、公司文化状况、学习机会、自我表现的机会与实现成就的可能性、被上司赏识与重用状况与机会、公司及个人的发展前景、自由发挥个人潜力的条件、同事间合作状况、公司的形象和社会地位、目前的工作对未来个人事业发展的帮助、管理制度的建设和授权程度等。（5）股东满意度主要指标：年终盈余与分红状况、企业成长
6、的稳定性、劳资关系、社会责任履行情况、从企业发展中获得的成就感等。（6）顾客满意度主要综合指标：美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等。3、顾客满意级度及表示首先用顾客满意级度轴表示满意状态。然后，在对调查资料进行统计的基础上，用顾客满意级度透射图直观地分析顾客对企业整体或某一方面的满意度。根据上述资料，画出顾客满意级度透射图。从图中可以清楚地发现产品的缺陷，如果与其他品牌进行比较，就会直观地发现自身的优势和劣势，从而有针对性地提出提高顾客满意度的措施。4、顾客满意度分析通过顾客满意度分析，目的是发现顾客显在性和潜在性的满意与不满意。所谓显在性满意或不满意，指顾客直接表现出来的满意或不满意。
7、例如顾客反映“这个产品的质量很好”或“服务的质量不好”等。相对地，顾客没有直接表现的满意或不满意，称为潜在性满意或不满意。顾客真正的满意或不满意，往往是潜意识的。为了了解顾客的真实感受，必须经过分析，洞悉顾客在哪些方面是“潜在性满意”或“潜在性不满意”。在顾客满意度调查中，常会发现顾客的满意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隐含着潜在性不满意，由于它没有明确地表现出来，因而不像显在性不满意那样容易掌握，但无论是潜在性的满意还是潜在性的不满意，实际上都对顾客的行为产生着重大的影响。为了找出潜在性的满意或不满意，可以分析从顾客抱怨与建议系统反馈的信息，也可以采取一些，适当的方式进行补充调
8、查，以便把问题揭示出来，探究原因，进行经营变革，最终提高顾客满意度。二、 CS与企业文化的关系（一）CS的起源及本质CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的缩写，意为“顾客完全满意”、“顾客满意”或“顾客满意战略”。1、CS的起源与盛行CS始于1986年一位美国心理学家的创造。当年，一家美国市场调查公司以CS理论为指导公布顾客对汽车满意程度的排行榜；1989年瑞典据此建立了“CSI”，即顾客满意指标。后来，日本丰田、日产两大汽车公司分别导入CS战略，拉开日本CS战略流行的序幕。东日本旅客铁路公司、日立公司、高岛屋百货公司等很多企业先后成为本行业CS战略的先锋和旗帜。
9、1991年美国营销学会召开了第一次CS会议，讨论如何以CS营销战略来应付竞争日益激烈的市场变化。自此以后，CS在全球发达国家流行开来，在企业界演绎出一场CS革命。CS战略适应市场的变化而产生。随着时代的变迁，顾客的需求也逐渐变化并逐步提高。日本学者武田哲男认为，就消费者需求而言，它已逐渐从“战后物质缺乏时代”“追求数量的时代”“追求品质的时代”“追求感情的时代”，进一步转变为今天“因高附加值所附带的满足感、充实感”的时代。现代消费者的需求，往往是“舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、开朗、清洁、愉快、有趣”等等，而很少出现对商品本身的要求。换句话说，今天人们所追求的是具有“心的满足感与充实感”
10、的商品，是高附加价值的商品，追求无形的满足感的时代已经来临。就我国的情况而言，随着市场经济的飞速发展，我们已经迅速跨越了“物质缺乏时代”和“追求数量的时代”，而“追求品质的时代”和“追求感情的时代”几乎同时到来。商品的设计与形象的好坏已成为企业间竞争的焦点，越来越多的企业在努力提升商品质量之外，大幅度改善商品的设计与品味以及企业的形象。随着美、日、欧等发达国家的企业如麦当劳、摩托罗拉、索尼、诺基亚、奔驰、XO等品牌大举进入中国，它们带来了以“心的满足感与充实感”为诉求的高附加价值的商品，给中国市场带来了巨大的冲击。可以预见，激烈的市场竞争将不可避免地把中国带人“顾客满意”时代。2、CS的本质C
11、S从本质上讲是一种有效的经营战略。它以“顾客为尊”、“顾客为始”和“顾客为中心”的理念为指导，从顾客满意的角度对企业的经营进行彻底检视与整合，形成“顾客满意经营”的特殊经营模式。它要求企业通过发掘自身经营范围内产品和服务能够达到顾客满意的潜力，使其产品和服务的设计向顾客满意的标准逼近，实现其经营个性化，做到让顾客在接受该产品和服务后达到满意状态。可以说，CS能够使企业经营彻底走向顾客导向，它构成企业竞争力的实质内容。因为在企业竞争力的要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。（二）CS对企业文化的推动1、引导企业走向“顾客中心论”CS战略推动传统企
12、业文化的变革，引导企业从“企业中心论”走向“顾客中心论”。对于一个老企业而言，企业文化是多年传统的积淀，其中有它成功的经验、既定的思维方式和行为方式。这种文化往往以自我为中心，对市场的变化不敏感，同时也不愿意自我变革。CI虽然在促使企业文化市场化方面起了很大作用，但未能冲破“企业中心论”的窠白。CS的兴起，适应了市场变化的趋势，倡导以“顾客中心论”为出发点和战略重点，把顾客满意不满意作为衡量各项经营活动和管理活动的唯一尺度，围绕顾客进行产品开发、生产、销售、服务。这种立足于顾客的营销战略与策略，追求的结果是贡献，反映的是顾客价值，通过为顾客创造价值，实现企业价值。另外，CS也强调在满足顾客全方
13、位的需要的同时，满足社会需要，强调维护社会利益、社会道德价值、政治价值和生态价值。这些理念都是与具有高文化属性的市场经济相适应的，反映的是一种完全顾客导向型的企业文化。CS既推动了企业文化的变革，又引导企业走向“顾客中心论”。2、丰富企业文化管理的内涵和外延企业文化管理是围绕人本管理展开的，企业文化管理的最初动机是调动员工的积极性，增强企业凝聚力；而就其最终目的来说无疑应该是使顾客满意。因为只有让顾客满意，企业才能长久地保持顾客，也才能实现对利润增长的追求，并始终保持员工对企业的忠诚。CS战略的实施，推动企业文化理论研究和实践逐渐由管理领域向经营领域扩展，人本管理之“人”，也由员工扩展到顾客，
14、以顾客为本和以员工为本同样成为企业文化的主旨，这也意味着企业文化管理必须紧紧围绕既让员工满意、又让顾客满意来进行。从这个意义上讲，CS战略的实施本身就构成了企业文化管理的重要手段和途径，围绕“顾客满意”所作的每一件事情，都是在进行以人为本的文化建设。三、 中国民族文化特征中华民族文化丰富多彩、博大精深。简单梳理和总结这些文化，不难发现，其中有很多内容对企业文化的形成产生了重要的影响，成为中国特色企业文化的重要价值源泉。（一）团体意识在中国的传统文化中，家族团体主义是建立在等级制度基础之上的，在一个家族团体内，以家族利益为最高目标，追求家族利益的最大化，强调团体（整体）重于个人，个人无条件服从整
15、体，强调家族内部以伦理关系为基础的和谐与稳定。这种文化固然有压抑个性、不利于创新和竞争的消极作用，但它作为一种持续了几千年的群体精神，对今天的现，代化建设是具有积极意义的。企业是一个相对封闭的系统，可以视同一个“小家族”，去掉封建性，保留人与人之间的和谐关系，与市场经济和社会化大生产是不矛盾的。增强企业员工的“家族”观念，有利于企业形成团体凝聚力和竞争力，有利于重构人们以团体利益为重的团体精神。（二）人本思想人本思想在中国文化中大体包括三层意思：一是把人看成是天地万物的中心，深信价值之源内在于人心。孔子曰“人能弘道，非道弘人”，这与西方传统文化中以上帝和神为最高标准的神本文化截然有别。二是强调“爱人”思想。孔子把“仁”作为其学说“一以贯之”的唯一原则和最高道德标准，而“仁”的内涵就是“爱人”，强调从无私的动机出发，舍己利人，舍己爱人。三是人只要努力，皆可成才。孟子云“人皆可以为尧舜”。这种人本思想是现代企业以人为中心管理模式的文化基础。（三）和谐思想中国文化中的和谐思想源于中庸之道和天人合一观。中庸之道于人们追求创新、竞争不利，天人合一观于人们改造自然、向自然索取不利。但其中体现出来的和谐思想具有积极意义。如中庸之道，主张人与人要和谐，讲“仁”、“爱”、“诚”，“中和”待人，处理人与人之间的关系要不偏不倚，不说过头话，不做过头事，把握事物要有“度”。如天人合一思想，提
